Le dilemme…
Votre cliente préfère vous parler au téléphone ou en personne, mais elle vous a déjà envoyé des courriels. Vous recevez un courriel de sa part disant qu’elle est à l’étranger et qu’elle organise les funérailles de sa mère âgée – un voyage dont vous étiez au courant. Elle veut racheter 80 000 $ en urgence pour les funérailles et autres dépenses. Comment procédez-vous ?
La situation soulève des drapeaux rouges, affirme Al Jones, Président de A. Jones Wealth and Estate Planning. Si un client avait besoin d’une telle somme d’argent, il en discuterait avec moi à l’avance, car cela nécessite une planification. De plus, les salons funéraires n’ont souvent pas besoin d’un paiement anticipé ; ils attendent le produit de l’assurance vie.
Si une telle situation se présentait, j’enverrais un courriel au client pour organiser un appel ou une vidéoconférence afin que nous puissions avoir un véritable dialogue et que je puisse m’assurer que le client n’était pas sous pression.
Si le client ne répond pas, je continue à essayer de le contacter pour qu’il soit au courant de la compromission potentielle de son compte de messagerie. On pourrait également appeler une personne de confiance ou un membre de la famille. J’ai une formation en travail social et j’utilise des génogrammes – des diagrammes d’arbre généalogique – pour comprendre la dynamique familiale des clients. Je saurais donc qui appeler. Les enfants du client peuvent même être mes clients.
Si je parlais à un membre de la famille, je lui demanderais s’il savait comment joindre le client, mais je ne lui révélerais aucune information privée.
Pour vérifier l’adresse électronique d’un client, j’envoie généralement un courrier électronique distinct au client, qui répond en fournissant une information que nous avons établie à l’avance, précise encore Al Jones.
Connaissant bien mes clients, je suis susceptible de savoir quand ils font un tel voyage, assure Andrea Andersen, conseillère à Edward Jones. Quoi qu’il en soit, j’ai la responsabilité de protéger les clients, et les instructions exigent de parler avec le client, donc je lui téléphonerais ou lui enverrais un SMS en utilisant le portail sécurisé du cabinet.
En fait, tout ce qui dépasse la prise de rendez-vous ou la demande d’itinéraire se fait généralement par téléphone, ajoute-t-elle. (J’ai dit aux clients de ne pas envoyer d’informations privées par courriel, et certains d’entre eux ont assisté aux présentations du cabinet sur la prévention de la fraude il y a quelques années).
La prise de rendez-vous se justifie également, car je devrais aussi aider le client à comprendre dans quelle mesure un retrait important affecterait son plan, et documenter cette conversation, insiste Andrea Andersen.
Si je ne parvenais pas à joindre la cliente et que je la soupçonnais d’être vulnérable à la fraude ou à l’incapacité, j’appellerais son contact de confiance, après avoir obtenu l’approbation du service de conformité. En général, j’incite mes clients à désigner un contact de confiance dès le début de notre relation, en présentant cette démarche comme faisant partie de notre conversation sur le partage de l’information, et pas seulement comme un moyen d’atténuer les risques.
Mesures disciplinaires
Cette année, FP Canada a suspendu l’accréditation d’un planificateur financier pour six mois pour avoir racheté 500 000 $ dans le compte d’un client sur la base de courriels, qui étaient frauduleux. L’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (ACFM) avait déjà condamné le représentant à une amende de 10 000 $ pour cette inconduite. Selon l’ACFM, le représentant n’a pas téléphoné au client pour confirmer les instructions données par courriel avant de traiter le rachat et de déposer les fonds dans le compte d’un tiers. Le comité a noté que l’inconduite n’était pas intentionnelle.
FP Canada a suspendu un autre planificateur en 2019 pour des raisons similaires. La planificatrice a dit à son entreprise qu’elle avait vérifié par téléphone les instructions frauduleuses envoyées par courriel, ce qui n’était pas vrai. En émettant une amende de 5 000 $, l’ACFM a déclaré que les « bonnes intentions » de la représentante n’excusaient pas l’inconduite. « Les courriels d’un prétendu client qui, simultanément, demande de l’argent et supplie de ne pas en discuter au téléphone devraient rappeler à une personne autorisée la nécessité de suivre les procédures, et non la pousser à les contourner par un sentiment d’urgence déplacé », rappelait la décision.