Le secteur financier britannique respire mieux : pour la première fois depuis plus d’un an, les plaintes adressées au médiateur financier atteignent leur niveau plancher. Une tendance qui s’explique notamment par les récentes réformes tarifaires visant les représentants professionnels, rapporte IFA Magazine.
Le Financial Ombudsman Service (FOS), service indépendant britannique de médiation financière, gratuit pour les consommateurs, a traité 68 000 nouvelles plaintes au cours du premier trimestre de l’exercice 2025/26, contre 74 600 à la même période l’année précédente. Une diminution de près de 9 %.
Cette baisse concerne particulièrement les produits financiers courants, tels que les comptes courants, les cartes de crédit et les assurances automobile.
Les plaintes pour prêts jugés irresponsables et inabordables ont été divisées par deux : 10 000 dossiers ont été déposés entre avril et juin 2025, contre 21 600 sur la même période l’année précédente. Les commissions sur les crédits automobiles, autre sujet récurrent, ont également diminué, passant de 36 000 cas à 21 500 au premier trimestre de l’exercice en cours.
Le secteur de la fraude et des escroqueries connaît lui aussi un recul : 6 800 plaintes ont été déposées, dont la moitié concernent les paiements instantanés autorisés (ou APP pour authorised push payments), où les consommateurs transfèrent involontairement de l’argent à des fraudeurs. L’année précédente, ces dossiers étaient au nombre de 8 800.
L’effet des nouvelles redevances
Cette amélioration coïncide avec l’instauration de frais pour les représentants professionnels déposant plus de dix plaintes annuellement. Cette mesure, destinée à rééquilibrer le modèle économique de l’organisation, semble produire l’effet escompté : encourager des dossiers mieux documentés et réduire les abandons de procédure.
« Après une année marquée par une demande exceptionnelle, nous avons récemment annoncé des réformes visant à moderniser le système britannique de recours, afin de le rendre plus agile, plus réactif et mieux adapté à l’économie actuelle », affirme James Dipple-Johnstone, médiateur en chef par intérim du FOS.
Modernisation en cours
L’organisme collabore étroitement avec le Trésor britannique (HMT) et l’Autorité de conduite financière (FCA) pour réformer en profondeur le système de règlement des litiges. L’objectif : maintenir une alternative efficace aux tribunaux tout en offrant aux entreprises la prévisibilité nécessaire à leurs investissements et à l’innovation.
Parmi les mesures proposées figurent des modifications du traitement des plaintes afin de s’assurer qu’elles soient bien fondées avant toute enquête, et des lignes directrices destinées à aider le secteur à identifier et résoudre les problèmes avant qu’ils n’entraînent une recrudescence de dossiers. Ces consultations sont ouvertes jusqu’au 8 octobre.
Malgré cette baisse globale, le FOS encourage toujours les entreprises à résoudre les différends en interne avant de recourir à ses services, afin de garantir une meilleure efficacité et de maintenir la confiance des consommateurs dans le système financier britannique.