Selon la célèbre psychiatre Elisabeth Kübler-Ross, le processus de deuil comprend cinq étapes : le refus (ou déni), la colère, le marchandage, la tristesse et finalement, l’acceptation.
« Le rôle d’un vendeur consiste à amener le client à ‘accepter’, ce qui est souvent le résultat d’un deuil », dit Luc Lévesque, président du Groupe Humaprise, une boîte de consultation en gestion d’entreprise.
Luc Lévesque donne l’exemple d’un jeune client souhaitant préparer une retraite financièrement à l’aise. Le conseiller pourrait lui proposer d’économiser 800 $ par mois. Le client pourrait réagir avec une certaine colère en disant que ces économies forcées l’empêcheraient de « vivre ». Ce refus initial pourrait être suivi d’une période de marchandage, avec des économies ramenées à 700 $ par mois.
« Le client pourrait éprouver une certaine tristesse par rapport aux choses dont il devra se priver. Ultimement, il en viendrait à accepter ces privations pour un bénéfice plus grand », dit-il.
Selon Luc Lévesque, le fait de voir le processus de vente comme un processus de deuil aidera les vendeurs à mieux faire face aux inévitables objections.
Refus ou déni
Qui n’a pas entendu ce genre d’objection : Je n’ai jamais été malade ! Pourquoi devrais-je souscrire à une assurance maladies graves !
« Il faut accepter ce genre de refus. Cela fait partie de la réalité du deuil. N’en faisons pas quelque chose de personnel », dit Luc Lévesque.
Colère
Un des grands problèmes des vendeurs réside dans leur attitude face aux refus de clients et de prospects.
« Trop de vendeurs réagissent avec une certaine colère qu’ils retournent contre eux-mêmes. ‘Quoi … ce dossier m’a pris trois heures … je me suis fait avoir … je ne suis pas fait pour ce métier !’, disent-ils. Hé bien non, il ne faut pas se laisser aller dans cette direction car elle fait partie du processus de deuil », affirme Luc Lévesque.
Marchandage
Le client qui magasine ou à qui on propose un produit agit dans la phase dite de marchandage.
« Ces clients sont souvent dans la pensée magique, du type ‘les maladies n’arrivent qu’aux autres’. La phase de marchandage peut ressembler à une bataille d’arguments. Il faut parler au client avec des faits, avec des tableaux, afin de susciter une prise de conscience », dit Luc Lévesque.
Tristesse
Rendu à cette étape-ci, le client a réalisé que sa vision initiale était erronée. Par exemple, il devra épargner davantage que prévu. Il sait maintenant qu’il peut, lui aussi un jour, avoir une maladie grave. Pour certains, cette tristesse se manifestera par une émotion à fleur de peau.
« Plusieurs conseillers sont déboussolés lorsqu’ils voient des clients pleurer d’émotion ! », dit Luc Lévesque.
Aussi, des conseillers ressentiront également de la tristesse lorsque l’étape de marchandage n’aboutira pas à une vente. « Il faut être conscient de ce que l’on ressent afin de ne pas être l’otage de ses émotions », explique Luc Lévesque.
Acceptation
Si la vente n’aboutit pas, il faut en tirer les conséquences le plus rapidement possible.
« Un conseil : prenons conscience qu’on ne peut pas gagner toutes les batailles. Et concentrons-nous sur les dossiers où nous sommes les plus forts. Il faut parfois lâcher prise », conclut Luc Lévesque.