Les consommateurs canadiens aiment l’idée de bénéficier de coûts et de services d’assurance personnalisés en matière d’assurance, mais cela ne signifie pas pour autant que leur confiance est totalement acquise aux compagnies d’assurance quant à leur gestion des données personnelles, selon un récent rapport d’Accenture.
Sept consommateurs sur dix (67 %) affirment qu’ils partageraient des données relatives à leurs habitudes en matière de santé et d’exercice physique en échange d’une tarification personnalisée sur des produits tels que l’assurance vie, les soins de longue durée et l’assurance invalidité, selon les résultats de son étude mondiale sur les consommateurs d’assurance. Seuls 59 % des répondants canadiens ont déclaré la même chose dans le rapport de 2019.
« Compte tenu de l’ouverture des consommateurs à partager leurs données personnelles en échange de programmes personnalisés et de prix plus bas, il existe une opportunité unique pour les assureurs d’explorer de nouvelles perspectives et de créer des services meilleurs et plus pertinents », affirme Tim Hoying, consultant en assurance et responsable de la stratégie chez Accenture au Canada.
Mais, si les consommateurs souhaitent bénéficier des avantages du partage des données, ils sont aujourd’hui un peu plus sceptiques quant à la capacité des assureurs à protéger leurs informations. Ainsi, un peu moins de 37 % des consommateurs ont déclaré avoir une grande confiance dans leurs assureurs pour ce qui est de la protection de leurs données, contre 45 % il y a deux ans.
« Les consommateurs adoptent la tendance à la tarification personnalisée des données et veulent que les assureurs récompensent leurs efforts pour améliorer leur bien-être, constate Kenneth Saldanha, responsable mondial du groupe sectoriel des assurances d’Accenture. Mais cela s’accompagne d’une mise en garde : la confiance diminue et ils veulent se sentir maîtres de leurs données. »
Bien que davantage de consommateurs interagissent avec les assureurs par voie numérique en raison de la pandémie, environ 60 % des consommateurs canadiens ont déclaré faire confiance à un conseiller humain lorsqu’ils présentent une demande d’indemnisation, selon l’étude d’Accenture. À l’inverse, seuls 10 % se sentaient à l’aise d’utiliser un service numérique automatisé pour les demandes d’indemnisation et 10 % faisaient confiance à un chatbot.
Le rapport d’Accenture s’appuie sur des enquêtes menées auprès de 47 810 assurés dans 28 pays. Les participants représentaient plusieurs générations démographiques et niveaux de revenus. L’étude a été menée entre juillet et août 2020.