« Cette approche est différente de la segmentation de blocs qui vise principalement à obtenir des revenus récurrents », affirme Sam Chahda, consultant, Affaires chez Canada Vie.
Intitulé Au-delà de la segmentation : comment l’économie des grappes peut contribuer à la croissance des revenus, ce webinaire était animé par Lesley Castledine, vice-présidente adjointe, Développement de la pratique chez Canada Vie. Sam Chahda était l’expert invité.
À prime abord, il ne semble pas y avoir énormément de différence entre « l’économie de grappes » et la segmentation, un procédé qui vise à identifier les clients les plus importants afin de leur consacrer davantage de temps.
Cependant, en raison de sa simplicité, la notion d’« économie de grappes » permet de visualiser très rapidement les zones les plus rentables d’un bloc d’affaires.
Sam Chahda propose de subdiviser les clientèles en trois « grappes » :
. les clients « à cultiver » (à forte croissance);
. les clients « à conserver » (il n’y a plus de croissance);
. les clients à « modifier » (les coûts dépassent les revenus).
Clients « à cultiver »
Ces clients sont toujours rentables. Avec eux, on peut nouer des liens de complicité qui vont au-delà des affaires. Ce sont les clients idéaux. Ils continuent à accumuler des avoirs. Et ils continueront à le faire dans un avenir prévisible, c’est-à-dire au cours des deux prochaines années.
« Après leur avoir parlé, on se sent plus énergique », illustre Sam Chahda.
Les activités de marketing devraient surtout être déployées auprès de ces clients synonymes de croissance, ajoute le consultant.
Clients « à conserver »
Ces clients ont déjà maximisé leurs avoirs. Ils ont déjà les couvertures d’assurance qu’il leur faut. Leur situation ne changera probablement pas au cours des deux prochaines années. Ces clients sont synonymes de revenus récurrents.
Parmi cette clientèle, certains sont reliés aux clients « à cultiver » par des liens professionnels, d’affaires ou familiaux. Sam Chahda a donné l’exemple de l’assistant d’un dirigeant d’entreprise; du maire d’une petite municipalité qui aurait souscrit une petite police d’assurance vie; ou du neveu d’un bon client. Même s’ils ne rapportaient à peu près rien, il serait important de les garder dans sa clientèle.
Clients à « modifier »
Ces clients ne sont pas rentables. Avec eux, les coûts dépassent les revenus. Doit-on les garder dans un bloc d’affaire ? À certaines conditions seulement, a esquissé Sam Chahda, sans toutefois développer le sujet. En revanche, a-t-il ajouté, cette catégorie recèlerait souvent des « perles » cachées.
Impact
Selon Sam Chahda, l’exercice de catégorisation de la clientèle en fonction de ces trois « grappes » déterminera les stratégies de service et de communication du conseiller.