D’abord, éliminons le temps d’un instant le terme transaction. Une transaction fait référence à un concept beaucoup trop simpliste et rationnel face à la réalité que vivent vos clients lorsqu’ils songent à se dégager progressivement de leur entreprise ou à s’en retirer complètement. Une transaction parle d’une action généralement unique où l’on acquiert ou cède un bien dans un délai circonscrit ayant comme caractéristique un début et une fin. Pour ces raisons, la transaction peut être une source d’angoisse importante pour les cédants, ce qu’ils ont tendance à repousser.

Lire également : La synergie des professionnels dans une approche 360

Parler Transition, au lieu de parler transaction, c’est parler d’un avant, d’un pendant et d’un après. Parler Transition c’est ouvrir les horizons et créer un espace aux opportunités qui se présentent, qu’elles soient personnelles ou professionnelles. Pour l’individu en général, la transition fait référence à un processus, à l’enchainement d’un cycle et à la continuité. La transition n’est pas marquée par un début et une fin claire, et personne ne la caractérise de la même façon. Voilà ce qui rejoindra davantage le dirigeant sortant. C’est un concept plus humain et facile à apprivoiser qui consiste à succéder de petites actions significatives menant vers le processus de transfert et de relève de leur entreprise.

Cependant, ouvrir la voie à cette discussion présente parfois des défis insoupçonnés. En effet, au-delà des aspects financiers et juridiques, ce sont les enjeux humains, relationnels et émotionnels qui posent le plus problème, d’où l’importance de travailler en collaboration. Mais comment savoir que le moment est venu d’impliquer un expert externe? Pour vous aider, voici quelques signaux d’alerte à observer chez votre client :

• Il parle de son rêve de pouvoir partir plusieurs mois par année en voyage, mais signale qu’il a trop à gérer
• Il dit se sentir épuiser depuis une bonne période de temps sans parvenir à récupérer
• Il est touché par la maladie ou le décès d’un proche, ce qui l’amène à voir la vie différemment
• Il parle de sa difficulté à composer avec les écarts intergénérationnels au sein de son entreprise
• Il se questionne face à son rôle et à son positionnement dans son entreprise par rapport à ses directeurs

En étant attentif à ces éléments, vous serez en mesure de soulever des points auxquels votre client n’aurait pas pensé, ce qui permettra de fidéliser encore plus votre relation. Comme le sujet est délicat, voici des pistes qui vous permettront d’aborder la transition en douceur et qui s’appuient sur certains principes de la finance comportementale.

• Racontez une ou deux histoires de vos clients qui ont réalisé avec succès leur transfert d’entreprise, mais qui présentaient comme eux des réticences ou des questionnements à la phase initiale du processus.
• Témoignez de votre impression et de votre ressenti face à ce que vous entendez, puis demandez-lui s’il est soutenu par d’autres experts. Vous lui offrirez ainsi la possibilité de réfléchir et de communiquer davantage tout en l’orientant vers une démarche-conseil.
• Notez de revenir sur certains sujets à votre prochaine rencontre afin de permettre à votre client de progresser sur ses enjeux de transfert, et ce, même si cela sort du contexte purement financier.

C’est ainsi que l’Approche Relationnelle Collaborative© en transfert d’entreprise prend tout son sens. Elle permet de faire progresser plus sereinement les clients vers leurs objectifs à la fois personnels et professionnels tout en respectant leur rythme. C’est pourquoi nous préférons parler de transition plutôt que de transaction!

Lire aussi : La synergie des acteurs en transfert d’entreprise !

Pour terminer, rappelez-vous que lorsque vous démontrez par votre ouverture et votre empathie que vous entendez les préoccupations de vos clients et que vous y accordez l’attention qu’ils méritent. De cette manière, vous ne faites qu’accroître la qualité de votre relation client. Vous renforcez l’image que son entourage, dont sa relève, a de vous et augmenterez probablement les références qu’il vous fera.

C’est toujours un réel plaisir de lire vos commentaires, vous pouvez communiquer avec moi à l’adresse jblondin@intersources.ca, et nous suivre sur Intersources.ca , Transfert360.com, LinkedIn et Facebook.

Josée Blondin, M. Ps., Psychologue organisationnelle

Experte en finance comportementale et en transfert d’entreprise.

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Collaborer autrement, ça vous dit ?

Pour cela, nous allons aborder l’Approche Relationnelle Collaborative.

L’Approche Relationnelle Collaborative : c’est une approche qui implique dans la démarche de transfert une transition menant vers la transaction qui s’échelonne sur une longue période de temps. Il y aura un porteur de dossier qui assurera la coordination et guidera les autres experts selon les enjeux soulevés et les priorités tout au long du processus de transfert.

Il faut accepter que la coordination puisse se faire par un autre expert si nous ne sommes pas à l’aise avec tous les enjeux et leurs finalités. Toutefois, l’expert qui réfère peut garder le lien avec son client pour le maintien de la relation, suivre le plan d’action de transfert et assurer le suivi lié à son champ d’expertise tout en collaborant avec le coordonnateur du projet.

Aussi, puisqu’il s’agit d’un processus émotionnel, le cédant et/ou le repreneur ne voudront peut-être pas répéter leur histoire à chaque expert, pensant que c’est une perte de temps et/ou d’énergie; ce qui pourrait freiner leur mise en action.

Il y aura aussi des informations qui seront communiquées ou ressenties par les experts au cours de leur accompagnement qui pourraient être stratégiques de se communiquer entre experts. Évidemment les règles de divulgation d’informations et de confidentialité devront être respectées.

Voici quelques informations stratégiques à se partager :

–   Les informations relatives au client (nombre d’employés, chiffre d’affaires, enjeux actuels, etc.);

–   Les informations relatives au transfert (relève ciblée familiale, employé ou externe; le chiffre d’affaires; les défis perçus; etc.);

–   Les enjeux liés à l’intervention, les experts impliqués et leurs rôles;

–   Les actions réalisées, celles à venir et les priorités ainsi que les échéances;

En conclusion, la synergie de l’approche collaborative doit être ressentie par le client. L’ensemble des professionnels impliqués doit être convaincu du bien-fondé de l’approche 360. Dans le cas contraire, cela peut se refléter dans les paroles ou les actions posées par certains experts. En effet, si le client perçoit des contradictions dans le discours des différents professionnels, cela entraînera de la confusion, mais cela peut aussi susciter un malaise entre les experts. La danse qui se crée entre les deux ne sera pas un tango, mais un set carré non aligné.

Apprenez donc à danser avec vos partenaires d’affaires !

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Josée Blondin, M. Ps., Psychologue organisationnelle
Experte en finance comportementale et en transfert d’entreprise.

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Le manque de coordination et de synergie entre les professionnels peut entraîner de la confusion à la fois pour le cédant et pour le repreneur.

Les émotions peuvent également entraîner de la confusion et vous le savez, un transfert d’entreprise, c’est émotif ! Sachant que 75% des entrepreneurs qui ne parviennent pas à transférer leur entreprise mentionnent comme cause le volet humain (à 65%) et les autres volets tels que finances, fiscalité, protection (à 10%) (Réf. FCEI).

Cette confusion jumelée aux émotions liées à la transaction ainsi qu’à la transition elle-même, génèrera chez vos clients le statu quo.

En tant que professionnel, il faut donc reconnaître notre impact sur la transaction ainsi que la transition. Il faut être conscients des freins liés à cette synergie indispensable entre experts impliqués, par exemple le manque de communication ou le partage d’informations entre experts, le manque de temps, les croyances et préjugés ou encore le manque de vision et de compréhension des enjeux de chaque expert.

La distinction est grande entre faire uniquement une transaction ou avancer dans un processus de transaction impliquant une transition.

Dans les deux cas, les enjeux de continuité devraient être une préoccupation sociale pour chaque conseiller. Dans le deuxième cas, les émotions, les résistances, les enjeux de communication, les enjeux financiers et légaux ne sont que quelques éléments qui démontrent l’importance du travail en synergie entre professionnels.

Quelques pistes de réflexions et d’actions 

–  Avoir une approche globale de tous les experts impliqués (angle vu plus large);

–  Avoir un diagnostic qui soulève tous les enjeux que ce soit financier, fiscal, légal et

humain;

–  Établir des priorités avec des échéances dans un plan d’action de transfert;

–  Délimiter et respecter le terrain de jeu de chaque expert.

En conclusion, seul on avance peut-être plus vite, mais en synergie d’équipe, on avance plus loin et les intérêts du client sont mis de l’avant. Dans mon prochain article, je vous parlerai des meilleures pratiques à favoriser liées à la synergie des professionnels dans une approche 360.

Pour en savoir davantage, la certification en gestion de transfert d’entreprise offert par l’Institut de leadership est un excellent choix.

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• Dans quelle industrie et dans quel domaine recherche-t-il ?
• Quelles sont ses compétences et connaissances ?
• Est-ce qu’il existe un domaine qui le passionne ? Si oui, lequel ?
• Quels sont les éléments les plus importants pour lui dans la sélection d’une entreprise ?
• Quelles valeurs désire-t-il trouver dans l’entreprise future ?
• La culture d’entreprise est-elle compatible avec celle du cédant/vendeur (style de gestion, relations entre employés, clients et fournisseurs) ?
• Est-ce qu’il a évalué sa capacité financière ?
• A-t-il un plan d’affaires d’entreprise pour les prochaines années ?

Pour aider vos clients à trouver une entreprise à acquérir, vous pouvez les référer à des intermédiaires de marché ou des organismes mettant en relation cédants et repreneurs. Il existe également des bureaux de professionnels, sous le sceau de la confidentialité, qui affichent des entreprises à vendre par secteur d’activité.

Si votre client a déjà ciblé une entreprise, vous pouvez l’accompagner dans ses réflexions au-delà des enjeux financiers.  Notamment en s’interrogeant sur les raisons pour lesquelles le propriétaire vend son entreprise. Est-ce parce qu’elle est trop dépendante d’un petit nombre de clients par exemple ? Votre client doit également se questionner sur la clientèle; est-elle susceptible de partir s’il y a changement de propriétaire ?

Si votre client entrepreneur souhaite acquérir l’entreprise pour laquelle il travaille depuis plusieurs années ou s’il s’agit d’un transfert familial, la réflexion sera différente.  N’hésitez pas à lui poser les questions suivantes :

• Est-il à l’aise à reprendre l’entreprise?
• Quel poste désire-t-il occuper ?
• Quelles sont ses compétences et connaissances ?
• A-t-il un plan d’affaires d’entreprise pour les prochaines années ?
• A-t-il besoin d’un avis externe d’un évaluateur professionnel pour déterminer la valeur marchande de l’entreprise ?
• A-t-il un document écrit (lettre d’intention, courriel ou autre) quant aux modalités d’achat ?
• Est-ce qu’il a évalué sa capacité financière ?
• A-t-il besoin de faire une planification financière avant ou suivant la transaction ?

L’avantage pour votre client d’acheter l’entreprise pour laquelle il travaille est qu’il connaît déjà la culture, la vision, les valeurs et les procédures de l’entreprise. Ceci va lui permettre, en bout de ligne, d’être efficace plus rapidement dans son nouveau rôle de dirigeant. Par contre, il faudra clarifier le rôle du vendeur si ce dernier décide de rester impliqué dans l’entreprise.

Au-delà des enjeux financiers, il ne faudra pas négliger l’aspect humain, car la majorité des entrepreneurs qui ne parviennent pas à transférer leur entreprise mentionnent le volet HUMAIN, bien avant les autres volets, soit financier, légal ou fiscal.

Aussi, afin de permettre des conditions de sortie optimale pour le dirigeant sortant et réussir l’entrée en fonction du repreneur, la clé du succès est la planification. Cela peut prendre plusieurs années pour compléter un processus de transfert.

En terminant, une autre clé essentielle à un transfert d’entreprise réussi consiste à être bien entouré. Conseillez à votre client une approche collaborative regroupant tous les experts impliqués (financier, fiscal, légal et humain) afin d’assurer le succès du transfert, mais aussi la pérennité de l’entreprise.

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Question à poser à vos clients entrepreneurs à leur retour de vacances :

– Envisagez-vous de reprendre des vacances, par exemple cet hiver ?

– Est-ce qu’il y a eu une évolution de vos objectifs de relève / continuité ?

– Votre plan de transition est-il fait pour vous permettre de vous dégager et de lâcher prise?

Plusieurs planificateurs financiers se posent la question à savoir comment guider son client entrepreneur dans sa transition. Sachez que vous pouvez apporter beaucoup de choses au service de la continuité d’un entrepreneur. Votre simple lot de questions posées au retour de vacances aura par exemple permis à votre client entrepreneur de réfléchir à sa situation, faisant germer diverses réflexions sur les enjeux de sa transition.

La transition d’un entrepreneur, c’est l’accomplissement d’une vie! Il n’est jamais trop tôt pour s’interroger et planifier la transition de votre client, sachant que seulement 12% de la population âgée de 64 ans et plus vivra en santé jusqu’au moment du décès ! Ces chiffres devraient tous nous inciter à profiter de la vie dès aujourd’hui !

Mais pourquoi faut-il planifier la transition de ses clients entrepreneurs ?

Planifier la transition d’un entrepreneur est un long processus auquel il faut bien se préparer. En conséquence, établir un plan de transition détaillé augmentera les chances de succès de celle-ci ainsi que de la continuité, tant des PME que des individus.

Les enjeux directs : Vos clients entrepreneurs sont aux commandes de leur entreprise depuis toujours. Ils roulent à vivre allure à une vitesse de 300 km/heure, et ce, 24 heures sur 24. Ils ne peuvent s’arrêter d’un coup !

Les enjeux indirects : C’est de croire que de préparer sa transition est seulement pour les autres, qu’il sera facile d’assurer la transition en léguant la compagnie au décès, par exemple.

Il faut savoir aussi que, peu importe si l’entrepreneur a choisi ou non de planifier sa transition, tôt ou tard, il vivra quand même une remise en question, et elle s’accompagnera d’un sentiment très fort d’inutilité ou de perte de sens. Banaliser ces enjeux ne les empêcheront pas de refaire surface d’une manière ou d’une autre, peut-être même sous forme de maladie et jusqu’à la dépression.

Alors, pourquoi attendre ? Vos entrepreneurs ne penseront pas à consulter un psychologue pour s’y préparer, mais ils consulteront ! Soyez donc prêt à les recevoir dans leurs enjeux de transition.

En tant que planificateur financier, vous êtes le gardien des décisions alignées à l’atteinte des objectifs financiers de vos clients entrepreneurs qui désirent préparer leur transition. Vous devez être près d’eux pour les amener à se dégager et à lâcher prise afin qu’ils puissent  reprendre des vacances durant l’année, somme toute d’avoir enfin un équilibre de vie.

En terminant, quoi qu’il en soit, l’été est favorable pour vos clients entrepreneurs à la mise en action, car le ralentissement de l’activité en ces mois d’été est le moment propice pour réfléchir à l’avenir de leur entreprise, à leur transition et pourquoi pas, aux prochaines vacances, car l’automne est souvent associé à la dépression saisonnière et la mise en action est plus difficile.

Les blues de l’automne seront donc moins grands, et fort probablement qu’à la fin de l’année, en l’incitant à être bien accompagné afin de se dégager et de lâcher-prise, votre client entrepreneur pourra repartir en vacances parce que vous l’aurez aidé à l’atteinte de ses objectifs, dont financier, mais aussi ceux de sa transition.

Quel beau cadeau de Noël !

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Pourtant, s’ancrer dans le présent et prendre le temps est primordial pour notre santé mentale et financière.

La surcharge d’information et la prise de décision font partie intégrante de la finance comportementale. Le verre d’eau plein dans la turbulence du quotidien crée un débordement et n’est pas propice à la réflexion.

Les vacances d’été sont-elles propices à la réflexion?

Bien sûr, maintenant que les vacances d’été arrivent, vos clients pourront tirer parti de cette pause estivale pour se déposer, réfléchir sur leurs objectifs personnels et financiers, car loin du rythme effréné du travail, la prise de recul devient plus facile.

«Être en vacances va donner le temps à vos clients d’avoir une bonne réflexion sur ce qu’ils désirent vraiment.»

Avant de partir pour cette pause estivale, pourquoi ne pas profiter de l’occasion pour communiquer avec vos clients afin de leur souhaiter vos vœux de bonnes vacances et aussi leur poser des questions qui feront germer des réflexions. En faisant l’effort de penser à eux, vous venez de créer instantanément de l’attention et de la curiosité. Chaque contact que vous développez avec un client influence le fait qu’il reviendra ou non.

Quelques questions à poser à vos clients avant leur départ en vacances :

– Ont-ils de nouveaux projets de vie ?

– Est-ce leurs objectifs de retraite ont évolué ?

– Envisagent-ils l’acquisition d’un bien, exemple un immeuble ?

– Comment la scolarité des enfants évolue-t-elle, exemple : un enfant entre au secondaire, est-ce que votre client pense au collège privé ?

Pour vos clients entrepreneurs :

– Envisagent-ils de prendre des vacances ?

– Ont-ils eu le temps de réfléchir à leur transition?

– Est-ce que leurs objectifs de relève / continuité ont évolués ?

Au retour des vacances, rempli d’énergie pour passer à l’action, pourquoi ne pas profiter de cette occasion pour vous asseoir avec vos clients et profiter de ce moment privilégié pour faire le point avec eux afin de constater où ils en sont dans leur vie. Cela permettrait d’évaluer si leur situation financière a changé, si leurs objectifs sont les mêmes et leurs échéances également.

En terminant, je vous souhaite d’excellentes vacances d’été et profitez de cette belle période pour en savourer chaque moment, car vous aussi, vous devez vous ressourcer !

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Quelques statistiques intéressantes

L’espérance de vie s’établit à 80,6 ans chez les hommes et à 85,5 ans chez les femmes au Québec. De plus, seulement 12% de la population âgée de 64 ans et plus vivra en santé jusqu’au moment de son décès. Ces chiffres devraient tous nous inciter à profiter de la vie dès aujourd’hui. 

Notons qu’environ 37 000 PME québécoises devront changer de mains d’ici 2022. Bien que ce processus de transfert d’entreprise s’effectuera avec l’aide de plusieurs professionnels, par exemple des avocats, comptables, notaires ou psychologues organisationnels; le planificateur financier aura lui aussi un rôle important à jouer.

Pas qu’un seul transfert

Afin de propulser vos clients entrepreneurs et les aider à transiter du siège conducteur au siège passager, vous devrez les guider vers les 3 types de transfert suivants : transfert des savoirs, des pouvoirs et des avoirs.

En tant que planificateur financier, vos interventions se situent plus régulièrement dans le troisième transfert, soit celui des avoirs.  Toutefois, pour créer et fortifier la relation avec vos clients, il peut aussi être avisé de les propulser en les « challengeant » sur le transfert des savoirs et des pouvoirs.

Voici quelques questions à poser à vos clients cédants : 

– À quoi ressemble une journée type ?

Si vos clients cédant ne vivent que pour le travail, il faudra les amener à cheminer pour trouver un équilibre. Les amener à orienter leur quotidien en fonction de leur nouvelle vie. Il pourrait être pertinent, par exemple, de les référer à un psychologue organisationnel.

– Sont-ils désabusés de leur entreprise ?

S’ils sont lassés, il faudra assurer un certain contrôle pour qu’ils ne transfèrent pas tous leurs pouvoirs avant d’avoir été rachetés. L’intervention ici pourrait être de créer un comité de direction.

– À l’inverse, leur plaisir les empêchent-ils de laisser la relève s’épanouir ?

S’ils ont trop de plaisir, vos clients cédant pourraient de façon inconsciente retenir des informations clés ou ne pas transférer adéquatement les pouvoirs à leur relève. Vous pourriez ici le questionner sur la personne autorisée à signer les chèques ou le conscientiser à l’impact d’un transfert effectué dans l’urgence.

Les actions selon le transfert 

Le transfert des savoirs : Il est important de sensibiliser et outiller vos clients cédant face aux enjeux reliés aux pertes potentielles de la mémoire et de l’expertise, ainsi qu’au processus du transfert des savoirs. Vous devrez le conseiller afin de mettre en place des outils destinés à faciliter la passation de ses savoirs clés stratégiques, par exemple la vision de l’entreprise ou les projections financières.

Transfert des pouvoirs : Un des plus grands défis auxquels les cédants font face consiste à apprivoiser le lâcher-prise tout en gardant un contrôle sur les résultats. Les cédants ont souvent assuré tous les pouvoirs seuls durant plusieurs années. Considérant leur attachement émotif à leur entreprise, transférer les pouvoirs devient presque toujours émotif.

Pour les aider, vous pouvez les amener à s’imaginer confortablement installés sur le siège passager, sans devoir contrôler le volant ni les pédales. Simplement à se laisser conduire en toute confiance par le nouveau conducteur, tout en gardant un œil sur l’environnement et en restant vigilant pour prévenir les accidents en cours de route.

 En terminant, il sera important d’obtenir tout au long du processus de transfert, les conseils des experts impliqués dans chaque aspect, que ce soit dans une perspective légale, fiscale, financière ou humaine. Il sera d’ailleurs primordial que tous travaillent dans une véritable synergie afin de progresser dans la même direction.

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Mettre son chapeau de « psychologue »

 À mon avis, pour réussir dans la profession de planificateur financier, il faut avoir la dimension humaine nécessaire à la bonne compréhension de la situation émotionnelle de ses clients. On peut ensuite les aider à grandir et à réaliser leurs objectifs. Car la chose qui est la plus émotive pour son client entrepreneur, outre l’atteinte des objectifs et la fluctuation financière, c’est de penser au transfert de son entreprise.

Il vous faudra donc mettre votre chapeau de « psy » et développer votre sens de l’écoute, faire preuve d’empathie, mettre de côté vos propres biais ou émotions afin de rassurer votre client en répondant à ses questionnements. Favoriser la prise en charge des émotions de son client par une approche coopérative, permettra à celui-ci de cheminer et de travailler avec vous afin d’arriver à une prise de décision éclairée.

Une fois que votre client vous aura fait part de ses émotions et de ses craintes, vous serez en mesure de le guider et de le seconder dans son processus de transfert.

Et qu’arrive-t-il lorsque des conflits surviennent lors du processus de transfert?

Tout planificateur va habituellement être informé ou impliqué dans les conflits de ses clients, car une relation de confiance a été développée. Toutefois, pour éviter d’être pris entre l’arbre et l’écorce ou d’être impliqué dans une situation qui dépasse vos compétences, vous devrez diriger votre client vers les bonnes ressources, le cas échéant, pour que la situation ne dégénère pas.

Outre les émotions qui sont souvent une cause de conflits lors d’un processus de transfert d’entreprise, voici d’autres exemples de types de conflits susceptibles d’affecter le transfert d’une entreprise entre le cédant et sa relève :

Confusion des rôles et des responsabilités : Qui fait quoi? Qui décide de quoi et dans quel contexte? « Je ne suis jamais certain si je peux prendre cette décision, parfois le cédant me dit que c’est moi qui décide et d’autres fois, il me dit que j’aurais dû lui en parler. »

Contrôle : Qui contrôle quoi? Est-ce que l’on perçoit que le contrôle est réparti de façon équitable entre le cédant et la relève? « C’est le cédant qui décide de tout et je n’ai pas un mot à dire sur les grandes décisions. Je me sens comme son employée. »

 Compétition : La compétition peut être une source de conflits : une plus grande part des actions de l’entreprise, le pouvoir, la reconnaissance ou toutes autres ressources valorisées aux yeux de l’autre. « Le cédant a de la difficulté lorsque les fournisseurs me parlent davantage et s’intéressent à moi. »  La relève a l’impression d’être en compétition avec le cédant et peut penser que ça le dérange qu’elle réussisse mieux que lui.

Tous ces conflits doivent d’abord être identifiés et nommés afin de trouver des solutions.

Pistes de solutions permettant de mieux gérer les conflits : 

– Départager les choses et avoir un regard critique. Exemple: nommer les irritants;

– Comprendre le bouleversement de la relève;

– Optimiser la communication entre le cédant et la relève;

– Clarifier les rôles et responsabilités de chacun;

– Chercher l’objectivité pour susciter l’action.

Ces enjeux sont d’ordres émotionnels et exigent un accompagnement psychologique afin d’éviter que des conflits perdurent en adressant les bons enjeux irritants dans un processus de communication harmonieux.

Lorsque des litiges ont cours, il faut en analyser les risques avec soin et avoir recours aux conseils d’un professionnel du droit, qui pourra vous recommander les précautions à prendre en vue de les pallier.

En terminant, plusieurs experts sont appelés à intervenir lors d’un processus de transfert d’entreprise : planificateur financier, avocat, comptable, notaire ou psychologue organisationnel. La clé du succès repose dans la synergie qui marquera le travail de chacun, afin que tous avancent dans la même direction.

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En effet, être empathique avec votre client vous permettra de mieux cerner son héritage comportemental et ainsi de mieux comprendre les possibles biais comportementaux qui l’affectent. Cet héritage comportemental influencera avec certitude la décision de votre client et aura donc un impact sur sa situation financière; ne pas en tenir compte pourrait se révéler une décision regrettable.

Aussi, lorsque le planificateur financier voit s’assoir en face de lui un client ou un éventuel client, avant même de lui témoigner de l’empathie et démarrer l’analyse de ses besoins, il serait souhaitable d’avoir un historique de ses décisions financières et une bonne idée de son héritage comportemental. L’analyse des besoins réels et actuels de votre client s’en trouvera grandement améliorée, car en tant que planificateur financier, vous aurez déjà une idée de ce qu’il a pris comme décisions dans le passé et de celles qu’il s’apprête à prendre.

Est-ce un client prudent ou spontané? Quel type d’investissement préfère-t-il? Quelles sont les émotions qui orientent ses décisions financières? Est-il de nature inquiète ou plus fonceuse, réfléchie ou impulsive? Les occasions de ne pas comprendre les motivations de votre client sont très nombreuses!

Si vous avez devant vous un client entrepreneur de type réfléchi qui désire vendre son entreprise, il faudra planifier son transfert longtemps d’avance, cela lui permettra de se déposer et de prendre un temps de réflexion. Si c’est un entrepreneur de type impulsif, la mise en garde serait de mettre en place des stratégies de contrôle advenant une balance de vente par exemple.

Plusieurs études ont démontré que nos émotions affectent notre processus de prise de décisions.

Continuons avec votre client entrepreneur, car penser au transfert de son entreprise est très émotif. En effet, trois émotions principales influencent grandement la prise de décision. Essayons de voir comment ses trois émotions peuvent influencer votre client selon le contexte.

Votre client entrepreneur n’a pas de relève de positionnée? Il perçoit des enjeux financiers pour son futur ou un impact sur la valeur de son entreprise? L’émotion ressentie alors est la crainte. Le simple fait de nommer ses craintes permettra à votre client d’amorcer ses réflexions et de faire diminuer son insécurité en le remettant en perspective.

Votre client entrepreneur qui souhaite absolument léguer ses actions à ses enfants qui pourtant ne travaillent pas dans l’entreprise; ou qui souhaite vendre son entreprise à ses enfants afin d’éviter une vente à l’externe qui serait pourtant une meilleure option. L’émotion en jeu est le regret. «Éviter la responsabilité de la décision et les possibles regrets d’avoir fait le mauvais choix». Ceci pourrait nous amener au statu quo, c’est-à-dire de reporter à plus tard la prise de décision ou d’action importantes. «Au risque de regretter, je ne ferai rien!» Surtout s’il est question d’un transfert qui implique la famille, par exemple. Il sera alors important de clarifier les concepts d’équité versus d’égalité.

Votre client entrepreneur qui n’arrive pas à choisir à qui il cèdera son entreprise entre ses deux enfants? Il est pourtant conscient que sa fille possède les compétences nécessaires pour en prendre le contrôle, mais que son fils n’a pas le profil. L’émotion ressentie ici est l’amour, car pour préserver l’harmonie familiale, il pourrait positionner ses deux enfants comme membres de la relève même si son fils n’a pas les compétences.

Si votre client ressent une ou toutes ces émotions, il conviendra de le rassurer le plus possible en tentant de répondre à ses questionnements, ses incertitudes, ses croyances en favorisant cette prise en charge émotionnelle par votre écoute et votre niveau d’aisance.

Ce n’est que lorsque vous aurez toute sa confiance que l’émotion diminuera un peu et laissera plus de place à la rationalité nécessaire et ainsi à une prise de décision éclairée.

En terminant, vous aurez compris qu’il est crucial de comprendre ce qui motive les décisions de votre client, le seul risque que vous prenez est de développer une excellente relation d’affaires et de développer sa confiance en vous!

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Regardons ensemble ces biais :

L’argent et sa valeur : Les gens ne donnent pas la même valeur à une chose selon le contexte où elle se trouve. Pensons à l’expérience menée par le violoniste Joshua Bell qui est allé jouer dans le métro de Washington. Au bout de sa journée, il avait récolté 32,17 $ en jouant sur son violon, qui valait toutefois plusieurs millions de dollars. Pourtant, les gens étaient prêts à payer une centaine de dollars pour une soirée à l’écouter jouer les mêmes pièces dans une grande salle de spectacle.

Conseil : Informez-vous auprès de votre client de ce que représente l’épargne pour lui ou s’il envisage des sacrifices en vue d’épargner. Exemple : votre client ne peut pas aller en voyage faute d’épargne.  Lui proposer une cotisation REER pourrait, s’il y a lieu, lui valoir un remboursement d’impôt avantageux qui lui permettrait de se payer le voyage qu’il envisageait.

La préférence pour le statu quo : Il est toujours plus facile et plus tentant de remettre les décisions importantes à plus tard. Cette tendance est encore plus accentuée si de nouvelles notions sont en cause puisque le client s’expose alors à de l’insécurité et en est déstabilisé. Quand vous faites faire un choix à votre client, vous lui faites vivre un sentiment de perte et il peut donc se réfugier dans le statu quo.

Conseil : Pour l’aider, vous pouvez lui suggérer différentes options qui l’aideront, comme par exemple, l’épargne systématique en proposant à votre client de cotiser à un REER par des prélèvements automatiques synchronisés avec ses paies. Vous pouvez aussi lui imposer une échéance ou vous assurer de sa compréhension en vulgarisant l’information.

L’aversion aux pertes et l’optimisme : Les gens sont prêts à aller très loin pour éviter de perdre de l’argent. Ils vont se préoccuper des gains, mais surtout des pertes et ils vont mettre beaucoup d’énergie à les éviter. Les optimismes auront tendance à sous-estimer les risques auxquels ils font face. C’est le fameux phénomène du «Ça ne m’arrivera pas à moi!» «J’en aurai assez à ma retraite!».

Conseil : Votre rôle serait d’amener votre client trop optimiste à prendre du recul et à lui faire entendre raison, l’incitant à abandonner la position excessive d’où il s’est placé. Aussi, présenter des statistiques qui parleront au client.

La surcharge d’information et la visualisation : En matière de littératie financière, trop est l’équivalent de pas assez. S’il y a trop d’information donnée à la fois et que les données sont trop complexes, ça ne fonctionnera pas. La surcharge d’information amène un retour vers le statu quo.

Conseil : Limitez l’information aux préoccupations ou aux demandes du client en le conseillant pour le rassurer. Exemple : Oui il y a une baisse du taux d’intérêt, mais il faut regarder la perspective à long terme si les échéances de la retraite, par exemple, ne sont pas immédiates.

Afin de mettre un client en mouvement, rien ne vaut une histoire ou des cas réels qui lui parlent. Présenter une image qui soit adaptée à lui, car le témoignage d’un couple dans la cinquantaine ne résonnera pas aux oreilles de clients plus jeunes.

Mimétisme : Suivre le troupeau peut être une bonne ou une mauvaise chose. Un conseiller peut utiliser cette tendance avec des clients indécis qui ont besoin d’être rassurés sur leur véhicule de placement ou sur leur choix d’assurance. Les planificateurs financiers qui transigent avec des professionnels observent que souvent, ces clients se sentent rassurés quand ils souscrivent au même produit ou service que d’autres collègues de cette même profession.

Conseil : L’important n’est pas de proposer des recettes toutes faites, mais plutôt de rassurer le client en lui démontrant que d’autres gens ont pris la même décision que lui.

En conclusion, en cette période où il est question de REER et d’impôts et qui peut être, pour certains, un moment de préoccupation financière alors que pour d’autres, elle sera le meilleur moment pour revoir leurs objectifs, il pourrait s’avérer être une excellente stratégie de mettre en place de bonnes pratiques conseil remettant l’humain au cœur de la relation d’affaires.

C’est ce que nous voulons tous en tant que client : être considéré et être écouté!

C’est toujours un réel plaisir de lire vos commentaires, vous pouvez communiquer avec moi à l’adresse jblondin@intersources.ca, et nous suivre sur Intersources.ca , Transfert360.com, LinkedIn et Facebook.

Josée Blondin, M. Ps., Psychologue organisationnelle
Experte en finance comportementale et en transfert d’entreprise.

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