L’introduction du Modèle de relation client-conseiller (MRCC2) a quelque peu amélioré la compréhension des frais par les investisseurs, selon une étude publiée par les Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM). Désormais, 52 % des investisseurs comprennent que les frais ont un impact sur leurs rendements, contre 41 % en 2016, soit une amélioration de 11 points de pourcentage.
Toutefois, cela signifie encore que près de la moitié des investisseurs ne comprennent rien aux frais qui leur sont chargés, note Susan Silma, responsable des pratiques commerciales réglementaires au sein de la société Sun Life Financial Investment Services, dans un article d’Investment Executive.
Selon elle, aussi bien l’évolution de la compréhension des gens, qui a eu pour effet de modifier leurs attentes, que le manque de compréhension exprimé chez d’autres sont synonymes d’opportunités pour les conseillers.
Ne pas éviter la conversation
Elle estime que les conseillers devraient d’abord et avant tout avoir une conversation proactive sur les frais que paient leurs clients. Pour les clients qui ne les comprennent pas encore, c’est le bon moment de leur expliquer. Ces derniers ont confiance en leurs conseillers et comprendre davantage ce qu’il advient de leurs finances et quelles sommes sont versées directement ou indirectement à la société de courtage à laquelle est liée leur conseiller, aura pour effet de les rassurer.
D’un autre côté, les clients qui comprennent mieux les frais seront intéressés de savoir ce qu’ils paient et pourquoi. Il est donc important de ne pas éviter la conversation avec eux.
Selon Susan Silma, en parlant des frais liés à votre prestation de service, vous augmentez la confiance que les clients ont dans vos conseils.
Quelle valeur ajoutée proposez-vous
Les conseillers se doivent d’être clairs dans la valeur qu’ils apportent aux clients. Ces derniers ont besoin de savoir ce qu’ils obtiennent en échange des honoraires qu’ils paient, il faut donc leur expliquer et le leur démontrer.
Montrez ainsi à vos clients comment identifier et formulez leurs objectifs, suivez les progrès accomplis dans la réalisation des objectifs que vous vous êtes fixés et fournissez des conseils fiables.
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Le mot d’ordre est la communication surtout en ces temps d’incertitude.
La relation avant le produit
Vos clients aiment savoir dans quel produit ils investissent, certes, mais ce n’est pas le plus important pour eux. Ces derniers cherchent des conseils, une tranquillité d’esprit et un plan financier pour atteindre leurs objectifs, soit ce que vous pouvez leur apporter.
Ces derniers sont donc davantage intéressés par la relation que vous tisserez avec eux et vos conseils en matière d’investissement que par les produits que vous leur proposerez.
Ne fermez pas les yeux sur les autres modèles de tarification
L’abolition des frais d’acquisition reportés (FAR) n’est qu’un des nombreux exemples de changement qu’il peut y avoir dans la tarification. Avant d’être pris par un de ces changements, gardez les yeux ouverts et envisagez les autres modèles de tarification, certains pourraient très bien s’adapter à votre pratique.
Selon la taille des actifs de votre client, certains conseillers envisagent un modèle à commissions et d’autres, à honoraires, par exemple. Pensez-y, car cela pourrait avoir un impact dans l’avenir.
Mesurer les progrès
Attention toutefois à ne pas trop vous concentrer sur la tarification et les explications liées à la rémunération.
« Les clients ne veulent et ne peuvent pas comprendre toute la complexité du fonctionnement des frais dans notre secteur », écrit Susan Silma.
Ne vous embourbez donc pas dans des explications trop difficiles et cherchez plutôt à leur offrir une compréhension générale des honoraires qu’ils paient, tout en répondant clairement à leurs interrogations. Faites-en sorte d’équilibrer vos conversations sur les frais avec des discussions sur les objectifs et les performances. Ces derniers seront ainsi davantage intéressés à vous écouter et cela sera davantage significatif pour eux.