Particulièrement autonomes, les millénariaux et les membres de la génération Z se méfient généralement des modèles traditionnels. Ils ne sont donc pas les clients les plus faciles à conquérir. Toutefois, ils peuvent devenir des clients fidèles à condition de savoir les approcher avec tact. Voici sept façons de bâtir une relation durable avec eux.
Aller au-delà des recettes toutes faites
Oubliez le copier-coller des stratégies utilisées avec leurs parents. Les jeunes adultes attendent un service à leur image, prévient l’avocate Ellen Bessner dans Investment Executive. Certains recherchent des portefeuilles alignés sur des objectifs précis, d’autres veulent une vision globale et un accompagnement dans le temps. D’autres encore préfèrent un modèle hybride, combinant conseils humains et outils numériques.
Le mot d’ordre est : s’adapter. Si les outils numériques de votre firme ne sont pas à la hauteur, il peut être nécessaire d’en faire part à la direction, car c’est une attente de base pour cette clientèle. D’ailleurs, selon un sondage de BMO réalisé en 2022, la génération Z est celle qui suit de la manière la plus rigoureuse ses objectifs financiers au Canada.
Les aider à gérer leurs flux de trésorerie
Entre le remboursement d’une dette étudiante, l’épargne pour une mise de fonds, le lancement d’une entreprise ou la planification d’un voyage, les jeunes doivent composer avec de multiples priorités financières. Dans ce contexte, un conseiller avisé peut se démarquer en les aidant à mieux comprendre leurs flux de trésorerie, à hiérarchiser leurs objectifs et à bâtir un plan d’action réaliste et adapté à leur réalité.
Communiquer autrement
Les jeunes ne veulent pas tous tout gérer à distance. Certes, la plupart d’entre eux préfèrent éviter les rencontres formelles en personne. Pour autant, il ne faut pas présumer qu’ils s’attendent à devoir se déplacer pour chaque rendez-vous. Certains préfèrent un appel vidéo mensuel, d’autres un bilan trimestriel par courriel. L’important est de leur poser la question et de respecter leurs préférences, tout en respectant les règles de la conformité en vigueur.
Respecter leur rythme
Discrétion et transparence sont deux qualités essentielles pour gagner la confiance des jeunes clients. Ils sont particulièrement attentifs à la sécurité de leurs données personnelles. Plutôt que de les assaillir de questions, expliquez-leur pourquoi certaines informations sont nécessaires, puis laissez-les s’ouvrir à leur rythme. Une approche bienveillante et pédagogique porte souvent ses fruits. Lorsqu’ils se montrent prêts à répondre, approchez-les avec des questions ouvertes, sans jugement et suscitant la réflexion.
Miser sur leur soif d’apprendre
Un client jeune avec un portefeuille modeste n’est pas à négliger. Il deviendra peut-être, dans cinq ou dix ans, l’un de vos plus importants clients. En attendant, il recherche un conseiller capable de vulgariser, de répondre à ses questions sans condescendance, et de l’accompagner dans sa montée en compétence.
L’objectif n’est pas de faire la leçon, mais de devenir un véritable partenaire de croissance. Et n’oubliez pas que les obligations légales en matière de service sont les mêmes, peu importe la taille de l’actif.
Voir au-delà des chiffres actuels
Ce n’est pas parce qu’un client n’a que 10 000 $ à investir aujourd’hui qu’il n’en aura pas 500 000 demain. Un héritage, une promotion, une entreprise florissante : l’avenir est riche de possibilités. De plus, les jeunes savent reconnaître ceux qui les prennent au sérieux.
Offrir le même niveau de service à tous les clients, peu importe la taille du portefeuille, envoie un signal fort.
Prouver qu’on agit dans leur intérêt
Les jeunes générations veulent comprendre comment le conseiller est rémunéré et s’assurer que ses conseils ne sont pas dictés par des incitatifs cachés. Le conseiller doit se montrer transparent et pédagogue : plus les jeunes clients auront confiance dans son impartialité, plus ils seront enclins à lui rester fidèles et à le recommander.
Les clients des jeunes générations ne demandent qu’à bâtir une relation durable avec un conseiller qui les comprend. Dans ce contexte, l’instabilité économique actuelle peut devenir un levier puissant pour capter leur attention, indique Ellen Bessner. Pour cela, il suffit de se montrer à l’écoute, d’adapter son approche et de vouloir jouer le rôle de partenaire financier à long terme.