Il est vraiment important pour ce dernier de comprendre la peine, la tristesse qui accompagne le deuil, et ce, même s’il doit faire son travail et aborder des questions difficiles avec le client survivant.
Dans ses travaux sur l’éducation et la sensibilisation liées au deuil, Megan Devine, auteure d’un livre sur le sujet, a développé quelques idées sur la manière dont les firmes peuvent répondre adéquatement lorsqu’ils interagissent avec un client en deuil, dans un article publié dans le Harvard Business Review.
Processus clairs
La première idée consiste à réfléchir en amont sur la meilleure manière d’intervenir lors d’un décès. L’objectif ici est de définir l’intervention adéquate en cas de décès, tout en cartographiant toutes les actions qui y sont liées.
Utiliser les bons mots
Le choix des mots est primordial dans cette situation. Le conseiller devrait identifier une liste de mots-clés qu’il pourra utiliser lorsqu’il sera confronté à cette situation.
Megan Devine suggère également de se préparer une liste de phrases typiques qui permettront au conseiller de saisir que son client vit un deuil.
L’objectif de cette idée est de reconnaître rapidement que son client vient de perdre un être cher et de réagir en conséquence. L’auteure suggère même, pour ceux qui ont des employés, d’avoir un scénario écrit et prêt à être utilisé lors d’une situation comme celle-là.
Rencontrer un expert
La troisième suggestion de Megan Devine est pour le conseiller de rencontrer un expert en deuil.
Cette personne permettra au professionnel de mieux comprendre ce qui se passe dans la vie et la tête de son client à ce moment et comment y répondre.
«Quelques mots gentils, une réponse avec de la compassion, sont peut-être tout ce que ça prend pour rendre la situation plus facile. Vos clients oublieront beaucoup de trucs avec le temps par rapport à l’être perdu, mais ils n’oublieront jamais comment vous leur avez répondu», écrit-elle.