Alors que le travail à domicile se poursuit, les conseillers doivent rester en contact étroit avec les aînés et maintenir l’intégrité des données des clients en général. Voilà quelques éléments identifiés lors de la présentation d’un panel juridique cette semaine à la conférence virtuelle 2021 de la Federation of Mutual Fund Dealers.
Il est essentiel pour les conseillers de rester en contact étroit avec leurs clients tout au long de la pandémie, en particulier avec les personnes âgées, a affirmé le panéliste Zachary Pringle, associé chez Babin Bessner Spry LLP à Toronto.
« La situation des clients peut changer très rapidement, et les conseillers doivent être au courant de ces changements », a-t-il ajouté.
Les changements cognitifs et de santé peuvent être rapides, particulièrement chez les aînés, et l’absence de rencontres en personne rend difficile la reconnaissance de tout déclin, a souligné Zachary Pringle. Il suggère donc aux conseillers de passer régulièrement des appels téléphoniques ou vidéo aux personnes âgées et de conserver des notes relatives à ces appels.
« Si un conseiller n’a pas vu un client âgé depuis le début de la COVID, il lui incombe de prévoir des appels téléphoniques plus fréquents pour s’assurer que ses clients âgés sont toujours capables de gérer leurs propres affaires financières », a-t-il souligné.
Des documents doivent être conservés pour prouver que le client est capable de gérer ses affaires et qu’il n’est pas victime d’abus financiers ou de fraude, a précisé Zachary Pringle, ajoutant qu’une documentation détaillée est généralement essentielle pour protéger les conseillers.
« Dans les affaires réglementaires et les litiges civils, une trace écrite détaillée avec des notes sur les clients peut faire toute la différence », a assuré l’expert.
Les messages textes envoyés aux clients sont également une trace écrite, l’expert a donc conseillé d’utiliser un logiciel pour sauvegarder ce type de messages. Il a également suggéré que les courtiers vérifient les notes « assez fréquemment ».
Les aînés ont de nouveau été mis en avant dans le contexte des signatures électroniques. Si une personne âgée ne communique généralement pas avec son conseiller par courriel et n’est pas très au fait de la technologie, mais qu’elle commence soudainement à renvoyer des documents avec une signature électronique, cela doit éveiller les soupçons, a déclaré Zachary Pringle.
Il a également été question de la nécessité pour les conseillers de préserver la confidentialité des données des clients lorsqu’ils travaillent à domicile.
Zachary Pringle a décrit le cas d’un conseiller qui travaillait à domicile, installé à la table de la cuisine, passant des appels téléphoniques et tenant des réunions Zoom à portée de voix de son conjoint retraité. Le conjoint du conseiller a ensuite parlé à l’un des clients, qui était un ami de la famille, à l’extérieur de la maison et a fait référence à des détails privés relatifs au client.
Ce client a quitté le conseiller peu de temps après, et un audit réglementaire s’en est suivi, a-t-il rapporté, notant que le conseiller a échoué à l’audit et a fait l’objet d’une enquête pour violation de la vie privée.
« Les courtiers doivent s’assurer que leurs conseillers respectent la confidentialité des renseignements personnels des clients de façon stricte, tout comme ils le feraient au bureau », a rappelé Zachary Pringle.
Par exemple, les conseillers travaillant à domicile doivent disposer d’un espace de bureau séparé des autres membres de la famille, idéalement avec une porte munie d’un verrou, a-t-il ajouté. Personne ne devrait être en mesure d’entendre les conversations des clients.
Toujours dans le cas d’un bureau à domicile, les conseillers « doivent absolument conserver » une armoire avec une serrure pour les documents confidentiels des clients, a précisé l’expert. Il serait également bon de se munir d’une déchiqueteuse pour les notes écrites pendant la rencontre qui ne seront pas incluses dans la documentation officielle.
Les données électroniques des clients doivent également être sécurisées. Les conseillers ne devraient travailler que sur des ordinateurs via un réseau privé et éteindre celui-ci lorsqu’il n’est pas utilisé.
« Dans le cas d’un bureau à domicile, il ne faut pas laisser l’écran d’ordinateur ouvert avec des informations sur les clients, même si c’est simplement pour aller préparer le dîner, a illustré Zachary Pringle. Et bien sûr, l’ordinateur doit être protégé par un mot de passe. »