Bien que la pandémie et la crise qui a suivi aient bouleversé profondément les façons de faire des institutions bancaires, certains fondamentaux, comme le service à la clientèle en succursale, resteront, croit Sylvie Demers.
« S’il y a un élément que le confinement a mis de l’avant, c’est bien l’importance des relations humaines », souligne la présidente, direction du Québec, Groupe Banque TD, dans une lettre d’opinion publiée par La Presse.
Sylvie Demers raconte que malgré ses 35 années dans le secteur bancaire et des différentes crises auxquelles elle a été confrontée – le lundi noir d’octobre 1987 et la crise financière de 2008 – ses repères ont été chamboulés par la pandémie.
« La COVID-19 nous plongeait en terrain inconnu comme jamais auparavant », écrit celle qui a été nommée « Personnalité financière de l’année 2019 » par Finance et Investissement lors de la plus récente soirée du Top 25 de l’industrie financière, le 6 février dernier, à Montréal
Alors que l’industrie a l’habitude de prendre des décisions basées sur des données actuelles et historiques et de s’appuyer sur de longs processus d’implantation, les institutions bancaires ont dû instaurer plusieurs mesures en l’espace de quelques jours.
« La crise sanitaire nous aura permis de mettre en relief l’agilité et la résilience de nos équipes. Nous avons d’ailleurs souvent évoqué l’importance des travailleurs essentiels de première ligne dans le commerce de détail », souligne Sylvie Demers dans sa lettre.
Pour protéger les clients et faire face à la situation, le virage numérique, déjà amorcé avant la pandémie, a dû se faire à une vitesse jamais vue auparavant.
« Cela constituait un défi de taille : il fallait implanter de nouveaux services numériques, tout en ne faisant aucun compromis sur nos procédures de sécurité, entre autres, en matière d’identification personnelle pour lutter contre la fraude », témoigne la présidente du Groupe Banque TD, Québec.
Les clients autrefois réfractaires aux transactions numériques ont dû s’adapter eux aussi. Selon Sylvie Demers, cette augmentation de l’utilisation des services financiers en ligne sera certainement visible dans les données recueillies à la fin de l’année. Elle estime également que cette tendance devrait se maintenir à l’avenir, mais pas au détriment des succursales bancaires.
À la question que beaucoup se posent « Est-ce la fin des succursales bancaires? », la réponse de Sylvie Demers est claire : non. « Sans avoir de boule de cristal, je doute que ce sera le cas, écrit-elle. Certains clients voudront toujours avoir des rencontres en personne. »
La présidente du Groupe Banque TD au Québec estime que le contact humain reste essentiel surtout lors de moments importants de la vie nécessitant des conseils financiers personnalisés. « Par exemple, épargner pour les études des enfants, financer une première maison, ou investir en prévision de la retraite », souligne-t-elle.
Selon elle, malgré les changements apportés par la pandémie, « le capital humain demeurera au cœur des services financiers, car les gens ont besoin de ce contact pour être guidés dans la bonne voie quant à leur avenir financier ».