Les marchés offrent actuellement aux conseillers de nombreuses occasions d’affaires. En effet, confrontés à la complexité des produits et la volatilité des marchés, les clients ont plus que jamais besoin de stabilité et de soutien.
Dans ce contexte, ils recherchent les services de conseillers en qui ils peuvent avoir confiance. Des conseillers capables de créer de la valeur à chaque point de contact, décrit Michael Roth, responsable mondial des produits, Patrimoine numérique, chez InvestCloud Global, dans un article d’Advisorpedia.
Si ces besoins ne sont pas satisfaits, les clients ont tendance à vouloir changer de conseiller, précise-t-il. Selon un récent rapport d’Ernst & Young, 44 % des clients prévoient d’apporter des changements importants à leur relation avec leur conseiller au cours des trois prochaines années. Parmi ceux-ci, 14 % songent à ajouter un nouveau prestataire de services, 21 % envisagent de transférer de l’argent à un autre conseiller et 9 % pourraient changer de conseiller.
Pour les conseillers, cela implique plus que jamais de fidéliser les clients et de développer leur portefeuille d’affaires en misant sur l’excellence du service à la clientèle, estime l’auteur de l’article.
Technologie et expertise humaine
Pour rehausser le niveau de service qu’ils offrent à leur clientèle, les conseillers doivent adopter et exploiter les outils et technologies les plus récents, tout en les combinant à leur expertise, recommande le spécialiste. Cette approche permet d’offrir aux clients des points de contact supplémentaires, de les aider à s’orienter dans la complexité des marchés et des produits et de devenir proactifs par rapport à leurs objectifs financiers.
Dans un monde hyper connecté, il ne suffit plus de fournir aux clients l’accès à un portail où ils peuvent accéder à leurs relevés. Les clients recherchent des offres plus rapides et plus pratiques. Ils s’attendent à avoir une vision détaillée, transparente et holistique de leurs avoirs. Le conseiller doit manifester une connaissance approfondie de leur dossier, qui va plus loin que les informations figurant sur un portail numérique.
Créer de la valeur
En résumé, les clients cherchent à obtenir des conseils sur mesure, par le biais d’une communication numérique, rapidement et selon leurs conditions, indique Michael Roth. Selon une étude de McKinsey, les conseillers qui s’appuient sur des données numériques apportent 15 fois plus de valeur à leurs clients. Cela leur donne 6,5 fois plus de chances de les fidéliser.
Par ailleurs, la même étude révèle que 91 % des entreprises disposent de données incomplètes, obsolètes et inexactes sur leurs clients. Or, cette réalité ne permet pas de construire ou de maintenir de bonnes relations avec la clientèle. Les informations inexactes ou partielles compromettent le lien de confiance entre les conseillers et les clients. De plus, des données imparfaites rendent les recommandations des conseillers moins efficaces pour atteindre les objectifs des clients.
Les technologies numériques peuvent aider les conseillers à élever le service à la clientèle vers de nouveaux sommets, en les aidant à amplifier, accroître et améliorer leurs capacités de conseil. Ils peuvent ainsi fournir un meilleur service, à grande échelle et de manière répétée, signale Michael Roth. Il ajoute qu’une relation offrant ce niveau de précision et de connaissance permet d’établir des relations de qualité avec les clients tout au long de leur vie.