Les clients qui demandent trop de temps par rapport à ce qu’ils rapportent au conseiller ne sont pas nécessairement compatibles avec une pratique efficace, souligne-t-elle en ajoutant qu’à long terme ils peuvent ralentir la progression d’un conseiller.

Elle offre quatre conseils aux professionnels qui veulent couper les ponts avec un client en douceur.

Offrir une explication claire: que ce soit parce que le client n’amène pas assez de revenus ou parce qu’il ne répond que rarement aux appels de son conseiller, ce dernier devrait lui fournir une explication claire sur les raisons qui motivent son abandon.

En effet, si le client quitte son conseiller avec une explication claire, il a plus de chances d’être satisfait et, dans le futur, de continuer à lui référer d’autres clients potentiels.

Être direct: tourner autour du pot ne sert à rien dans ce genre de situation. Le conseiller n’a qu’à être direct et à expliquer simplement les raisons qui motivent sa décision. Par exemple, suggère Jennifer Black, le conseiller peut expliquer à son client que sa firme croît rapidement et qu’il ne peut plus lui fournir le niveau de service qu’il mérite.

« C’est une décision d’affaire faite dans une perspective d’affaires », explique Jennifer Black.

Consulter son département de la conformité: avant d’agir, il est préférable de contacter son département de la conformité pour les informer de ce qu’on s’apprête à faire et pourquoi on a pris cette décision.

Le chef de la conformité pourra peut-être offrir au professionnel de précieux conseils sur la marche à suivre afin de transférer correctement les actifs du client à un autre conseiller. Une fois informée, la firme pourra aussi s’attarder à toute question légale qui ne serait pas réglée dans le dossier du client.

Offrir une alternative: ce n’est pas parce qu’on quitte un client qu’on doit lui laisser l’impression d’être abandonné. Une bonne façon de faire est de référer le client à un conseiller qui serait susceptible de lui convenir. De cette façon, tout le monde sort gagnant de la rupture, indique Jennifer Black.

« Lorsque j’ai rationalisé ma clientèle, j’ai pu transférer certains de mes vieux clients à un autre conseiller avec qui ils ont travaillé durant plusieurs années. Ce changement a été bénéfique pour tout le monde en fin de compte», conclut-elle.