Étant donné leurs caractéristiques, comme le niveau de richesse ou l’actif minimum sous gestion, ces clients potentiels pourraient devenir d’éternels insatisfaits, manquer de stabilité ou ne pas croire en la valeur de leur conseiller. Se rendre compte de l’existence d’une mauvaise correspondance entre les intérêts des deux parties et le dire tout haut sera bénéfique, autant pour le conseiller que pour son client.
« Cette discordance entre le client et le fournisseur de services se produit dans toutes les professions, incluant les services financiers », de dire Éric Lauzon, vice-président, développement des affaires et recrutement chez Gestion de patrimoine Assante.
Toutefois, pouvoir dire « non » à un client potentiel exige trois conditions au préalable.
« Le conseiller doit être conscient de sa valeur ajoutée. Il doit avoir identifié le profil de sa clientèle type. Finalement, il ne doit pas craindre de facturer, à juste prix, la valeur de ses services », signale Éric Lauzon.
Quels sont les bénéfices de dire « non, je ne suis pas fait pour vous, mais je peux vous référer quelqu’un » à des clients potentiels ?
« On leur évite d’être mal servis ou d’avoir à payer trop cher, ce qui les rendrait insatisfaits ou sceptiques sur la relation à long terme. Pour le conseiller, cette démarche procure un effet d’affirmation et de dynamisation intérieure. On se sentira davantage en confiance, ce qui sera perçu comme tel par ses clients. Ce qui sera bon pour tout le monde ! », confie ce dirigeant de plus de vingt ans d’expérience dans la distribution des produits financiers.
Autre « non » possible
Un autre « non » pourrait provenir du prospect lui-même. Référé par des connaissances ou des membres de la famille, ce prospect ne correspond pas aux clientèles cibles du conseiller. Au cours de sa conversation avec le conseiller, il peut se rendre compte qu’il n’est pas nécessairement à la bonne place.
« La première rencontre avec un client potentiel ressemble à une entrevue d’emploi. On ne veut pas d’employés qui entreraient au travail à reculons. On ne voudrait pas, non plus, être ce genre d’employés. L’enjeu consiste à voir s’il sera intelligent de travailler ensemble », dit Éric Lauzon.
Cependant, ce genre de client peut aussi réagir avec une certaine créativité. S’il sent que le conseiller a de la valeur, si le conseiller devient désirable, il pourrait peut-être alors suggérer de joindre son compte à celui de son conjoint/conjointe et d’autres membres de sa famille afin d’atteindre l’actif sous gestion recherché.
« Les gens sont prêts à payer pour la valeur perçue », dit Éric Lauzon.
Un mauvais signe
Que dire d’un conseiller qui ne dirait jamais « non »?
« Ce serait mauvais signe. Cela voudrait peut-être dire que la valeur ajoutée du conseiller ne saute pas aux yeux ou encore, qu’il ne facture pas assez cher. Un non devrait se retrouver même dans les clientèles familiales. Par exemple, un planificateur ne devrait pas se spécialiser dans la planification de retraites simples. S’il le faisait, il finirait par se faire balayer par des conseillers robots », affirme le VP d’Assante.
En dernière instance, l’exercice de dire « non », qui demande une certaine capacité de renoncement, finira par créer de meilleures clientèles.
« Car plus on fait un bon travail pour nos clients, meilleures seront les références », dit Éric Lauzon.