Dans un contexte de concurrence accrue et de banalisation des produits financiers, traiter un client comme un marché à part entière permet de se différencier grandement comme professionnel, selon Advisorpedia.
L’objectif n’est pas simplement d’associer un client avec une catégorie de risque et à un modèle d’actifs, mais de bâtir une relation durable, fondée sur une compréhension fine de sa réalité.
La personnalisation est le nerf de la guerre. Elle commence par une connaissance approfondie du client et de sa famille :
- Combien a-t-il d’enfants ?
- De quel âge ?
- A-t-il un parent vieillissant ?
Les réponses à ces questions influencent directement les décisions financières. Prendre le temps d’explorer ces dimensions démontre que l’on ne se contente pas d’une approche standardisée.
Le client doit aussi sentir que son dossier est réellement pris en charge. Lorsque le conseiller gère personnellement les comptes du client, sans déléguer cette tâche à une structure subalterne, il renforce le sentiment d’importance et de reconnaissance. Un geste fort dans un monde où la relation humaine tend parfois à s’effacer.
La disponibilité joue également un rôle clé. Sans exiger une accessibilité constante, le client doit savoir qu’il peut joindre son conseiller en cas d’urgence réelle. Ce sentiment d’accessibilité contribue à instaurer un climat de confiance durable, en particulier lors de périodes charnières ou émotionnellement sensibles, comme une naissance ou un décès.
Traiter un client comme un marché suppose de devenir son principal point d’ancrage financier, souligne l’article d’Advisorpedia. Cela signifie ne pas se contenter d’être un fournisseur parmi d’autres, mais devenir le premier réflexe du client. Une approche qui implique notamment de s’entourer d’autres professionnels pour être en mesure de répondre à un large éventail de besoins : fiscalité, assurance, financement, planification successorale, entreprise, etc.
Certaines firmes accompagnent leurs clients sur des questions comme l’assurance maladie, la location automobile, la négociation salariale ou les bonis. La valeur perçue du service dépasse alors largement la simple performance des placements.
Certaines initiatives permettent de pousser un cran plus loin la relation avec le client.
Amenez-le au restaurant : Les rencontres autour d’un repas, dans un cadre plus informel, favorisent des échanges plus riches et plus personnels. Elles permettent d’aborder les sujets financiers dans un contexte moins transactionnel et laissent, lorsqu’elle est bien dosée, une impression durable.
Captez ses intérêts : Les infolettres, souvent perçues comme des outils génériques, peuvent renforcer le sentiment de proximité lorsqu’elles sont adaptées aux centres d’intérêt du client. Un contenu ciblé et pertinent renforce le sentiment que le message lui est destiné et favorise les recommandations.
Faites-le sentir spécial : Conférences privées, rencontres thématiques ou activités culturelles réservées à un nombre restreint de clients, contribuent à créer un sentiment d’appartenance. Dans un univers où l’attention est rare, cette impression d’exclusivité n’a pas de prix.
Alignez-vous sur ses objectifs de vie : Comparer un portefeuille à un indice de référence a ses limites. Ce qui importe réellement pour le client, c’est de savoir s’il progresse vers ses objectifs de vie. Mettre en place des indicateurs axés sur l’atteinte de ces objectifs permet de recentrer la discussion sur ce qui compte vraiment pour le client.
Révisez le plan régulièrement : Changements professionnels, événements familiaux ou imprévus, les priorités financières évoluent et exigent des ajustements réguliers. Une planification actualisée permet d’accompagner le client dans la durée et de l’aider à surmonter les défis financiers qui se présentent.