À une époque où les gens accordent la priorité aux expériences, il est essentiel de proposer une expérience client toujours distinctive afin d’accroître la fidélité des clients et en attirer de nouveaux. C’est la meilleure recette pour stimuler la croissance de vos affaires.
Selon une étude de PwC (Experience is everything: Here’s how to get it right) :
- 63 % des clients sont prêts à communiquer plus d’informations à une entreprise qui offre une expérience formidable.
- La rapidité, la commodité, des employés serviables et un service amical sont les éléments qui comptent le plus, chacun ayant atteint un score de plus de 70 % en termes d’importance pour les consommateurs.
- 54 % des consommateurs américains jugent que dans la plupart des entreprises, l’expérience client doit être améliorée.
- L’interaction humaine compte beaucoup : 82 % des consommateurs américains et 74 % des consommateurs des autres pays en veulent davantage. Quoi qu’il en soit, la technologie soutenant l’interaction humaine doit être transparente et discrète sur toutes les plateformes.
Le différenciateur clé
En 2020, l’expérience client est plus importante que le prix et le produit en tant que différenciateur clé de la marque, selon une autre étude réalisée par la firme-conseil américaine Walker Information.
Pourtant, lorsqu’on demande aux entrepreneurs « Pourquoi les clients vous choisissent-ils ? », ils répondent souvent : « Parce que nous offrons un bon service », puis ils décrivent comment ils font les choses. Toutefois, il y a une différence entre le service à la clientèle et l’expérience client.
Voici un exemple : supposons que vous appeliez votre agence de voyages pour réserver un séjour dans le Sud. Elle vous répond rapidement et trouve un bon tarif : voilà un bon service à la clientèle. Maintenant, supposons qu’elle vous envoie une brochure avec des idées amusantes pour que votre famille puisse profiter pleinement de son séjour, et qu’un petit cadeau attentionné vous attend dans la chambre d’hôtel. Ça, c’est l’expérience client.
Pour concevoir et offrir une expérience client exceptionnelle, il faut tenir compte de trois éléments clés :
- Émotions. Pas moins de 95 % de nos décisions sont basées sur les émotions, selon Gerald Zaltman, professeur à la Harvard Business School. Vous pensez peut-être que vos clients ont pris une décision rationnelle en vous choisissant comme conseiller, mais en réalité, leurs décisions sont basées sur ce qu’ils pensent de vous, de votre équipe et de votre marque. L’émotion est ce qui entraîne les décisions d’achat.
- Hyperpersonnalisation. Soyez attentif à ce qui est important pour le client. Les meilleures expériences client comprennent de petites actions personnalisées exécutées exceptionnellement bien. Lorsque vous faites attention aux petits détails, comme de demander « Comment vont Samantha et John ? », au lieu de demander « Comment vont les enfants ? », vous montrez que vous avez à cœur les intérêts de vos clients et que vous vous occuperez également des choses les plus importantes.
- Simplicité. Une majorité de consommateurs (55 %) sont prêts à payer plus cher pour avoir une expérience plus simple, selon le Global Brand Simplicity Index, de Siegel+Gale, un cabinet-conseil en stratégie de marque de New York. Par ailleurs, 64 % des consommateurs sont plus susceptibles de recommander une marque si elle offre une expérience et des communications simples. Nous avons tendance à compliquer les choses et à justifier pourquoi nous le faisons. Gardez les choses simples.
Soyez constants
Pour conjuguer ces trois éléments clés et offrir une expérience client exceptionnelle, il faut miser sur la constance. Celle-ci inspire confiance à vos clients, car ils savent exactement ce qu’ils obtiendront en travaillant avec vous.
Avec la confiance vient une grande fidélité, et avec une grande fidélité vient une solide croissance de vos affaires : vos clients recommanderont vos services à leur entourage, parce que vous avez réussi à satisfaire leurs besoins. Vos clients sont beaucoup plus susceptibles de recommander vos services s’ils savent que vous pouvez offrir la même qualité d’expérience chaque fois.
Alors, comment positionner votre pratique d’affaires pour fournir une expérience client constante ?
Cela commence par la segmentation, qui consiste à classer vos clients en trois segments : A, B et C. La segmentation de vos clients est importante, car elle vous aide à établir un système de priorités pour eux. Ensuite, vous devez développer un plan de service qui décrit le nombre de réunions, d’appels et d’interactions que vous aurez avec chaque segment de clientèle. La dernière étape consiste à créer une offre de services détaillée. Celle-ci doit mettre en évidence les besoins de vos clients A, B et C.
Trois outils pour vous aider
Une fois que ce cadre est en place, vous devez mettre en œuvre votre vision d’une expérience client exceptionnelle pour qu’elle se transforme en actions mesurables. Il existe trois outils sur lesquels je compte souvent pour créer une expérience client mémorable.
La feuille de route du client est un moyen simple de montrer comment vous comptez emmener votre client du point A au point B, à l’aide d’un schéma qui précise les différentes étapes. Une feuille de route est une forme de définition d’objectifs qui établit des buts à court et à long terme.
La fiche client vous permet de centraliser les données de vos clients, afin que vous sachiez qui vous allez rencontrer, quand, pourquoi, en fonction de leur feuille de route et des informations personnelles importantes que nous avons mentionnées ci-dessus. J’ai créé une base de données Excel pour mes clients en coaching d’affaires, et cela fonctionne à merveille !
Les protocoles d’affaires sont un guide étape par étape pour toutes les interactions. Par exemple, comment se déroulera une réunion avec un client, qui en est responsable et quand elle doit avoir lieu. Si vous souhaitez obtenir gratuitement un modèle de protocole d’affaires, envoyez-moi un courriel et je vous en ferai parvenir un.
Si les gens choisissent de faire affaire avec vous plutôt qu’avec la concurrence, c’est en raison de l’expérience client que vous offrez et de ce que vous faites ressentir à vos clients. Concevez soigneusement votre expérience client et offrez-la avec une qualité constante.
C’est toujours avec grand plaisir que je lis vos commentaires. Vous pouvez communiquer avec moi à l’adresse suivante : Sara.Gilbert@Strategist.cc, nous suivre sur LinkedIn, Twitter, Facebook et YouTube.