Malgré des investissements soutenus en technologie de la part des firmes, un décalage demeure entre les attentes des conseillers envers les outils mis à leur disposition et leur niveau réel de satisfaction, selon les résultats d’une étude d’Investment Executive (IE).
Plus précisément, les conseillers signalent un écart de satisfaction dans plusieurs domaines : les outils proprement dits (notamment les outils administratifs, les plateformes d’intégration des clients et les systèmes de gestion des relations clients), la qualité et la pertinence de la formation technologique et du soutien informatique interne, les relevés de compte et les portails clients, de même que la réceptivité de l’entreprise aux commentaires et suggestions des conseillers.
Voici cinq stratégies concrètes pour améliorer la satisfaction des conseillers vis-à-vis de la technologie, présentées le 13 novembre lors d’un webinaire.
1- Offrir une expérience technologique fluide
La performance d’un outil pris isolément ne suffit pas, ont indiqué les panélistes, Daniele Farinaccia, vice-présidente principale, Distribution et gestion des canaux, chez Sun Life, Jenny MacMillan Brown, vice-présidente, Développement des affaires, Logiciels pour conseillers, chez Morningstar, et Susan Silma, spécialiste de la transformation de l’engagement client, chez OMERS.
Selon eux, l’expérience technologique doit plutôt être considérée de bout en bout et couvrir l’ensemble du parcours quotidien du conseiller. Des plateformes performantes, mais mal intégrées entre elles, peuvent créer des frictions inutiles et des frustrations chez les conseillers, qui nuisent à l’adoption des outils.
D’après un sondage express réalisé durant le webinaire auprès des participants, 58 % des répondants estiment que le manque d’harmonisation entre les systèmes constitue le principal frein à l’utilisation optimale des technologies disponibles.
Il demeure souvent difficile dans la pratique d’obtenir et de maintenir une expérience fluide en continu avec ces plateformes, observent les panélistes. En effet, la plupart des entreprises font appel à différents fournisseurs de technologies qui ne sont pas toujours compatibles entre elles et sont constamment mises à jour, modifiées ou remplacées par de nouvelles versions.
Dans ce contexte, il peut être fastidieux et exigeant pour les firmes de réviser complètement l’expérience utilisateur à chaque fois. Néanmoins, il demeure essentiel d’effectuer cet exercice au moins périodiquement, de façon structurée et méthodique, signalent les panélistes.
- Demander de la rétroaction (et en tenir compte)
Lorsqu’une nouvelle technologie est implantée dans l’organisation, il est préférable de solliciter l’avis des conseillers de manière continue, et pas seulement de manière ponctuelle, lors du lancement initial, afin d’identifier rapidement les irritants, les incohérences ou les bogues techniques qui subsistent, signalent les experts.
Ils observent également que face aux problèmes techniques récurrents, certains conseillers recourent parfois à des stratégies de contournement, et font preuve de créativité dans le domaine, pour accomplir leurs tâches. Or, ces solutions de rechange improvisées peuvent finir par miner la confiance des utilisateurs envers les outils mis à leur disposition par la firme.
Que faire si cet enjeu se présente ? S’attaquer à ses causes profondes en sollicitant l’avis des conseillers concernés, répondent les experts. Pourquoi se comportent-ils ainsi ? Quels aspects précis de la technologie pourraient être améliorés ou repensés ? Cette approche permet non seulement d’améliorer les outils technologiques déployés, mais aussi de renforcer du même coup l’adhésion des utilisateurs au changement proposé.
- Exploiter TOUS les avantages des outils
L’éventail de technologies mises à la disposition des conseillers par les firmes est souvent sous-utilisé et leur adoption varie considérablement d’une entreprise à l’autre, constatent les panélistes. La raison principale évoquée : certains conseillers craignent que la technologie finisse par prendre le dessus sur leur pratique.
Or, c’est plutôt l’inverse qui se produit sur le terrain. L’intelligence artificielle et les outils d’automatisation, par exemple, peuvent aider les conseillers à se montrer plus efficaces sur le plan administratif et en matière de conformité réglementaire. Ces gains d’efficacité leur permettent de consacrer davantage de temps aux interactions avec les clients ainsi qu’au développement de leur pratique et à la prospection de nouveaux marchés.
- Personnaliser la formation offerte
La formation figure parmi les principaux obstacles à l’adoption des technologies. Elle arrive au deuxième rang des freins les plus souvent cités par les participants au webinaire, mentionnée par 22 % des répondants.
Or, pour être efficace, une formation doit avant tout expliquer clairement les objectifs et les principes fondamentaux de la technologie, afin que les utilisateurs en comprennent le contexte et puissent résoudre efficacement les problèmes, indiquent les experts. Selon eux, la formation continue permet également de mieux exploiter les fonctionnalités avancées souvent méconnues et de réaliser les gains d’efficacité les plus importants.
Les formations génériques standardisées offertes par les fournisseurs externes de technologies sont moins efficaces, soulèvent-ils. Ils préconisent plutôt des approches personnalisées et sur mesure, adaptées aux réalités opérationnelles des firmes concernées et aux besoins particuliers des conseillers.
- Soutenir la gestion du changement
Voici quelques éléments éprouvés cités par les panélistes pour faciliter la gestion du changement :
- des communications claires, transparentes et répétées sur les objectifs poursuivis et la valeur ajoutée de la technologie pour les utilisateurs finaux ;
- des champions désignés à l’interne pour favoriser l’adoption et répondre aux questions des collègues ;
- des stratégies structurées pour comprendre, anticiper et gérer les résistances naturelles au changement ;
- des mécanismes de rétroaction continus et systématiquement suivis d’actions pour démontrer que les commentaires sont pris au sérieux.
En tirant parti de ces idées, il devient possible pour les firmes d’améliorer l’adoption et l’utilisation des technologies déployées, et ainsi obtenir un meilleur retour sur leurs investissements.
De leur côté, les conseillers qui s’engagent dans cette démarche peuvent améliorer leur efficacité quotidienne, réduire leur charge administrative et consacrer davantage de temps de qualité à leurs clients existants.