Selon l’expert en marketing Seth Godin, aucune industrie ne commet plus d’erreurs pour perdre ses clients que celle des aéroports. Il identifie les 10 péchés que les aérogares commettent jour après jour pour s’aliéner les utilisateurs de leurs produits et services.
Personne n’est responsable : aucun aéroport ne semble avoir un chef de la direction. Bien entendu, il existe, mais vous ne l’entendez pas, ne le voyez pas et avez peu de chance d’avoir un contact avec lui (ou elle). Quand il n’y a pas un responsable bien identifié, le service perd tout son sens.
C’est un champ de bataille : tous les services d’un aéroport semblent en concurrence. Il n’y a pas de cohésion et encore moins de coopération.
Le marché visé n’existe plus : les produits et services des aéroports ciblent un marché qui n’existe virtuellement plus : celui de la classe moyenne. La segmentation de l’offre et de la demande est un concept qui n’a pas encore pénétré l’univers des gestionnaires d’aérogares.
Le syndrome universitaire : un peu comme les universités, les aéroports perçoivent, et traitent, leurs clients comme des personnes qui ne font que passer dans l’organisation.
L’environnement est anxiogène : pour maximiser leurs profits, les aéroports et les transporteurs aériens « optimisent » toutes leurs activités. Cela signifie que l’accent est mis sur la vitesse et l’approche de volume. Un tel modèle d’affaires suppose que les clients désirent d’abord économiser de l’argent et non pas avoir une expérience agréable, ce qui est faux!
La superstition règne : trop de décisions sont prises sur la base de données fausses ou absentes ce qui signifie que des erreurs sont répétées sans cesse et se transforment lentement en véritable statu quo.
La spontanéité est interdite : toutes les décisions et les actions des dirigeants d’aéroports sont dictées par un désir de permanence plutôt que par la recherche de l’efficience et de la rapidité.
Tout le monde reçoit le même traitement : même les passagers de première classe doivent attendre sagement en ligne pour passer les mesures de sécurité. Et que vous passiez une fois par année ou 100 fois par année par un aéroport le traitement reçu et l’expérience vécue demeurent les mêmes.
Pas de bonnes surprises : un aéroport peut réserver beaucoup de mauvaises surprises (retards, annulations, pertes de bagages), mais peu de bonnes.
Tout est stérile : l’environnement physique des aéroports s’inspire du secteur hospitalier. Et les contacts avec la plupart des employés sont aussi froids et impersonnels. À quand remonte la dernière fois qu’on vous a souhaité un « bon retour » ou un « bon voyage ».
Le plaisir a disparu : voyager est devenu une corvée plutôt qu’un plaisir.