En effet, la moitié des gens ont besoin de prendre un moment pour réfléchir avant de se positionner. Apprendre à apprivoiser les silences permet de laisser au client le temps de penser à ce que le conseiller lui a dit et à la manière qu’il y répondra.
Cette pratique améliore la relation avec les clients et permet d’avoir des réponses qui correspondent à ce qu’ils pensent réellement. Le conseiller évite aussi de placer ses clients dans une situation stressante.
Or, ce ne sont pas tous les conseillers qui sont à l’aise avec les moments de silence dans les conversations. Voici trois techniques à employer afin de vivre ces moments sans malaise.
Prendre un verre d’eau
Lors de la présentation d’une proposition à un client, il est possible qu’un silence survienne. Si jamais une situation comme celle-ci arrive, prendre une gorgée d’eau permet de mieux accepter le silence et permettra au client de réfléchir avant de se prononcer sur la proposition.
« Une gorgée d’eau ne prend que quelques secondes. Soulever son verre, prendre la gorgée d’eau et le reposer est possiblement assez long pour permettre à un client de réfléchir et de répondre convenablement à votre question », illustre Geneviève Désautels, présidente d’UniVers un monde en soi, coach professionnelle, conférencière et auteure.
Reformuler au besoin
Il est possible que le client n’ait pas bien saisi la question qu’on lui pose. C’est pourquoi il ne faut pas hésiter à la reformuler pour qu’il saisisse bien les enjeux dont il est question. Pour s’en assurer, le conseiller peut demander à ce client s’il a bien compris les tenants et aboutissants de la proposition qu’il lui a faite.
Cependant, il ne faut en aucun cas qu’il propose des choix de réponse à son client. Cette pratique limite automatiquement le client aux choix qui seraient nommés. En lui laissant quelques secondes pour réfléchir, le client sera en mesure d’expliquer le fond de sa pensée et de poser les questions si la proposition n’est pas claire pour lui.
« Le client qui n’a pas eu le temps de réfléchir avant de parler prendra les réponses que vous lui avez présentées, plutôt que de formuler ses propres choix. En faisant cela, le conseiller ne saura jamais le fond de sa pensée », explique Geneviève Désautels.
Pratiquez les silences, en silence
La meilleure manière de pratiquer les silences est de se mettre dans une position de silence.
« Quand vous allez au bureau ou en revenez, ne mettez pas toujours la musique. Il faut apprivoiser nous-mêmes les silences, question que ça nous fasse moins peur. Nous devons nous entraîner à être dans le silence et à ne pas nous sentir inconfortables avec lui », soutient-elle.