Malgré la hausse de la satisfaction générale, les conseillers continuent d’accorder les plus faibles notes aux critères portant sur la technologie et la rémunération. Ainsi, la moyenne québécoise de l’ensemble des critères en matière de technologie s’établit à 7,4 points sur 10. Ce résultat est nettement inférieur à celui de 8,5 points qui est obtenu pour les questions portant sur l’environnement de travail.

Toutefois, la moyenne combinée des critères technologiques des différentes firmes sondées est en hausse (0,3 point) par rapport à l’année dernière.

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Cette augmentation est principalement attribuable à la hausse de la satisfaction des conseillers à l’égard du soutien de l’entreprise en matière d’utilisation des médias sociaux. Dans ce domaine, les notes moyennes sont passées de 5,7 à 6,8 points entre 2018 et 2019. C’est aussi ce critère qui récolte la plus forte hausse moyenne (il est passé de 6,3 à 7,0 points) quant à l’importance que les conseillers accordent aux différents critères technologiques.

À la lumière des commentaires des répondants, il apparaît toutefois que les médias sociaux sont encore peu utilisés, voire méconnus, ou que les politiques d’utilisation fixées par l’employeur sont trop rigides.

Un conseiller écrit : «Il faut procéder à leur façon ou l’on se fait taper sur les doigts. Il faut passer obligatoirement par la conformité.» Quelques-uns ont cependant indiqué qu’ils privilégiaient ce moyen de communication avec leurs clients. Un répondant écrit : «Ma clientèle, plus jeune, fonctionne beaucoup par Messenger (Facebook) et par vidéoconférences.»

De façon générale, l’importance qu’accordent les conseillers aux aspects technologiques, tous critères confondus, a connu une hausse notable, la moyenne étant passée de 7,9 à 8,4 points entre 2018 et 2019.

Bon nombre de répondants ont souligné que des changements technologiques étaient en train d’être mis en oeuvre ou étaient projetés au sein de leur firme. Si d’aucuns déplorent le manque de ressources disponibles, d’autres saluent celles mises à leur disposition, notamment en matière de technologie mobile. «On a du bon soutien en général, mais j’ai encore des problèmes avec mes appareils mobiles», souligne un conseiller.

Les meneurs

Les cabinets MICA Cabinets de services financiers (9,1 points), Mérici Services Financiers (9,1 points), Groupe Cloutier (8,2 points) et IG Gestion de patrimoine (8,2 points) ont obtenu les taux de satisfaction les plus élevés sur l’ensemble du sondage, dépassant tous trois la moyenne générale de 8,1 points.

Ces cabinets se démarquent tout particulièrement dans les critères portant sur l’environnement de travail. Les répondants de ces trois firmes se sont montrés des plus satisfaits, notamment en matière d’éthique, de culture d’entreprise, d’efficacité des communications internes et de réceptivité par rapport aux commentaires et aux opinions.

«C’est géré en bon père de famille», écrit notamment un employé de Groupe Cloutier à propos de la question de l’éthique.

La rémunération : le parent pauvre

Après les critères technologiques, ce sont ceux liés à la rémunération qui affichent les notes les plus basses du sondage, malgré une légère hausse des moyennes générales par rapport aux résultats de 2018. En effet, l’évaluation de la rémunération globale (8,5 points) et celle des primes et avantages de rémunération (7,4 points) sont en hausse de 0,3 point.

Le critère touchant les primes et autres avantages de rémunération du sondage est celui que les conseillers jugent comme le moins important de la liste, avec 6,3 points en 2018 et 6,7 points en 2019.

Plusieurs des commentaires recueillis à ce chapitre semblent indiquer que ces avantages sont inexistants ou méconnus de plusieurs conseillers. «Il n’y a pas grand-chose. C’est déficient», écrit l’un d’eux. Certains disent toutefois en profiter : «On offre des voyages en fonction de la performance», écrit l’un. «Il y a des primes sur le volume», précise un autre. Mais d’après l’échantillon sondé, il semble y avoir peu d’intérêt pour la question.

Dans la catégorie qui touche les services de soutien de la firme, les répondants ont accordé une importance élevée (9,2) à l’aspect clarté et qualité des relevés de compte.

L’implantation progressive des nouvelles règles de reddition de comptes aux clients peut expliquer en partie ces résultats. Un conseiller écrit notamment : «C’est beaucoup de paperasse, d’informations à donner et de barèmes. Les gens ont de la difficulté à s’y retrouver.» Un autre renchérit : «C’est incompréhensible. Il y a trop d’informations. L’essentiel, pertinent, n’est pas clairement indiqué.»

D’autres jugent toutefois que les changements apportés représentent une bonne amélioration par rapport à ce qui se faisait avant.

Par ailleurs, un nouveau critère a été ajouté cette année : «Soutien dans l’analyse des besoins en assurances de personnes et à l’exécution de stratégies d’assurances». Les répondants lui ont accordé une importance de 8,7 points. Le résultat moyen obtenu par les différents cabinets dans cette catégorie est de 7,9 points. «On a plus ou moins de soutien. On est pas mal laissés à nous-mêmes pour l’analyse des besoins», écrit un répondant à ce sujet. «Ce n’est pas vraiment mis de l’avant. Il faut pousser pour avoir du soutien», affirme un autre.

Les conseillers sondés considèrent encore les éléments touchant l’environnement de travail comme les plus importants, avec une moyenne de 9,0 points pour l’ensemble des éléments compris dans cette catégorie. C’est une hausse de 0,1 point par rapport à 2018.

L’éthique de la firme (9,6 points) et la qualité de la relation avec la personne à laquelle le conseiller se rapporte (9,1 points) sont les critères les plus importants aux yeux des répondants. De façon globale, les résultats moyens par cabinet en matière d’environnement de travail, tous critères confondus, sont en hausse de 0,3 point par rapport à 2018, pour s’établir à 8,6 points.

Être mieux écouté

Si les notes sont en hausse, plusieurs sondés disent néanmoins souhaiter que leur point de vue soit davantage pris en compte par leur organisation. «On donne nos commentaires, mais ce sont de grosses firmes et on n’a pas vraiment une oreille attentive à ces suggestions. Ça prend une éternité pour voir des changements, s’il y en a», écrit un conseiller. D’autres laissent entendre qu’ils ont leur mot à dire ou que cela viendra : «On a un comité de courtiers qui se rencontrent pour faire valoir notre point de vue. C’est moins personnalisé, mais c’est assez intéressant», observe un répondant. «J’aimerais qu’on tienne compte de mes opinions, mais ce n’est pas le cas. Tout le monde est dans une période de transition. Ce sera mieux l’an prochain», conclut un autre.

Comment nous avons procédé

Le Top 10 des cabinets multidisciplinaires québécois 2019 a été réalisé à partir d’entrevues téléphoniques effectuées par nos sondeuses Diane Lalonde et Amal Khoury, et d’envois courriels. Frédéric Roy, spécialiste, recherche et développement des affaires, a colligé et analysé les données.

Le questionnaire comportait une quarantaine de questions. Celles-ci portaient notamment sur les 21 éléments évalués qui nous permettent d’attribuer une note aux cabinets avec lesquels les conseillers font affaire. De 17 à 31 conseillers associés par firme ont répondu au questionnaire, ce qui représente 251 entrevues téléphoniques au total. Dans 16,9 % des cas, les répondants sont des femmes ; 41,6 % des répondants sont établis dans les régions de Montréal, de Laval ou de la Montérégie, 19,1 % dans la région de la Capitale-Nationale, et 39,3 %, dans d’autres régions du Québec.

Les répondants ont été sélectionnés de manière aléatoire dans les listes de conseillers provenant des firmes ainsi que dans notre base de données. Pour être admissibles, les conseillers devaient posséder un permis de représentant, travailler dans l’industrie depuis au moins trois ans et entretenir une relation d’affaires avec leur firme depuis au moins un an. Les personnes sondées devaient évaluer seulement les éléments pertinents dans la relation d’affaires qu’ils ont avec la firme évaluée. Les cadres et les dirigeants de firmes ainsi que les directeurs de succursale ne sont pas admissibles au pointage. Nous effectuons des vérifications systématiques à la compilation des résultats.

Nos sondeurs ont communiqué avec les conseillers du 26 mars au 16 mai 2019. Au cours des entretiens, ils ont insisté auprès des répondants sur le caractère anonyme et confidentiel de leurs réponses afin de garantir un maximum de transparence. Nous rappelons à nos lecteurs que ce pointage n’a aucune prétention scientifique. Son objectif est de déterminer le degré de satisfaction des conseillers à l’égard de leur firme et de donner aux dirigeants des pistes qui leur permettront de cibler leurs efforts d’amélioration.

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Selon les données du Top 10 des cabinets multidisciplinaires de Finance et Investissement, environ 10,8 % du revenu brut des représentants découle de ce type de rémunération, laquelle est directement payée par le client en fonction de l’actif sous administration. C’est plus de deux fois la proportion affichée en 2018 (4,7 %) et près de quatre fois celle de 2016 (3,1 %).

La part des commissions de suivi reste stable. Elle représente 54,2 % du revenu brut des représentants. En 2016, le chiffre était identique.

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Les commissions à la vente, comme les frais d’acquisition reportés (FAR), glissent sur la pente savonneuse de l’inéluctable déclin. Selon notre sondage, cette forme de rémunération, récurrente pendant un certain nombre d’années, constitue 22,5 % des revenus bruts des représentants. En 2016, la proportion atteignait 44 %.

Finalement, les commissions directes à la transaction constituent 11,4 % des revenus bruts des représentants.

Notons que pratiquement aucun des conseillers ayant participé au sondage ne pratique à taux horaire ou à rémunération forfaitaire.

Chose certaine, le chemin vers la rémunération à honoraires est parsemé d’obstacles. Certains conseillers ont exprimé, crûment, leurs inquiétudes : «Si je suis à honoraires, les clients moins fortunés ne seront pas intéressés», signale l’un d’eux. Un autre sondé ajoute qu’avec la rémunération à honoraires, «on n’est plus capables de gagner notre vie».

La rémunération à honoraires continuera-t-elle à progresser ? Se heurtera-t-elle à l’obstacle des clients moins fortunés ? Les patrons de trois cabinets multidisciplinaires nous donnent leurs points de vue.

Déclin des FAR

Vice-président des ventes, investissements et retraite, du Groupe Cloutier, Robert Lachance affirme que la rémunération à honoraires constitue une «vague de fond».

«Les choses ont vraiment changé depuis environ six ou sept ans. On a beaucoup travaillé, en amont avec nos conseillers, afin de favoriser la pratique à honoraires. On prépare cette transition de longue date !» souligne-t-il.

Les commissions de vente à FAR en ont fait les frais. «Chez nous, l’option des frais d’acquisition reportés représente moins de 25 % des revenus des représentants», précise le vice-président. Il ajoute que, dans ce lot, la part du lion se rattache aux commissions reportées de deux ou trois ans.

Même son de cloche chez Guy Duhaime, président du Groupe Financier Multi Courtage.

«L’option des frais d’acquisition reportés étalés sur six ou sept ans est en voie de disparition, sauf chez les jeunes conseillers ayant de jeunes clients. On voit plutôt des frais d’acquisition reportés sur deux ou trois ans», précise Guy Duhaime.

Tendance marquée

Aux yeux de Marc Doré, président et chef de l’exploitation du Groupe financier PEAK, la rémunération à honoraires constitue «une tendance marquée».

«Le passage à la rémunération à honoraires se fait au choix des conseillers. Ils sont indépendants ! Certains préfèrent d’autres formes de rémunération», dit-il.

Le dirigeant de PEAK observe que la tendance à la rémunération à honoraires est «particulièrement forte» en valeurs mobilières et en gestion privée. Serait-il spécialement difficile de convertir les comptes d’épargne collective de petite taille aux vertus de la rémunération à honoraires ?

Marc Doré relève que «plusieurs conseillers signalent aux autorités de réglementation que les comptes de moins de 100 000 $ sont difficiles à rentabiliser. C’est là où le bât blesse», dit-il.

Au Groupe Cloutier, les très petits comptes ne sont pas nécessairement dans la ligne de mire des conseillers. «Est-il possible d’être tout pour tous ? Quelle peut être la valeur ajoutée d’un conseiller ayant des clients qui déposent 50 $ par mois dans un CELI ?» se demande Robert Lachance.

Le vice-président du Groupe Cloutier enchaîne en soulignant qu’il est tout de même possible d’accompagner des petits clients.

«Certains conseillers ont développé une offre adaptée, par exemple en favorisant les rencontres par téléphone et en proposant des solutions gérées ou des portefeuilles clés en main», dit Robert Lachance.

À ces conditions, poursuit-il, ces conseillers servent bien des clientèles moins nanties. Grâce à un effet de volume, ils peuvent générer des revenus suffisamment intéressants, sous forme d’honoraires ou de commissions de vente.

Gare à la baisse des marchés !

Guy Duhaime cible une autre contrainte à l’adoption des comptes à honoraires : la difficulté qu’ont certains clients à comprendre de quoi il retourne.

«Chaque mois, les clients reçoivent une communication indiquant ce qu’ils ont payé en honoraires. Certains n’aiment tout simplement pas recevoir des documents. D’autres pensent que les institutions financières ne leur factureraient rien pour des services similaires», explique le président du Groupe Financier Multi Courtage.

Cependant, ajoute-t-il, les honoraires sont un concept de rémunération favorisé par les clients plus fortunés. «Cela leur est familier. Ils peuvent notamment appliquer la facture à leurs déclarations de revenus, pourvu qu’elle s’applique à leurs investissements hors CELI et hors REER. Cette forme de rémunération nous aide à mieux concurrencer les firmes de gestion privée», constate Guy Duhaime.

Il met toutefois un bémol : «Les marchés sont actuellement favorables aux investisseurs. Mais quand ça baissera, ce ne sera pas la même histoire. La rémunération à honoraires deviendra alors beaucoup plus difficile à défendre !» prévient Guy Duhaime.

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Selon le sondage de Finance et Investissement, les conseillers affiliés à la firme fondée en 1990 par Robert Frances en sont globalement très satisfaits. Ils sont presque unanimes à vouloir la recommander à leurs collègues d’autres réseaux. Par exemple, un conseiller dit être prêt à recommander PEAK «pour l’éthique et l’indépendance complète par rapport à nos choix (pas de produits maison). Nous décidons nous-mêmes», dit-il. Un autre indique les facteurs suivants : «On est vraiment indépendants, pas d’obligations de vente».

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En revanche, beaucoup de conseillers estiment que PEAK pourrait faire mieux dans trois grands domaines : la fourniture d’outils technologiques (dont les CRM ou logiciels de gestion de la relation client), le soutien en matière de conformité et le marketing de masse.

Notre sondage constate ainsi qu’un bon nombre de conseillers déplorent que la marque PEAK soit peu connue auprès du grand public, ou qu’ils doivent eux-mêmes en faire la promotion. Par exemple, un conseiller regrette que «PEAK ne fait pas de publicité. On s’est fait connaître à travers le temps», indique-t-il.

Un autre conseiller souhaite que la firme «se remette à jour du côté technologique».

Faisant référence à la conformité, un conseiller aimerait que PEAK améliore «la communication avant, durant, et après l’implantation de nouvelles règles».

Se pourrait-il que ces critiques découlent de certains impacts de la forte croissance enregistrée par PEAK depuis une dizaine d’années ?

Rappelons qu’en 2007, la firme faisait l’acquisition du courtier en épargne collective d’AXA Canada. Deux ans plus tard, elle absorbait le courtier en épargne collective du Groupe Promutuel.

En 2013, la bouchée prenait une très grande dimension avec l’achat de Customplan Financial Advisors. L’intégration des 300 conseillers de cet agent général de Vancouver a constitué, jusqu’à ce jour, la plus grande avancée de PEAK à l’extérieur du Québec.

Lorsqu’un cabinet se lance sur le chemin des acquisitions, lui est-il possible de répondre de façon égale à tous les défis en même temps ? Doit-il faire des choix et mettre moins d’accent sur certains aspects sensibles aux yeux des conseillers, comme le déploiement d’un logiciel de gestion de la relation client ?

De fortes attentes

Président et chef de l’exploitation du Groupe financier PEAK, Marc Doré a bien voulu réagir au sondage et répondre à nos questions. «Je comprends les commentaires des conseillers. Notre domaine est en ébullition et les attentes sont grandes !» constate-t-il.

D’entrée de jeu, Marc Doré signale que l’expansion pancanadienne de PEAK est loin d’être terminée. «Environ 67 % de notre chiffre d’affaires est concentré au Québec. Le Québec nous a créés et on veut continuer à développer le marché québécois. Toutefois, on veut également croître à l’extérieur du Québec. La proportion de 33 % du chiffre d’affaires hors Québec va augmenter, notamment en Alberta, en Saskatchewan et en Colombie-Britannique», dit-il.

Le président et chef de l’exploitation se montre optimiste. «Il y a de la place pour nous, au Québec et ailleurs. On recrute des conseillers facilement, car l’indépendance est valorisée. D’ailleurs, notre carte la plus forte, c’est l’indépendance. Les exigences de production minimale des banques créent également de nombreuses occasions de recrutement», précise-t-il.

Aujourd’hui, PEAK compte 1 500 représentants et 115 employés. Ils servent environ 150 000 clients.

Plusieurs fers au feu

Marc Doré affirme que PEAK peut viser deux objectifs en même temps : réussir son expansion et satisfaire des attentes de ses conseillers actuels.

Il rappelle que PEAK a joué un rôle de pionnier en lançant, en décembre 2016, une plateforme permettant aux représentants en épargne collective d’offrir des fonds négociés en Bourse (FNB). Cette plateforme avait été développée à l’interne.

«Nous avons été les premiers à permettre aux représentants de négocier des FNB. On travaille actuellement à combiner cette plateforme à celle des fonds communs de placement», dit-il.

PEAK a également d’autres fers au feu. «Nous sommes en train de développer des outils pour faciliter la gestion discrétionnaire. Nous sommes aussi très proactifs en cybersécurité. Ce n’est pas apparent aux yeux des clients et des conseillers, mais ça compte !» ajoute Marc Doré.

D’autres chantiers technologiques ont cours. «Nous sommes en train d’implanter de nouvelles interfaces client-conseiller. Nous sommes aussi en train de développer un logiciel de gestion de la relation client en architecture ouverte», complète le haut dirigeant de PEAK.

«On a le capital voulu, on a les ressources. PEAK n’a pas fini de surprendre sur le terrain des technologies», dit Marc Doré.

Que dire des critiques de conseillers à l’égard de la gestion de la conformité ?

«PEAK a énormément investi dans cet aspect de ses opérations. Nous avons créé plusieurs postes spécialisés. Nous avons également effectué une tournée pancanadienne afin de rencontrer les conseillers et de les informer des tendances de l’heure en conformité. Il est possible que certains conseillers n’y soient pas allés», dit-il.

Et comment expliquer les critiques de conseillers sur la mise en marché de la marque PEAK ?

«L’ADN de PEAK réside dans l’indépendance. Partant de là, c’est aux conseillers de mettre en valeur leur propre marque. Cependant, nous sommes en réflexion. Quels seraient les impacts d’éventuelles campagnes publicitaires de PEAK par rapport à la question de l’indépendance des conseillers ? On y réfléchit», conclut Marc Doré.

L’enjeu des « plus petites firmes »

« Les enjeux de la croissance sont toujours plus aigus pour les plus petites firmes que pour les plus grosses », affirme Richard Legault, président de sa firme de consultation Phoenix Stratégies Conseils.

Cet ancien président d’iA Valeurs mobilières définit les « plus petites firmes » comme étant celles qui ne sont pas adossées à des institutions financières ou s’appuyant sur des actionnaires ayant des ressources financières très élevées.

« Les défis des plus petites firmes sont plus complexes, car elles doivent constamment faire des choix plus définis que les grandes firmes. Et si elles investissent dans tous les secteurs de leurs opérations, elles doivent limiter les erreurs, car leurs marges de manœuvre financières sont plus limitées », explique-t-il.

Inversement, poursuit Richard Legault, les grandes firmes « peuvent se permettre de saupoudrer leurs efforts et leurs investissements. Leur marge d’erreur est plus élevée ».

En revanche, les plus petites firmes ont les avantages de leur taille. « Le processus décisionnel est plus simple, les parties prenantes sont moins nombreuses. La mise en place des changements s’effectue plus facilement et plus rapidement », dit-il.

Ultimement, « les firmes de plus petite taille ont l’avantage de la rapidité et d’une plus grande capacité d’adaptation, pourvu que les décisions n’exigent pas d’investissements ultra importants », conclut Richard Legault.

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Le soutien offert au conseiller et à ses clients est le point le plus important pour qu’un conseiller recommande sa firme, indique le sondage.

«Je recommanderais ma firme parce qu’ils mettent tout en oeuvre pour qu’on réussisse et qu’ils sont à l’écoute», affirme l’un des répondants de notre sondage. Un commentaire qui revient souvent parmi les conseillers sondés.

Pour Sylvain De Champlain, président de De Champlain Groupe financier, à Montréal, il est essentiel que le cabinet avec lequel il travaille soit accessible et qu’il puisse facilement communiquer avec ses dirigeants, et ce, peu importe la taille de la firme.

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«Un des avantages de ma firme, c’est que même si c’est rendu très gros, en tant que conseiller indépendant, on est encore proche de la direction. Je connais très bien l’équipe», explique le conseiller indépendant qui fait affaire avec Investia.

«Je peux toujours consulter ma firme si j’ai des questions touchant la relève ou la conformité. C’est aussi le rôle des firmes de courtage et des réseaux indépendants. Leur équipe peut aussi nous guider dans un processus d’acquisition ou nous aider à trouver un adjoint, par exemple», ajoute Sylvain De Champlain.

La proximité de l’équipe de direction et le soutien qu’elle offre sont également des arguments essentiels pour une grande partie des conseillers sondés. Même s’ils travaillent avec des courtiers de taille importante, les conseillers s’attendent à ne pas être traités comme des numéros.

«Je recommanderais ma firme parce qu’elle a un côté humain, elle favorise la proximité avec ses conseillers», peut-on lire dans les commentaires. «La firme est là pour nous informer et nous guider comme le ferait un collègue. Ils sont près de nous sur le plan de la formation. Ils sont à l’écoute. C’est convivial et c’est aussi une firme québécoise», ajoute un conseiller.

Selon Sylvain De Champlain, un conseiller indépendant considère sa firme comme un partenaire. Il s’attend donc à ce que l’équipe de direction soit facilement accessible et ait une approche humaine.

Les conseillers aiment également que leur firme soit proche d’eux d’un point de vue géographique et linguistique. En effet, le fait qu’il s’agisse d’une firme québécoise revient à plusieurs reprises comme un avantage. La relation avec une firme québécoise est perçue comme plus aisée pour les conseillers.

L’importance de la crédibilité

La réputation de la firme est également importante, tout comme sa taille. Les conseillers veulent être fiers d’être partenaires de leur firme, et veulent qu’elle soit solide financièrement.

«J’aime ma firme, car elle a une bonne crédibilité, une bonne stabilité et une certaine renommée, et pour son rayonnement», retrouve-t-on dans les commentaires.

Même si sa carte d’affaires ne porte pas le logo de son fournisseur de services, Sylvain De Champlain estime lui aussi que la crédibilité et la solidité de la firme avec laquelle il travaille sont importantes, car il s’agit de son fournisseur. Le fait que le logo soit célèbre n’est pas un point essentiel pour lui, mais ça reste un aspect positif de sa firme.

«J’aime savoir qu’en arrière, c’est solide. Ce n’est pas un ou deux individus qui détiennent la firme. Il n’y aura donc jamais de problème financier», explique-t-il.

Pas recommandé aux jeunes conseillers

L’autonomie semble être un atout majeur pour les répondants provenant du réseau indépendant. «J’aime la liberté et l’autonomie que m’offre ma firme. Comme homme d’affaires, je prends toutes les décisions.» «J’ai la liberté de choix des firmes avec lesquelles je veux travailler», disent-ils.

Par contre, cette autonomie les rend hésitants à recommander leur firme aux jeunes conseillers. «Un jeune qui commencerait serait laissé à lui-même», indique ainsi un intervenant.

Sylvain De Champlain admet que les «réseaux carrières» sont parfois mieux adaptés pour les conseillers débutants, puisqu’ils les accompagnent et les encadrent.

Toutefois, il juge que les réseaux indépendants peuvent également être une excellente école pour la relève. «On peut aussi former des gens à l’interne en tant qu’indépendant. On les forme selon nos valeurs, nos convictions, notre approche et notre façon de faire. Cependant, il est vrai qu’un junior tout juste diplômé qui se retrouve tout seul dans un réseau indépendant avec un virage vers les honoraires risque de ne pas réussir», soutient-il.

Selon lui, il est très difficile pour les conseillers débutants de se retrouver dans des réseaux de courtage s’ils ne sont pas accompagnés d’un mentor. Mais si un conseiller débutant parvient à trouver un indépendant qui cherche une relève, il pourra se lancer en tant qu’indépendant et sera tout aussi bien encadré que dans un réseau carrière, affirme Sylvain De Champlain.

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«J’aime ma firme, car je n’ai jamais de pression, j’ai une entière liberté et elle me fait confiance au niveau de l’éthique», affirme un des sondés. «J’ai une véritable liberté d’action et n’ai pas de pression pour vendre un produit ou un autre», dit un autre.

Pour Gino-Sébastian Savard, président de MICA Cabinets de services financiers, cela est tout à fait naturel. «L’indépendance est un sentiment très fort chez l’être humain. Pour un conseiller, c’est important de sentir qu’il est libre, qu’il développe sa clientèle pour lui et non pour une organisation à titre d’employé», dit-il. Cela est d’autant plus vrai qu’un conseiller est davantage un entrepreneur qu’un travailleur autonome, souligne-t-il.

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Sylvain De Champlain, président de De Champlain Groupe financier, poursuit dans cet ordre d’idée : «Quand on pense comme un entrepreneur, on aime aller où on veut. On connaît le marché, les bons gestionnaires de portefeuille et les bons produits, que ce soit en assurance ou en investissement. On ne veut pas être obligé d’en vendre certains».

Pour les conseillers indépendants, il est très important de pouvoir vendre le produit que l’on veut. Selon Gino-Sébastian Savard, c’est certainement la raison principale pour laquelle les conseillers quittent un «réseau carrière» pour se lancer à leur compte.

La rémunération et le fait que le conseiller est propriétaire du bloc de clients sont d’autres arguments en faveur des cabinets indépendants.

«Le revenu moyen dans le réseau indépendant est plus élevé dans le réseau carrière, car le conseiller a souvent plus d’expérience. De plus, dans un réseau carrière, habituellement ta clientèle ne t’appartient pas. Quand tu pars à la retraite, tu peux obtenir une compensation dans certains cas. Toutefois, cela n’est pas comparable à ce qui se produit dans un réseau indépendant, où tu développes ton bloc de clients dans la perspective de pouvoir le vendre un jour ou le transférer à tes enfants», souligne Gino-Sébastian Savard.

Le coût du marketing

Cela dit, dans un réseau carrière, les conseillers sont habituellement moins bien payés, mais ils bénéficient de différents services, notamment en matière de marketing. Par exemple, leurs institutions ont les moyens de faire de la publicité à grande échelle, un point que certains répondants au sondage reprochent aux cabinets indépendants. En effet, bon nombre de conseillers estiment que leur firme devrait améliorer sa visibilité auprès du public.

«Il y a un coût rattaché à cela, réagit Sylvain De Champlain. Si tu es indépendant, tu ne peux pas avoir d’aussi grandes attentes vis-à-vis de ta firme que dans un réseau carrière. Si tu te considères comme un entrepreneur et non comme un vendeur, c’est à toi de t’occuper de ton image.»

«C’est la poule ou l’oeuf, ajoute Gino-Sébastian Savard. Une notoriété grand public, ça coûte de l’argent. Donc, est-ce que je sacrifie une partie de ma rémunération pour qu’ensemble, on fasse de la publicité ? J’en ai parlé à mon réseau, et les conseillers ne trouvaient pas cela assez important pour sacrifier une partie de leur salaire.»

Bon soutien, mais technologie déficiente

Les conseillers sont généralement très satisfaits du soutien que leur offre leur firme. La plupart soulignent le «côté très humain» de leur firme, ainsi que son «souci de proximité». «L’équipe mise à notre disposition pour travailler des plans financiers est composée de bonnes personnes», affirme un sondé.

Pour Gino-Sébastian Savard, il est tout à fait normal que les conseillers recherchent un soutien personnalisé. «Un conseiller, c’est un vendeur qui est axé sur l’humain et sur la relation», dit-il. Selon lui, il est donc naturel qu’il recherche la même chose chez le cabinet qui va l’aider.

«Le rôle de mon cabinet est de soutenir les conseillers ; ce sont mes clients. Je veux leur donner le meilleur soutien, les aider à atteindre leur plein potentiel et à développer leur entreprise au maximum de leurs capacités», ajoute le président de MICA.

Si la majorité des conseillers sont satisfaits de leurs firmes, ils évoquent tout de même certaines lacunes. L’un des éléments qui revient le plus souvent est la technologie. Les conseillers sondés jugent que leur firme devrait améliorer «la technologie, notamment les logiciels pour le suivi de la clientèle pour les fonds», ainsi que la «vente de produits de placement en ligne, incluant la signature électronique». Beaucoup soulignent que «leur site internet n’est pas au goût du jour» et que leur firme «pourrait faire mieux».

De son côté, Gino-Sébastian Savard fait ressortir que les cabinets multidisciplinaires ne cessent de développer leurs outils technologiques pour faciliter le travail de leurs conseillers. Chez MICA, le portail, en ligne depuis deux ans, comprend de plus en plus de fonctions qui facilitent les opérations, les transactions et les communications, aussi bien entre le cabinet et les conseillers qu’entre ceux-ci et leurs clients. Il admet cependant qu’il n’est pas facile de suivre l’évolution rapide de la technologie.

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Le nouveau règlement de l’AMF précise de nombreux détails techniques visant le traitement des demandes des clients en ligne et l’interaction avec eux. Par contre, il laisse en suspens certaines inquiétudes des gens de l’industrie.

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Ainsi, tout cabinet qui offre un produit et un service en ligne par la voie d’un «espace numérique» doit divulguer sans délai à l’AMF différents renseignements relatifs au site : nom du produit et catégorie à laquelle il est associé, nature des services financiers offerts sur l’espace numérique, liens hypertextes, etc. De plus, chaque année, le cabinet doit informer l’AMF de divers contrôles statistiques : nombre d e sinistres réglés, de polices émises, etc.

Les informations doivent être présentées sur le site «dans une forme claire, lisible, précise et non trompeuse» et certaines informations essentielles concernant le cabinet doivent être facilement accessibles : nom et coordonnées, disciplines pratiquées, etc.

De plus, «le cabinet doit rendre visible en tout temps le moyen d’interagir avec un représentant du cabinet». Quelle forme cette interaction doit-elle prendre ? Le règlement ne le précise pas. Sur le site transactionnel d’Emma Services financiers qui, en septembre 2018, a été le premier à distribuer de l’assurance vie en ligne au Canada, «95 % des échanges se font par clavardage», dit Gino Savard, cofondateur d’Emma et président de MICA Cabinets de services financiers.

Le règlement de l’AMF se penche aussi sur la mécanique d’interaction avec un client. Plus particulièrement, le site doit repérer toute irrégularité dans la transmission de renseignements et, au besoin, suspendre ou interrompre une action dès qu’une irrégularité se produit.

Jusqu’où s’étend la responsabilité d’un conseiller s’il répond à une question d’un client qui, par ailleurs, a effectué seul le reste d’une transaction en ligne ? Le règlement n’en dit rien. De même, les questions de pénalités et dédommagements relativement à des polices insuffisantes ou inadéquates demeurent en suspens. Dans le cas de clients mal assurés, prévoit Gino Savard, «ce sera les consommateurs qu’on rendra responsables de s’informer. Les assureurs vont essayer de se déresponsabiliser.»

«Ça ne change rien»

Le sondage révèle une grande indifférence des conseillers à l’égard de l’autorisation de la vente en ligne de produits d’assurance de personnes. Les commentaires les plus fréquents prennent des formes comme : «Ça ne change rien.» «Ça ne m’affecte pas.» «Ça ne changera pas ma pratique.» «Je ne vais rien changer ; on vient me voir pour la valeur du conseil.»

Des commentaires du type «On va adapter notre modèle» ou «Il faut embarquer dans cette vague-là» sont l’exception.

Cette insouciance laisse Gino Savard pantois. «Ça me renverse de lire de telles réponses à des sondages et de constater à quel point les conseillers sont insouciants. Seulement une minorité comprend les enjeux. Le conseil est un milieu de cowboys solitaires, submergés par leur quotidien et pas très conscients du contexte. Mais peu importe le marché dans lequel tu travailles, tu vas te faire dépasser par ceux qui recourent à la technologie.»

Il ne voit pas la technologie comme un processus pour évincer l’humain, mais pour intensifier la relation conseiller-client, «pour accroître l’échange d’information et multiplier les contacts», dit-il.

«On ne peut pas arrêter cela ; tout va sur Internet», reconnaît Ted Sliz, consultant auprès de Services financiers Whitemont, qui juge toutefois qu’un cabinet comme le sien, tourné davantage vers une clientèle plus fortunée, «ne sera pas affecté pour encore 10 à 15 ans». La vente en ligne «va attirer des gens qui, de toute façon, ne contracteraient probablement pas leur assurance auprès de nous». «Tout le monde devra s’adapter et fournir une certaine offre sur Internet», ajoute-t-il.

Gino Savard convient que les cabinets qui visent un marché plus exclusif seront épargnés pour quelque temps. Toutefois, «les conseillers actifs dans le marché familial et de masse vont être touchés plus rapidement. Aucun doute !»

Un produit vendu, pas acheté

Heather Clarke, vice-présidente de Services d’assurance I.G., n’est pas troublée par la réaction des conseillers. «Un vieil adage dit que l’assurance est un produit vendu, pas acheté. Très peu de gens cherchent de l’assurance ; c’est plutôt l’assurance qui vient à eux. C’est ce qui explique probablement que les conseillers soient peu inquiets : ils sentent peut-être que si personne ne conseille les gens et ne leur montre leurs besoins, les gens n’iront probablement pas d’eux-mêmes chercher de l’assurance en ligne.»

Heather Clarke met également en avant des recherches qui montrent que, si des consommateurs, surtout chez les milléniaux, réclament la possibilité de tout trouver en ligne, «quand vient le temps d’acheter, ils veulent pouvoir s’asseoir avec un conseiller. Après tout, un produit d’assurance typique est une créature passablement complexe», reconnaît-elle.

L’achat en ligne n’est une menace pour personne, juge Heather Clarke, mais plutôt un moyen supplémentaire de rejoindre les consommateurs canadiens, qui sont sous-assurés. «Les gens sont peu couverts, beaucoup moins qu’il y a 20 ans. De nombreuses personnes qui ont besoin d’assurance n’en ont pas, et ne rencontreront jamais un conseiller», affirme-t-elle.

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