Est-ce l'exploitation des mégadonnées qui décidera de l'élection du prochain président des États-Unis ? Auteur d'un livre intitulé Small Data: The Tiny Clues That Uncover Huge Trends, le consultant en marketing Martin Lindstrom exprime son scepticisme. Il rappelle que les spécialistes en données ne peuvent jamais rassembler toutes les informations possibles, car les gens n'ont pas toujours un portrait clair de ce qu'ils veulent vraiment. Par exemple, des phénomènes relevant de l'inconscient peuvent, d'une façon ou d'une autre, arriver à s'exprimer et à s'imposer (http://tiny.cc/t7vl9x).
Sans avoir à bouger le petit doigt, Google, Amazon et Facebook font déjà des ravages dans l'industrie de l'assurance.En effet, pas moins d'un consommateur sur cinq se dit prêt à acheter, dès maintenant, des produits d'assurance sur Internet, à la condition qu'ils soient vendus par un de ces géants de l'informatique ! C'est ce que révèle un sondage effectué par Fujitsu auprès de 7 000 Européens (http://tiny.cc/2ebpcy).
Un vétéran de l'assurance de personnes sonne l'alarme : les cabinets indépendants n'exploitent pas le potentiel des ventes croisées. Pire, ils se font distancer par les réseaux carrière qui déploient beaucoup d'énergie à développer les ventes de deux, trois produits ou plus auprès des mêmes clients.«Les ventes croisées stagnent chez les cabinets indépendants. Par contre, elles augmentent dans les réseaux carrière», affirme Frédéric Perman, vice-président au développement des affaires chez Financière S_entiel. Fort de ses vingt ans d'expérience dans la distribution des services financiers, Frédéric Perman affirme que les indépendants «doivent incontestablement faire mieux».
Dans l'univers canadien des fonds communs de placement (FCP), la suprématie des fonds de fonds sur les fonds individuels ne fait plus aucun doute.Selon une note de recherche de l'analyste James Gauthier de HollisWealth, les fonds de fonds ont représenté 96 % des ventes nettes entre février 2015 et février 2016, pour un total de 46,3 G$1. Les banques dominent ce segment de marché, les cinq plus importantes constituant plus de 50 % de l'actif de ce marché.
L'implantation de la phase 2 du Modèle de relation client-conseiller (MRCC 2) ne devrait pas entraîner la perte de clients, selon les consultants de PWC. Cela tiendrait à deux raisons. La première est que les acheteurs de fonds communs de placement (FCP) se disent très satisfaits de leurs conseillers - ce serait le cas de plus de 9 clients sur 10. La seconde raison est la relation des clients de FCP avec leurs conseillers. Près d'un client de FCP sur cinq fait affaire avec le même conseiller depuis plus de 10 ans, d'après le sondage de PWC (http://tiny.cc/68a48x). Un autre sondage, commandité cette fois par Advocis, va dans le même sens : trois clients sur quatre jugent que leur conseiller «vaut l'argent que je lui paie» (http://tiny.cc/lcb48x). Cela dit, à partir de juillet, les clients commenceront à recevoir leurs premiers rapports annuels sur les frais et structures de rémunération de leurs conseillers ainsi que sur les rendements de leurs produits d'investissement. Ces clients seront-ils aussi accommodants que ce que prévoient PWC et Advocis, ce regroupement canadien de 11 000 conseillers en services financiers ?
La North American Securities Administrators Association (NASAA) demande aux autorités des 50 États américains d'agir afin d'obliger les courtiers en valeurs mobilières à signaler les cas possibles d'abus ou de fraudes envers leurs clients de 60 ans et plus. La NASAA juge que les courtiers doivent pouvoir refuser toute opération qui vise à dégarnir les comptes de clients pouvant être la cible d'abus ou de fraudes. La NASAA, qui regroupe les autorités américaines de réglementation en valeurs mobilières, ne précise pas pendant combien de temps le courtier aurait le droit de s'opposer aux retraits et débours (http://tiny.cc/j8038x). La Financial Industry Regulatory Authority (FINRA) a toutefois pris les devants. La FINRA, qui est l'équivalent américain de l'Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM), propose que les conseillers aient le droit de refuser pendant 15 jours tout retrait aux comptes d'individus de 65 ans et plus qui pourraient faire l'objet de fraudes ou d'abus (http://tiny.cc/ws138x).
Les clients évaluent l'apport du conseiller en fonction de leurs rendements, selon l'étude The Value and Price of Advice réalisée récemment par les firmes ontariennes 21st Avenue Partners et PMG Intelligence (http://tinyurl.com/z8wgmz3). Les clients sont prêts à payer leurs conseillers, à condition que cela leur rapporte et que la facture ne soit pas très élevée. L'étude signale que deux individus sur cinq (41 %) ne sont pas prêts à payer des frais de 625 $ sur un compte de 50 000 $ (soit 1,25 %). Les choses pourraient se gâter avec la présentation chiffrée des frais payés dans le cadre de la phase 2 du Modèle de relation client-conseiller (MRCC 2), selon les auteurs de l'étude. Ces derniers suggèrent aux conseillers de discuter avec leurs clients de certaines de leurs préoccupations. En effet, s'ils ne peuvent pas leur garantir des rendements élevés, les conseillers peuvent leur procurer la tranquillité d'esprit, puisque c'est aussi ce que recherchent leurs clients. Voilà l'argument principal que les conseillers devraient utiliser, selon 21st Avenue Partners et PMG Intelligence.
De plus en plus de clients âgés connaîtront, à un certain moment, un déclin de leurs capacités. Chez nos voisins du Sud, trois conseillers sur quatre font face à ce défi, selon une enquête de Fidelity Clearing and Custody. Selon cette firme spécialisée dans la gestion des opérations d'arrière-boutique, les conseillers doivent donc être à l'affût des signes de changements indésirables chez leurs clients âgés. Parmi ces signes, notons le fait de souvent demander de répéter des questions ou de ne pas comprendre qu'il n'existe pas d'instruments de placement sûrs qui puissent générer des rendements mensuels de 14 à 25 %. Fidelity recommande d'établir d'avance, avec ses clients vieillissants, une liste d'événements pouvant déclencher l'intervention automatique des proches (http://tiny.cc/11038x). Le Québec se situe au milieu des pays membres de l'Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) pour le pourcentage de personnes de 65 ans et plus dans la population, indique une étude de l'Institut de la statistique du Québec. Cela devrait être encore le cas en 2050 (http://tiny.cc/ff738x).
Le livre est superbe, le travail d'édition impeccable. Un modèle. Mais attention, il s'adresse aux passionnés de l'histoire économique. L'auteur décortique les opérations de financement du ministère des Finances du Québec et d'organismes tels qu'Hydro-Québec, de 1874 à 1987. Au gré des émissions d'obligations, nous suivons l'évolution des rapports entre l'État québécois et les institutions financières de l'Angleterre, de la France, des États-Unis, du Canada et du Québec. Cette évolution découle des transformations du paysage des marchés de capitaux et des institutions financières, comme l'illustre la montée des maisons de courtage francophones à partir de la fin des années 1930. Elle suit également le jeu politique : avant les années 1960, la Banque de Montréal est au coeur des opérations de financement pilotées par des gouvernements libéraux. Sous Maurice Duplessis, la Banque Royale et la Banque Provinciale (fusionnée à la Banque Canadienne Nationale en 1979 pour former la Banque Nationale) tiendront le haut du pavé. À partir des années 1960, alors qu'un Québec français et moderne s'affirme, une autre joute, très serrée, se terminera par la diversification internationale et la destruction de l'emprise des banques et des maisons de courtage canadiennes-anglaises sur les opérations de financement gouvernemental.
Que cache le «non» d'un client potentiel ? Doit-on y voir un «oui, mais» ? Pour le savoir, il faut poser les questions. Car bien souvent, le non équivaut à s'arrêter à une intersection routière. Dans une direction, la vente. Dans l'autre, un cul-de-sac. Si le client potentiel entend toujours les mêmes arguments ou s'il est submergé d'informations inutiles, il ne prendra pas le chemin de la vente et son «non» sera définitif. Les auteurs veulent montrer comment, à partir d'un «non», créer un lien avec les clients potentiels, leur démontrer que l'on connaît leurs besoins et faire valoir l'expertise recherchée. Ce processus abaissera le niveau de résistance. Les chapitres se terminent par de courts conseils pratiques. Auteur d'un classique How to Master the Art of Selling publié il y a une trentaine d'années, Tom Hopkins indique sur son site Web compter State Farm Insurance au nombre de ses clients.