Un échange prometteur, une discussion fluide, un prospect intéressé … puis plus rien. Aucun appel, aucun courriel, aucune explication. Le silence radio total. Cette situation peut s’avérer frustrante et déconcertante. Selon Advisorpedia, il est toutefois possible d’inverser la tendance sans nuire à la relation.
Relancer, mais autrement
La première réaction consiste souvent à multiplier les relances : un message pour « prendre des nouvelles », un second puis un troisième, peut-être un peu insistant. Or, ces démarches, bien qu’animées de bonnes intentions, se révèlent souvent contre-productives, prévient l’expert en vente Ari Galper.
Selon lui, chaque message non sollicité renforce la résistance chez le prospect, créant un effet inverse à celui recherché. Le problème, c’est que le conseiller se concentre trop sur la conclusion de la vente, plutôt que sur la compréhension du silence, observe le spécialiste.
Comprendre plutôt que conclure
L’absence de réponse ne signifie pas nécessairement un refus. Elle peut traduire une hésitation chez le client, un manque de clarté dans la communication ou une peur de s’engager de façon prématurée. Le client peut également traverser une période personnelle ou professionnelle complexe qui le détourne temporairement de ses projets financiers.
Le rôle du conseiller consiste alors à créer un espace de confiance où le client peut exprimer ce qui se passe vraiment, sans crainte de jugement ou de pression commerciale. Cette approche requiert un changement de mentalité fondamental : passer du rôle de vendeur à celui de partenaire de confiance.
3 stratégies pour renouer le dialogue
- Faire preuve d’humilité
Jouer la carte de l’humilité peut aider à susciter une réponse authentique. Ari Galper suggère de simplement demander à votre interlocuteur si vous êtes passé à côté de quelque chose lors de la dernière conversation, tout en proposant votre aide pour lui faciliter la tâche. Par exemple : « J’ai réfléchi à notre dernière discussion et je me demande si j’ai manqué un élément important. Y a-t-il quelque chose que je peux clarifier pour vous ? »
Ce type de message contribue à diminuer la pression sur le prospect. De plus, en faisant preuve d’humilité et de sincérité, vous permettez à une conversation franche de s’installer. Le client se sent davantage compris et respecté. Il a moins l’impression d’être une cible commerciale. Gagnant en sécurité émotionnelle, il est plus ouvert à une reprise du dialogue.
- Se mettre dans la peau du client
Une autre approche consiste à déplacer le projecteur. Au lieu de parler de votre offre de services ou de produits, mettez les besoins et préoccupations du client en avant. Posez-vous la question : « Qu’est-ce qui pourrait préoccuper ce client en ce moment ? » ou « Quels obstacles pourraient l’empêcher d’avancer ? »
Ce changement de perspective montre que vous écoutez réellement le client et que vous vous souciez sincèrement de sa situation. Vous vous positionnez ainsi comme une ressource utile et un allié, non comme un vendeur cherchant à conclure une transaction.
- Accepter le silence avec sérénité
Malgré vos efforts et votre approche empathique, tous les prospects ne vous rappelleront pas. Cette réalité fait partie intégrante du métier et ne doit pas être interprétée comme un échec personnel, indique le spécialiste. Le but n’est pas de courir après chaque contact, mais de bâtir la confiance avec les bons prospects, ceux dont les valeurs et les besoins correspondent à votre expertise.
En misant sur la confiance plutôt que sur l’acharnement, vous augmentez vos chances de voir les bons clients revenir vers vous naturellement, car ils se sentent compris, respectés et non jugés. Lorsqu’ils reviennent, ces clients sont souvent mieux préparés et plus engagés dans la démarche.
Transformer le silence en occasion commence par un changement d’attitude : écouter davantage, comprendre mieux, et respecter le rythme du client. Le fait de placer la relation avant la transaction contribue à poser les bases d’une collaboration plus durable et authentique, indique l’expert.