«À son arrivée au rendez-vous, ma mère était anxieuse. Au cours de la rencontre, elle le devenait de plus en plus, car elle ne comprenait pas ce que le conseiller lui disait. Après la rencontre, ma mère était presque en larmes et moi, j’étais en colère», raconte Ginette Gagnon.
Inutile de le préciser, la dame de 78 ans n’a rien acheté cette journée-là. Pire encore, en sortant de son rendez-vous, elle avait pris la résolution de changer de conseiller.
Auteure du livre L’intuition carte maîtresse : influencer au-delà de la raison (Montréal, Isabelle Quentin éditeur, 2017), Ginette Gagnon a été actuaire-conseil pendant près de dix ans. Maintenant coach, conférencière et formatrice, un de ses principaux chevaux de bataille est le développement de l’intuition. Selon elle, l’intuition est le moyen par excellence de s’adapter rapidement à son interlocuteur de façon à bâtir un message qui aura de la résonance.
Ainsi, par rapport à la situation vécue avec sa mère, Ginette Gagnon constate que le conseiller n’a pas eu l’intuition qu’il était en train de perdre sa cliente de 78 ans et peut-être aussi une cliente potentielle en la personne de sa fille.
«La mauvaise interaction ne découlait pas d’une différence de génération. Le problème, c’est que le conseiller ne se rendait pas compte de l’état émotif de ma mère et qu’il ne s’est pas ajusté à la situation qui se développait sous ses yeux», affirme Ginette Gagnon.
Faire des pas en avant
Est-il possible de développer notre capacité d’intuition ? «Oui, rétorque la consultante, mais à la condition expresse de s’intéresser aux autres et de vouloir tisser des liens. Mais parfois, la difficulté est énorme», dit-elle en faisant référence aux gens qui préfèrent le monde des chiffres ou le monde des choses abstraites à celui de leurs semblables.
Voici quelques pas à faire dans la bonne direction … en supposant qu’on aime les gens et qu’on veut améliorer notre capacité à détecter l’état d’esprit de nos interlocuteurs.
. Se pratiquer dans des situations où on n’a pas à intervenir. «Choisissons de participer à des réunions où on n’a pas d’intérêt en jeu, par exemple, des réunions d’équipe. Il est alors plus facile d’être observateur. Tentons alors de détecter les humeurs de telle ou telle personne. Validons ensuite notre intuition auprès de ce collègue en lui demandant s’il est possible qu’il ait ressenti telle ou telle chose. Peu à peu, avec la pratique, on développera sa capacité d’attention et d’intuition lors de situations plus complexes, comme avec des clients», affirme la consultante.
. Se mettre en mode observation. «Avec des clients, faisons consciemment l’effort d’être attentif. Il faut s’arrêter le temps de courtes pauses et prendre le temps de nous demander ce que peut ressentir notre interlocuteur», dit Ginette Gagnon.
. Valider avec son client. «Posons des questions ouvertes, par exemple, qu’est-ce qui vous serait utile ? Qu’est-ce qui vous préoccupe ? Il me semble que je ne suis pas très clair, n’est-ce pas?» Ces questions laissent au client la chance de s’exprimer.
En ayant tissé un lien émotif avec son client, le conseiller pourra ultimement arriver à expliquer le «pourquoi» de son intervention. Tel est le but !