Même les clients satisfaits peuvent avoir des frustrations. Souvent, ils ne se plaignent pas, mais ils n’en pensent pas moins. Ces irritants s’accumulent et finissent par affecter la relation de confiance. À long terme, ils peuvent même pousser le client à aller voir ailleurs.
L’expert en expérience client Shep Hyken a recensé pour Advisorpedia des pratiques que les entreprises continuent d’imposer, alors que leurs clients les détestent.
Les faire attendre trop longtemps
Qu’il s’agisse d’un rendez-vous repoussé à plusieurs semaines, d’un retour de courriel qui se fait attendre ou d’un long délai avant d’avoir une réponse claire à une question, les clients interprètent ces attentes comme un manque de considération. Même s’ils ne le verbalisent pas, ils peuvent en conclure que leur dossier n’est pas prioritaire. Cela crée un doute dans leur esprit. Ils se demandent si en cas d’urgence ils peuvent vraiment compter sur leur conseiller.
À faire : Une confirmation rapide ou un accusé de réception automatique peut suffire à maintenir la relation de confiance, en attendant de pouvoir fournir une réponse plus complète.
Leur faire répéter plusieurs fois les mêmes informations
Rien de plus irritant que de devoir fournir les mêmes renseignements à plusieurs reprises, surtout si ces données ont déjà été communiquées dans un formulaire ou lors d’une rencontre précédente. Cela donne l’impression que le conseiller n’écoute pas ou qu’il ne se soucie pas du client, ce qui crée de la frustration.
À faire : Utilisez un bon outil de gestion de la relation client (CRM) pour garder des traces claires de chaque interaction. En entretien, reformuler ce que vous savez déjà pour rassurer le client qu’il n’a pas à tout répéter.
Découvrir des frais « surprises »
Les clients s’attendent à une tarification claire et sans surprises. Un frais administratif dont ils n’ont pas souvenir, des commissions mal expliquées ou des conditions tarifaires floues risquent de miner leur confiance, même s’ils n’en parlent pas ouvertement.
À faire : Expliquez en amont les coûts liés à un produit ou à un service. Si des frais sont inévitables, les présenter à l’aide d’exemples concrets pour illustrer la valeur réelle de ce qui est facturé.
Les bombarder de sondages inutiles ou longs
Après une rencontre ou une transaction, certains clients reçoivent un sondage d’évaluation. Trop longs, mal ciblés, trop fréquents… certains épuisent les clients au lieu de les motiver. Un mauvais sondage peut ternir la bonne impression laissée par votre service. Les clients ne sont pas enclins à y répondre quand ils n’y voient aucune utilité.
À faire : Assurez-vous que le questionnaire est court et pertinent, et adaptez le moment de l’envoi. Un court sondage après une rencontre importante peut être bienvenu, surtout s’il mène à des ajustements concrets.
Les perdre dans un dédale téléphonique
Un client qui doit écouter une suite interminable d’options vocales, être transféré deux ou trois fois, pour finalement tomber sur une boîte vocale ou devoir tout recommencer risque de raccrocher, frustré. De plus, les systèmes téléphoniques complexes donnent l’impression d’une organisation inefficace, voire impersonnelle.
À faire : Si vous avez une ligne professionnelle, assurez-vous qu’elle mène rapidement à vous (ou à une réponse claire). Offrez un contact direct ou une ligne prioritaire aux clients. Si vous avez une adjointe ou une équipe, assurez-vous qu’ils soient bien préparés pour répondre efficacement dès le premier contact.
Les interrompre avec des fenêtres pop-up en ligne
Trop de fenêtres, de publicités ou d’invitations à prendre rendez-vous peuvent nuire à la navigation sur un site web et décourager sa consultation.
À faire : Privilégiez une approche plus discrète, comme une bannière en bas de page ou une invitation après quelques secondes de lecture. Faites en sorte que vos outils numériques soient utiles. Le bon message, au bon moment, dans le bon format.
Leur faire fournir des efforts inutiles
Si les clients doivent fournir une quantité démesurée de documents, remplir des formulaires redondants ou répondre à des questions déjà posées, ils finiront par trouver cela fastidieux. Même s’ils le font sans se plaindre, cela ajoute à leur charge mentale.
À faire : Révisez régulièrement ses processus pour en éliminer les étapes superflues. Faciliter au maximum le parcours client, même pour les petites tâches.
En éliminant ces frustrations, qui, prises individuellement, peuvent sembler anodines vous montrez aux clients que vous les respectez. Et c’est souvent ce qui fait la différence entre un conseiller ordinaire et un conseiller que l’on recommande.