Ainsi, la note moyenne québécoise pour l’ensemble des critères d’évaluation s’établit à 8,5 en 2026, la même qu’en 2025 et 2024. Quant au taux de recommandation net (net promoter score ou NPS), qui mesure la fidélité et la satisfaction de l’ensemble des répondants à l’égard de leur courtier, il s’établit à 70,6, soit tout près du taux de 71,5 en 2025. Ces deux indicateurs restent supérieurs à ceux enregistrés en 2023.

On compte donc pratiquement autant de CP promoteurs de leur courtier que de CP qui en sont détracteurs par rapport à l’an dernier. Les premiers ont accordé une note de 9 ou 10 sur 10 à la probabilité de recommander leur courtier à un collègue ou un ami, alors que les seconds ont donné une note de 6 ou moins à cette possibilité.

Pour bon nombre de courtiers, les résultats sont stables de 2025 à 2026, tant pour leur NPS que leur Indice FI, lequel correspond à la moyenne des notes aux critères d’évaluation.

Pour la grande majorité des critères d’évaluation, plus de la moitié des répondants sont satisfaits du soutien offert par leur courtier. Et les trois quarts des répondants sont même prêts à les recommander. Souvent, seule une minorité de sondés ciblent des occasions d’amélioration, signe que la relation avec leur courtier est bonne, même si rien n’est parfait.

En tout, 36 % des répondants jugent que leur courtier devrait prioriser ses investissements dans l’écosystème technologique, 21 %, dans les outils de gestion de patrimoine et de planification financière, et 17 %, dans la culture de la firme.

La pression pour moderniser les plateformes s’explique notamment par la montée de la gestion discrétionnaire, l’alourdissement des exigences réglementaires et le besoin croissant d’automatiser certaines tâches administratives.

Les attentes des conseillers semblent moins bien comblées dans trois domaines : les outils pour les relations avec la clientèle (front office), le soutien à l’accueil de nouveaux clients (onboarding) et les fonctions administratives (back office). Ce sont ces critères qui affichent les plus grands écarts entre leur importance et la note moyenne obtenue. Les commentaires d’une minorité de sondés témoignent d’ailleurs de frustrations et d’occasions d’amélioration.

« Il faut investir en technologie pour rester à jour. C’est une roue sans fin », dit un répondant. « Les banques sont lentes à bouger. La technologie pourrait être bonifiée », ajoute un autre.

Toutes les firmes éprouvent des difficultés technos, d’après les répondants. Lenteur de l’intégration d’outils d’intelligence artificielle, déploiement retardé d’un logiciel de gestion de relation avec les clients, difficulté à migrer des systèmes ou à automatiser certaines tâches, dont celles de back office : les enjeux sont variés chez les courtiers.

« Il y a toujours des ajustements à faire en informatique. Le système de gestion des comptes devrait aussi être modernisé », dit un répondant. « Notre plateforme technologique devrait faciliter le rééquilibrage des portefeuilles en gestion discrétionnaire », ajoute un autre.

Une partie des représentants s’attendent également à ce que leur courtier améliore leurs outils de gestion de patrimoine. « C’est ce qui répond le plus à la demande des clients », dit l’un d’eux.

La désuétude de certains outils qui nuit à la productivité des conseillers et l’accès difficile aux spécialistes qui permettent d’offrir des plans personnalisés et de haut niveau sont les principales sources d’irritation.

« L’optimisation fiscale et de la planification financière est inexistante. La firme est en retard sur cet aspect qui est devenu une valeur ajoutée incontournable à l’heure où la gestion de portefeuille pure justifie difficilement notre paie », s’exprime un sondé.

La note moyenne accordée aux outils et au soutien à la planification financière est d’ailleurs passée de 8,3 en 2025 à 8,6 en 2026.

L’importance d’avoir une culture interne forte arrive au troisième rang des investissements que ciblent les conseillers. Finance et Investissement explore d’ailleurs ce thème avec différents dirigeants dans les articles « La culture, ce ciment invisible » et « La diversité passe d’abord par la culture ».

À l’instar des années passées, les critères d’évaluation des courtiers pour lesquels les CP accordent l’importance la plus élevée sont :

• La liberté et l’indépendance de choisir les meilleurs produits ;
• La structure de rémunération ;
• L’offre de produits destinés aux clients ;
• Les outils technologiques pour les relations avec la clientèle (front office) ;
• Les outils et le soutien à la planification financière.

Les CP continuent de chérir leur autonomie professionnelle et valorisent le fait de pouvoir choisir sans contrainte les produits qui conviennent le mieux à leurs clients ainsi que l’étendue de leur gamme de produits approuvés par leur firme.

Sur le plan de la rémunération, les courtiers ont effectué généralement peu de changements à leur grille, mais continuent d’y intégrer des mesures qui incitent les conseillers à faire croître leur actif (Lire « Paie : les courtiers récompensent de plus en plus la croissance »).

Le tableau ci-bas, qui vise à fournir à l’industrie des occasions de prioriser leurs cibles d’amélioration, montre que plusieurs firmes sont bien perçues par les CP qui y travaillent. Parmi les courtiers détenus par des institutions de dépôt qui se distinguent, notons la Financière Banque Nationale et RBC Dominion Valeurs mobilières, et parmi les courtiers non bancaires, Raymond James et iA Gestion privée de patrimoine.

Ces deux dernières firmes de courtage se démarquent par la hausse de leur Indice FI et de leur NPS. C’est un signe d’une amélioration de la perception des CP à leur égard.

Les différences de perception entre firmes du tableau doivent également être interprétées à la lumière des modèles d’affaires propres à chaque courtier.

La plupart des firmes qu’on y trouve ont un modèle de partage des revenus bruts générés par les conseillers de type moitié-moitié. Les CP y conservent de 40 à 60 % de leur production brute, ce pourcentage varie selon leur niveau de revenu généré annuellement. Leur modèle se rapproche de celui d’employé à commission.

Chez Raymond James et iAGPP, on retrouve différents modèles de partage de revenu, qui varie selon la part des dépenses qui est assumée par les CP eux-mêmes. Chez iAGPP, la totalité des sondés sont des conseillers dont le pourcentage de revenus conservé sur leur production est élevé, mais qui ont à charge plusieurs dépenses, dont leurs frais de bureau et certains frais technologiques. On doit donc en tenir compte dans l’interprétation des résultats du tableau.

iAGPP offre aux conseillers l’accès à une sélection de logiciels de planification financière, à des tarifs négociés. Les CP demeurent toutefois libres de recourir aux outils d’autres fournisseurs selon leurs besoins.

Depuis l’an dernier, iAGPP propose un accompagnement spécialisé en assurance. « Les conseillers conservent entière latitude quant au choix de leurs partenaires ou professionnels », précise l’entreprise. De plus, ce courtier a établi un partenariat de référencement avec un fournisseur spécialisé en planification et règlement de succession. « Les conseillers peuvent en bénéficier s’ils le souhaitent, tout en demeurant libres de faire appel aux services de leur choix. »

Malgré des niveaux élevés de satisfaction, les résultats du sondage montrent que les attentes des CP continuent d’évoluer rapidement. Les courtiers qui réussiront à moderniser leurs plateformes, améliorer leur efficacité opérationnelle et soutenir davantage la valeur-conseil pourraient accentuer leur avantage concurrentiel dans les prochaines années.

Pour accéder au tableau, cliquez ici.

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Dans cette série de deux textes, Finance et Investissement se penche sur la montée de la gestion discrétionnaire dans les firmes de courtage. (Lire « Comment les firmes soutiennent le virage vers le discrétionnaire »)

En 2026, 76 % des conseillers en placement (CP) sondés portaient le titre de gestionnaire de portefeuille et ont ainsi accordé une note à leur courtier pour son soutien à la gestion discrétionnaire, contre environ 69 % en 2023. La progression est constante depuis 2020.

En 2025, en moyenne 52 % des revenus de production bruts des conseillers sondés provenaient désormais d’honoraires liés à la gestion discrétionnaire, selon le Pointage des courtiers québécois. En 2020, cette proportion atteignait 36 %. En moyenne pondérée selon les actifs gérés par les conseillers, la part des revenus issus de ce type de rémunération s’établit à 63 % en 2025, comparativement à 38 % en 2019.

Au sein du sous-segment de conseillers qui ont adopté la gestion discrétionnaire — les données précédentes sont agrégées à l’ensemble des conseillers sondés — la moyenne pondérée des revenus de ce genre est restée stable, passant de 67 % en 2019 à 69 % en 2025.

En clair, ce ne sont pas tous les conseillers qui offrent la gestion discrétionnaire. Ceux qui l’adoptent tendent toutefois à conserver ce modèle à long terme et à maintenir une forte proportion de clients dans ce type de gestion. Les conseillers soulignent généralement le soutien des firmes dans ce domaine. Les répondants ont attribué une note moyenne de 8,6 sur 10 à leur courtier pour son accompagnement, pour une importance moyenne élevée de 9,4. Les répondants satisfaits (note de 9 ou 10 sur 10) représentent 62 % des répondants, tandis que les insatisfaits (de 0 à 6) constituent 8 % des troupes.

Cette tendance se traduit par un nombre croissant de CP qui deviennent gestionnaires de portefeuilles discrétionnaires, souvent afin de gérer davantage d’actifs de manière plus productive.

Pour le client, l’attrait principal de ce modèle est la simplicité : il délègue la gestion quotidienne à un professionnel tout en conservant un cadre clair. Pour le conseiller, la gestion discrétionnaire permet de gérer les portefeuilles de façon plus structurée et uniforme, de réduire le temps consacré aux appels transactionnels et d’en accorder davantage à la planification financière et au développement des affaires.

Cette progression s’inscrit aussi dans un contexte où les firmes cherchent à améliorer la productivité des conseillers, alors que les coûts réglementaires augmentent et que les clientèles deviennent plus complexes à servir. Le modèle discrétionnaire permet notamment à certaines équipes de gérer davantage d’actifs sans augmenter proportionnellement les tâches administratives.

Plusieurs conseillers jugent le soutien de leur firme à cet égard excellent. Certains dénoncent cependant des « plateformes archaïques » et des « outils vieillots ». Un conseiller décrit le processus pour devenir gestionnaire de portefeuille comme ayant été « très laborieux », même en détenant tous les permis requis. Les critiques convergent surtout vers la technologie et la lourdeur administrative. (Lire « Comment les firmes soutiennent le virage vers le discrétionnaire »)

Au sein des firmes, les dirigeants décrivent un secteur en pleine transformation. Simon Lemay, premier vice-président, directeur national Québec et Atlantique chez Financière Banque Nationale, note que la popularité croissante du modèle crée une pression interne.

« Il faut constamment engager du monde. Ça demande aussi une supervision accrue. Il faut trouver l’équilibre », explique-t-il. La firme a mis en place des équipes consacrées à la création de portefeuilles modèles et à la conformité, tout en préservant une grande liberté aux conseillers dans la construction de leurs portefeuilles. « C’est ce que les clients veulent. Ça simplifie beaucoup le travail du conseiller et optimise sa gestion du temps », dit Simon Lemay.

La gestion discrétionnaire est en général considérée par les firmes comme un moteur de productivité. « Elle permet de donner des effets de levier au niveau opérationnel et de gagner du temps pour donner sa pleine valeur au client. Plus les conseillers le font, plus ils le réalisent, plus ils s’en vont là », dit Martin Lavigne, directeur général, conseils en placement, Québec, Gestion de patrimoine Scotia. Il soutient que la gestion d’actifs tend à devenir une commodité dans la relation client-conseillers et que la gestion discrétionnaire sert surtout à libérer du temps afin de pouvoir offrir davantage de valeur-conseil (planification, accompagnement, etc.).

Le dirigeant souligne que les conseillers cherchent du soutien pour la transition de blocs d’affaires, mais aussi pour l’implantation et le suivi continu : « Il ne s’agit pas juste de transitionner vers le discrétionnaire, mais aussi de faire vivre un portefeuille et de faire les suivis discrétionnaires où la firme a une valeur ajoutée pour le conseiller et peut l’aider. ». Il anticipe néanmoins un plafonnement de la tendance, « certains clients et conseillers n’adhérant pas au modèle pour des raisons fiscales ou de style d’investissement ».

Certains conseillers sont réticents à adopter le modèle en raison de ses coûts, des enjeux fiscaux, ainsi que de la volonté de conserver une approche personnalisée dans la gestion d’actifs. La supervision accrue exigée par ce type de gestion, qui vient avec un devoir fiduciaire, représente aussi un défi opérationnel pour les firmes.

Chez iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP), Adam Elliott, président et chef de la direction, observe une concentration de ce modèle au sein des plus grandes équipes. Environ 35 % des équipes pratiquent la gestion discrétionnaire, qui représente près de 50 % des actifs sous gestion. Parmi les 40 plus grandes équipes de la firme, 32 utilisent ce mode de gestion, précise le dirigeant.

L’accès à la plateforme discrétionnaire est conditionné à un seuil minimal de 50 millions de dollars d’actifs. « Compte tenu de la taille moyenne des portefeuilles au sein de la firme, une grande proportion de conseillers est en mesure d’y accéder », estime-t-il. La croissance est aussi alimentée par les acquisitions de blocs d’affaires, souvent convertis vers le discrétionnaire après transaction.

Certains dirigeants voient dans la progression de la gestion discrétionnaire bien plus qu’une simple tendance : une évolution structurelle dans la profession. Jérôme Brassard, directeur général, Leadership d’entreprise, RBC Dominion Valeurs mobilières (RBC DVM) explique que l’industrie évolue de plus en plus vers des structures de gestion encadrées. Il constate que les conseillers accordent beaucoup d’importance à la mise en place de politiques d’investissement détaillées et à des discussions approfondies avec les clients sur la structure des portefeuilles.

Un facteur pouvant expliquer cette amélioration : « Les gestionnaires de portefeuille, même s’ils demeurent les architectes principaux des portefeuilles, réalisent désormais l’intérêt d’aller chercher des expertises complémentaires pour certaines portions spécialisées de la gestion. » Selon lui, cette évolution crée un nouvel élan : les gestionnaires délèguent certaines tâches à des spécialistes et enrichissent ainsi leur propre pratique.

Micol Haimson, première vice-présidente principale et directrice nationale de Raymond James note que la gestion discrétionnaire est en forte croissance au sein de la firme, qui compte aujourd’hui 267 conseillers sur 520 détenant un permis en gestion discrétionnaire, contre une quinzaine à ses débuts. Elle croit que cette progression, « observée sur une période de 10 à 15 ans », devrait se poursuivre. Actuellement, environ la moitié des actifs sont gérés de façon discrétionnaire à l’échelle nationale par les conseillers de la firme.

Chez CIBC Wood Gundy, en cinq ans, la part des actifs gérés à honoraires est passée de 45 % à 63 %, avec une accélération particulièrement marquée au Québec, signale Charles Martel, directeur général, chef régional, Québec, Gestion privée CIBC et Wood Gundy. Selon lui, la formation des conseillers et la conversion d’importants portefeuilles vers la tarification à honoraires ont été les principaux moteurs de cette croissance.

« En moyenne, les clients voyaient leur facture augmenter en passant aux honoraires, mais ils comprenaient mieux les services et l’exécution obtenus en retour », explique Charles Martel. Chez Gestion de patrimoine TD, la gestion discrétionnaire devrait continuer à croître. « Pour nous, il s’agit d’une offre appelée à prendre davantage d’ampleur, à mesure que les besoins des clients évoluent et que les équipes cherchent des façons plus simples et plus efficaces de servir une clientèle de plus en plus complexe », précise Suzanne Tremblay, vice-présidente, cheffe régionale du Québec, Services privés, Gestion de patrimoine TD.

Dans le second article (« Comment les firmes soutiennent le virage vers le discrétionnaire ») sur le même thème, on examinera les initiatives mises en place par les courtiers en placement pour soutenir la croissance de la gestion discrétionnaire. Le défi demeure toutefois l’efficacité des outils au quotidien.

Derrière la hausse de la gestion discrétionnaire se dessine une mutation du métier de conseiller : moins centré sur l’exécution transactionnelle et davantage axé sur la planification. Il reste à voir jusqu’où l’industrie pourra pousser ce modèle sans accentuer les défis technologiques, réglementaires et organisationnels qui l’accompagnent.

Pour accéder au tableau, cliquez ici.

Avec la collaboration d’Alizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer

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C’est ce que montrent le Pointage des courtiers québécois et le Pointage des courtiers multidisciplinaires de 2025, dont une partie des résultats figure au tableau ci-dessous.

Tant les conseillers en placement (CP) liés à un courtier de plein exercice que les conseillers liés à un courtier multidisciplinaire (CM) observent une augmentation de l’actif médian sous gestion/administration par conseiller entre le 31 décembre 2023 et le 31 décembre 2024. À 162 millions de dollars (M$), la médiane de l’actif géré personnellement par les premiers est en hausse de 8 % durant cette période. Pour les seconds, la médiane de l’actif administré personnellement s’élève à 40, M$ et est en progression de 15,1 % sur un an.

Durant la même période, le nombre médian de ménages servis par conseiller est généralement en baisse. Résultat, la médiane de l’actif géré par ménage s’élève à 1,3 M$ pour les CP et à 0,29 M$ pour les représentants liés à un CM, en progression de 19 % et 17 % respectivement de 2024 à 2025.

En 2025, l’intégration dans les portefeuilles des clients de l’investissement axé sur les facteurs ESG continue de reculer, après avoir connu un sommet en 2022 et 2023. En 2022, la part moyenne pondérée d’actif géré ciblant l’ESG se chiffrait à 34,9 % chez les CP, alors qu’elle n’était que de 11,5 % en 2025. Chez les conseillers liés à un CM, cette proportion s’établissait à 14,2 % en 2023, à 13,5 % en 2022, et se chiffre à 9,5 % en 2025.

Derrière ces données agrégées, on constate qu’un segment de CP et de conseillers liés à un CM ont adopté l’investissement ESG pour la quasi-totalité de leurs portefeuilles, alors que d’autres se détournent de l’ESG ou en ont une part minime.

En 2025, la part moyenne des revenus bruts des CP découlant des actions individuelles atteint un creux, à 31,5 %, alors que cette part avoisinait les 35 % depuis 2020. Cette diminution semble se faire au profit des fonds d’investissement (fonds communs de placement et fonds négociés en Bourse), dont la part moyenne des revenus bruts des CP qui en proviennent atteint un sommet de 37,5 % en 2025, par rapport à une moyenne variant de 32 % à 35 % depuis 2020. Chez les sondés liés à un CM, la part moyenne des revenus provenant des fonds d’investissement continue d’osciller de 66 % à 75 % depuis 2020, pour s’établir à 71 % en 2025.

En 2025, certaines tendances du secteur de la distribution de produits et services financiers semblent sur pause. Par exemple, après avoir atteint un sommet de 84 % en 2024, la part moyenne du revenu brut en provenance de la tarification à honoraires basée en fonction des actifs chez les CP revient cette année à son niveau de 2022, soit à 80 %. Chez les répondants liés à un CM, ce pourcentage atteint un plateau de 26,7 % des revenus bruts générés en moyenne, alors que les honoraires étaient en progression constante depuis 2021, où la proportion se chiffrait à 17,1 %. Encore une fois, ces pourcentages agrégés cachent qu’un segment de CP et de conseillers liés à un CM ont adopté les honoraires pour la quasi-totalité de leur bloc d’affaires, alors qu’un important sous-groupe de conseillers ne reçoit aucune ou peu de rémunération sous cette forme.

Autre tendance sur pause : la montée progressive de la proportion des ménages ayant 1 M$ d’actif à investir ou davantage dans les blocs d’affaires. En 2020, en moyenne, 34,8 % des ménages des CP faisaient partie de ce groupe, par rapport à 45,5 % en 2024 et 42,7 % en 2025. Chez les conseillers liés à un CM, ces proportions moyennes étaient de 4,9 % en 2020, de 15,1 % en 2024 et de 12,7 % en 2025. Les rendements des marchés financiers ainsi que la part des actifs en provenance des clients fortunés devraient continuer d’influer sur cette tendance.

Apport significatif du top 20 %

Dans le tableau ci-dessous, nous comparons, pour chacun des secteurs, les 20 % des conseillers qui affichent l’actif moyen géré par ménage le plus élevé par rapport à leurs pairs (80 % restants). Ce sont les conseillers qui sont les plus susceptibles de servir des ménages fortunés. Pour les représentants liés à un CM, nous avons inclus à la fois les actifs en fonds distincts, en fonds communs et autres valeurs mobilières pour effectuer ce ratio, comparativement aux CP, pour lesquels nous n’avions pas d’information sur les actifs administrés en fonds distincts.

Les données du tableau montrent que, par rapport aux autres, les conseillers du top 204 % ont généralement moins de clients, ont un revenu personnel plus élevé, sont davantage rémunérés sous forme d’honoraires établis en pourcentage de l’actif et, selon le cas, font davantage de gestion discrétionnaire. Ils sont également plus susceptibles d’utiliser des actions et des titres à revenu fixe individuels dans les portefeuilles des clients, mais moins portés à y inclure des fonds d’investissement.

Pour les firmes de courtage, ces conseillers continuent d’avoir un effet dominant sur leurs actifs sous gestion et leurs revenus. Par exemple, les CP du top 20 % géraient collectivement 40,7 % de l’ensemble des actifs des répondants du Pointage des courtiers québécois 2025.

La même tendance s’observe dans le sous-groupe du top 20 % des conseillers liés à un CM. Ceux-ci administraient l’équivalent de 45,7 % de l’ensemble des actifs des répondants du Pointage des courtiers multidisciplinaires 2025.

De plus, les conseillers du top 20 % sont davantage susceptibles de faire partie de la cohorte des conseillers générant le revenu brut de production le plus élevé. Ceci suggère que les conseillers du top 20 % ont un effet important sur les revenus des courtiers.

À l’instar de l’an dernier, les CP du top 20 % étaient plus enclins à recommander leur courtier à un ami ou un autre représentant, alors que c’était le contraire pour le top 20 % des conseillers liés à un CM. Après analyse, on constate que l’insatisfaction à l’égard de deux firmes de courtage en particulier explique cette situation.

Par ailleurs, la méthode de tri des représentants liés à un CM vient mettre l’accent sur les conseillers dont le modèle d’affaires est lié à la distribution de valeurs mobilières plutôt qu’à la distribution d’assurance de personnes. Or, elle a l’avantage d’accentuer la comparabilité entre ceux-ci et les CP dans ce tableau. Encore une fois, les données du tableau étant agrégées, on constate qu’un petit groupe de conseillers liés à un CM reçoit une part dominante de ses revenus en provenance de produits d’assurance de personnes.

Considérant notre façon de trier les sondés, le top 20 % des conseillers liés à un CM sont moins susceptibles de tirer une portion dominante de leurs revenus de l’assurance que les autres 80 %. En médiane, les premiers ont distribué moins de polices d’assurance (10) en 2024 que l’ensemble des sondés liés à un CM (15). Par contre, la valeur médiane des primes brutes (d’assurance) de tous les contrats vendus en 2024 par le top 20 % des conseillers liés à des CM était de 0,5 M$, par rapport à 0,25 M$ pour tous les représentants liés à un CM. Comparativement à ces derniers, les conseillers du top 20 % tirent en moyenne davantage de leurs revenus bruts d’assurance des polices d’assurances permanentes (vie entière et vie universelle).

Pour voir ce tableau, cliquez ici.

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Les premiers résultats de l’enquête, dévoilés le 17 août, ont révélé que des renseignements personnels de courtiers membres et de leurs personnes inscrites avaient été touchés. Les données compromises pourraient inclure des identifiants professionnels et d’autres données personnelles en lien avec la conformité des membres.

Les données des investisseurs ne sont pas touchées à ce stade, selon l’OCRI. L’organisme indique qu’il détient un échantillon restreint d’informations sur les investisseurs dans le cadre de ses activités de conformité.

Pour cerner l’ampleur de l’attaque, l’organisme collabore avec des experts en cybersécurité, des conseillers juridiques spécialisés et les forces de l’ordre. L’organisme s’est engagé à aviser individuellement les personnes concernées et à leur offrir des mesures de protection, notamment en matière de sécurité d’identité.

« Étant donné les normes de sécurité élevées que l’OCRI attend d’elle-même et de ses membres, nous sommes profondément préoccupés par cette situation, et nous savons que nos membres le seront aussi », a indiqué l’organisme dans un communiqué.

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Laylah est la nouvelle coqueluche des applications de gestion de la relation client auprès des conseillers canadiens. Après avoir fait d’importantes avancées au Québec, le logiciel est en train de prendre d’assaut le reste du Canada, constate Kelly Gustafson.

C’est ce que confirme Jean-Christophe St-Pierre, co-fondateur et chef des opérations de Laylah, une firme de logiciel qui compte une dizaine d’employés : « Depuis quelques mois, la moitié de nos clients viennent d’ailleurs du Canada, dit-il. On est surpris par notre croissance et on double nos projections en ce moment. »

Parcours inattendu que celui de Laylah. Son co-fondateur, Jean-François St-Pierre, a également été fondateur de la firme Kronos Technologies (aujourd’hui propriété d’Equisoft), conceptrice du CRM bien connu portant le même nom. En 2021, quatre ans après l’acquisition de Kronos par Equisoft, Jean-François St-Pierre, avec quelques transfuges de Kronos, a co-fondé Laylah avec une mission précise : mettre au point un CRM pour les conseillers.

Une Tour de Babel

Ce que Laylah apporte par-dessus tout est la simplicité, fait ressortir Christian Laroche, consultant stratégique en distribution de services financiers, qui parle d’une « industrie archaïque » en référant aux firmes d’assurance et de gestion de placements. « Peu d’industries ont autant d’informations de clients provenant d’autant de sources différentes », souligne Jean-Christophe St-Pierre.

« La situation n’a aucun sens, dénonce le Christian Laroche. La chaîne de communications entre les manufacturiers, les conseillers autonomes et les consommateurs est très déficiente. L’assureur et le manufacturier de fonds disent : “Tu vas entrer dans mon extranet et sortir des informations à jour”. Mais ils ne comprennent pas que le conseiller fait affaires avec 14 assureurs et ça lui fait 14 extranets à consulter. » Chaque firme dispose de ses formats de fichiers et de ses protocoles d’échange ; le conseiller se retrouve inévitablement dans une Tour de Babel informatique où il doit constamment harmoniser des masses de données, ce qui n’est pas une mince tâche.

Laylah apporte un moule unique à cette pléthore de formats et ramène toutes les données à un seul fichier client. Cette uniformisation s’applique autant aux transactions avec assureurs et manufacturiers que lorsqu’il s’agit de faire migrer les données d’un ancien CRM vers Laylah. « Tout tient à la donnée, qui est unifiée, affirme Christian Laroche. Un cabinet peut aller chercher ses données aussi bien dans un autre CRM ou chez un assureur et les intégrer dans Laylah avec un minimum d’effort. Et si des erreurs persistent, le logiciel peut les résoudre par lui-même à 97 %. C’est remarquable ! C’est d’ailleurs la première qualité qui m’a attiré. »

Laylah s’attaque aussi à la bête noire des conseillers : la conformité. « On tâche d’automatiser au maximum pour la simplifier, indique Jean-Christophe St-Pierre. Tous les messages échangés avec un client sont archivés automatiquement dans le fichier du client, qu’il s’agisse de notes de rencontre ou d’inscriptions d’événements. On garde une trace de tout : changement d’adresse, numéro d’assurance sociale, évolution d’une tâche. »

Fertile en possibilités

Cette intégration autour du fichier client à partir d’un format unique de données est appelée à des développements fertiles. Un de ces développements tient à une application de gestion de flux de tâches. « C’est la prochaine étape », affirme Jean-Christophe St-Pierre. Par exemple, au moment d’assigner une nouvelle police d’assurance à un client, une démarche systématique de tâches à effectuer se présentera automatiquement pour assurer que les nombreuses étapes sont complétées et validées.

Un autre développement tient à l’intégration de l’intelligence artificielle (IA), tout particulièrement les plus récents modèles de langage génératifs, à plusieurs niveaux du CRM, fait ressortir Kelly Gustafson. À partir de toutes les notes jetées pêle-mêle dans le dossier unique d’un client, le conseiller pourra poser des questions de toutes sortes pour produire, par exemple, la présentation d’un nouveau fonds d’investissement ajusté aux besoins du client ou pour structurer une prochaine rencontre annuelle.

Un troisième développement mènera à la conception d’un « mini-CRM » pour clients à partir duquel un client pourra interroger sa situation et produire une vue intégrée sur l’ensemble de ses comptes et produits. « Ça va être comme lorsqu’un client accède en ligne à son compte bancaire et trouve tout ce qui le concerne dans un seul endroit », illustre Jasmin Lapointe, conseiller en sécurité financière chez Panorama Services financiers, et un des premiers clients de Laylah au Québec.

Enfin, une autre étape conduira à la mise en place de tableaux de bord et d’indices de performance pour faciliter la gestion d’un ensemble de clients. « Présentement, on s’occupe de structurer les données, mais on va en arriver là inévitablement », affirme Jean-Christophe St-Pierre.

Une tarification exemplaire

Le mot d’ordre « facilité » s’applique à plusieurs autres niveaux de Laylah, par exemple, à la tarification unifiée autour d’un prix de 120 $ par mois par utilisateur. « Il n’y a pas de frais cachés, insiste Jean-Christophe St-Pierre, le support est illimité et les conseillers peuvent à tout moment avoir un clavardage en temps réel avec un technicien. » Jasmin Lapointe le confirme : « C’est une tarification simple, juste et sans surprise. »

La facilité se retrouve aussi dans les échanges entre les conseillers et l’équipe de Laylah. « Ils sont hyperréceptifs aux suggestions qu’on peut leur faire, affirme Jasmin Lapointe. Il s’agit d’anciens conseillers qui comprennent très bien nos besoins en tant que conseiller. »

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En tout, 75,5 % des répondants à ce sondage travaillent au sein d’une équipe de CP détenteurs de permis et faisant affaire avec des clients, alors que la différence, 24,5 %, travaillent en solo, montre le sondage réalisé au début de 2024.

Les conseillers forment une équipe médiane de trois CP, ce qui exclut les adjoints avec permis et autres experts. Les modèles d’équipe varient. Certains CP sont propriétaires uniques de leur bloc d’affaires et travaillent avec des conseillers débutants. D’autres sont deux ou trois CP associés qui détiennent chacun une part égale du bloc d’affaires.

La montée des équipes a été fulgurante. « En 2011, seulement 17 % de nos conseillers travaillaient en équipe. Aujourd’hui, c’est 74 % », rapporte Manel Guizani, vice-présidente au développement des affaires, Québec à Financière Banque Nationale.

Or, ce pointage laisse croire que la croissance est près d’atteindre un plateau. On a demandé aux CP en équipes si ce groupe s’était agrandi au cours des 12 derniers mois:38% ont répondu « oui », 62 %, « non ». Le statu quo apparaît comme l’option majoritaire, ce qui laisse croire qu’une majorité a atteint la taille idéale.

Ceux qui ont répondu « non » jugent qu’ils ont une taille suffisante, qu’ils sont déjà capables de couvrir une clientèle large, qu’ils ont trouvé un partenaire idéal, qu’ils ont assez de gestion d’équipe à faire actuellement. Ceux qui disent « oui » envisagent d’autres occasions de croissance, soit par l’acquisition de clientèle, soit en augmentant leur nombre pour accroître la diversité des équipes et la complémentarité des compétences de CP.

C’est dire qu’il y a seulement 13 ans, le secteur du courtage de plein exercice était dominé par le modèle du conseiller solo avec ou sans adjointe. « Auparavant, toute l’offre se concentrait autour de produits d’investissement », rappelle Jean Morissette, consultant dans le secteur de la gestion de patrimoine.

« Le conseiller avait un portefeuille à peu près unique, poursuit-il, avec quelques légères adaptations. Peu de gestion était requise, les conseillers reprenaient toujours les quatre ou cinq mêmes fonds. Mais c’est très difficile de développer des affaires importantes avec l’ancien modèle. De plus, il y a une multitude d’exigences nouvelles en technologie, en conformité, en analyse de portefeuille, en conseil au client. Il faut des équipes pour bien faire tout ça. En s’occupant de ça [seul], un CP n’a pratiquement plus de temps pour du développement d’affaires. »

Évidemment, les courtiers ont encouragé le travail d’équipe des CP au fil du temps, soutient le consultant : « L’offre des conseillers est meilleure, plus diversifiée. Il y a moins de problèmes de relève, l’offre aux clients fortunés est beaucoup plus variée. »

Structure typique

Jean Morissette définit trois fonctions pivots d’une équipe. Au cœur, il y a le gestionnaire de portefeuille, qui analyse les besoins, établit les politiques de placement pour chaque client, choisit les types d’actifs, supervise le service à la clientèle et l’administration. Son collègue immédiat se consacre au développement des affaires et au maintien de la relation client, en plus de rapatrier les actifs des clients existants. « Parce que les nantis en général ont des actifs partout », affirme le consultant.

Au troisième rang vient le responsable de soutien, qui s’occupe du traitement des documents et d’assurer la présence continue auprès des clients. On pourrait être porté à parler de « secrétariat », mais Jean Morissette s’en garde bien. « Les équipes performantes cherchent des gens susceptibles de prendre en charge des responsabilités et des clients. C’est pourquoi on ne parle pas de secrétariat. »Le nombre de CP dans ces trois rôles peut varier.

Ensuite, se greffent à certaines équipes des spécialistes, souvent en planification financière, mais aussi en fiscalité, en assurances, même en communication pour organiser des événements clients, par exemple.

Même si le CP qui travaille en solo est devenu minoritaire, il peut trouver auprès de la firme de nombreux services qui vont compléter et hausser son offre. « On a un éventail de rôles qu’on met à la disposition autant des équipes que des individus, affirme Manel Guizani. Le conseiller est un one-stop-shop, mais on ne peut pas être pertinent pour tout type de clients. On rend tous les experts disponibles pour le conseiller seul. »

À cela s’ajoutent de nombreux programmes de formation et de soutien « pour outiller les conseillers, leur apprendre à être des leaders dans leurs équipes, à concevoir des plans d’affaires, à aligner les membres de l’équipe autour d’objectifs communs », ajoute la gestionnaire.

D’autres firmes s’efforcent également de soutenir à la fois les CP solo ou en équipe (Lire : « Le défi des ressources humaines »).

« On cherche des équipes multi-générations pour aller chercher les enfants de nos clients, et multi-genres, puisqu’on a de plus en plus de femmes clientes, souligne Manel Guizani. Selon J.D. Power, dans la prochaine décennie, les femmes et les millénariaux vont hériter de 700 milliards de dollars. Pourtant, 80 % des conseillers sont des hommes. C’est pourquoi l’industrie fait des efforts conscients pour recruter des femmes. »

Avantages financiers

Risques de conflits et de mauvaise communication entre CP, partage des tâches inefficient, encadrement inadéquat du personnel : être en équipe engendre un lot de défis pour les CP, selon le sondage. « La chimie d’équipe est la clé, avec un plan stratégique [réussi] », dit un sondé.

Or, il y a des avantages pécuniaires au travail d’équipe. Les CP en équipe sont plus susceptibles de générer des revenus de production bruts plus élevés, selon le sondage. Ainsi, 43 % de ceux-ci ont des revenus bruts de 2 millions de dollars (M$) et plus par rapport à 14,3 % pour les conseillers seuls. Le revenu de production brut médian variait de 1,5 à 2,0 M$ pour les premiers, et de 750 000 $ à 1 M$ pour les seconds.

L’actif sous gestion des conseillers en équipe était également plus important:175 M$ en médiane, au 31 décembre 2023, contre 120 M$ pour ceux qui travaillent seuls.

De plus, les conseillers en équipe sont davantage susceptibles d’avoir des revenus personnels après dépense et avant impôt plus élevés, selon le sondage. Vingt-deux pour cent des conseillers en équipe avaient un revenu supérieur à 1 M$, contre 11,4 % pour les conseillers seuls.

Cependant, le revenu personnel médian est dans la même fourchette qu’un CP agisse seul ou en équipe, soit de 250 000 $ à 500 000 $.

Parmi le groupe de conseillers qui envisagent d’accroître la taille de leur équipe, certains soulignent l’opportunité de faire de la gestion discrétionnaire en équipe. Offert dans l’ensemble des courtiers de plein exercice, ce type de gestion est souvent proposé aux CP ayant les actifs gérés les plus élevés, dont ceux qui sont en équipe.

Le sondage confirme cette tendance : les CP en équipe sont plus susceptibles d’être rémunérés à honoraires pour la gestion discrétionnaire comparativement aux conseillers seuls, plus sujets à être rémunérés à honoraires pour une gestion non discrétionnaire.

Une logique économique pousse les CP à se regrouper, logique que les trois intervenants repèrent aussi. Prenons l’exemple d’un conseiller expérimenté qui a un bloc d’affaires médian et qui travaille seul. Il génère un revenu brut annuel de 750 000 $ à partir d’un bloc d’affaires dont il est propriétaire à 100 %. Il prend de l’âge et se préoccupe de sa succession.

Il décide de s’adjoindre un nouveau conseiller qui acquiert 10 % du bloc d’affaires. Du coup, ce vétéran se met à avoir un peu plus de temps pour développer ses affaires, son associé aussi. À deux, ils sont plus productifs et augmentent leur revenu brut à 1 M$ en quelques années. Certes, la part du conseiller expérimenté est de 90 %, mais le revenu brut total a monté de 33 %. Lorsque son associé lui achète une autre tranche de son bloc d’affaires, il paie alors plus cher, car celui-ci vaut maintenant davantage. Le doyen a donc vendu une partie de sa pratique plus chère tandis que le novice a plus rapidement accès à une part qui elle aussi vaut plus cher et qui génère plus de revenus.

De son côté, la firme a bénéficié de la croissance du bloc d’affaires et a ainsi « fidélisé » ses conseillers en les associant l’un à l’autre. Souvent, les courtiers sont également émetteurs du prêt commercial de financement pour la participation supplémentaire du CP débutant.

Si l’entente entre les associés fonctionne bien, tout le monde gagne. « C’est certain que c’est plus payant d’être en équipe », conclut Manel Guizani.

« Tous les constats de la logique financière sont justes », reconnaît David Lemieux, vice-président et directeur général à Valeurs mobilières Desjardins (VMD).

Or, là ne repose pas le principal motif de la formation des équipes, selon lui : « Le regroupement se fait moins sur la base économique que sur la complémentarité des compétences, une offre de prestation de plus haut niveau. Il y a un besoin de continuité des affaires en ce qui concerne les vacances et l’établissement d’une vie saine. Et la clientèle exige des services à valeur nette élevée difficiles à donner par une personne seule. »

C’est d’ailleurs ce que le sondage révèle. On y demande quelles sont les occasions d’affaires liées au travail en équipe. Les répondants ne font pas nécessairement ressortir la croissance comme principal motif, même si une équipe bien structurée peut y parvenir, selon un CP de ScotiaMcLeod.

Les sondés déterminent d’autres moteurs à la formation des équipes. C’est l’avantage « de partager et d’échanger des idées », dit un conseiller d’iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP). « Belle complicité ! J’ai toujours quelqu’un pour confirmer ou infirmer une idée », ajoute un conseiller de VMD. Un conseiller d’iAGPP voit aussi un important gain de loisir : « Préparer ma relève, prendre des vacances l’esprit tranquille [partir en voyage sans ordinateur portable !] et augmenter le temps de vacances. »

Un service amélioré auprès de la clientèle est un autre moteur. « Notre équipe est hyper efficace avec une nette division des tâches qui mène à une expérience client supérieure », s’exclame un conseiller de ScotiaMcLeod. Un autre de CIBC Wood Gundy renchérit : « Mieux servir notre clientèle à travers une économie d’échelle. » Ce conseiller de VMD résume : « La synergie, la complémentarité et la bonification de l’offre clientèle sont de belles opportunités. »

Évidemment, l’avantage économique d’une équipe demeure réel : « Nous nous sommes associés récemment avec un conseiller au sujet d’un plan de succession, rappelle un conseiller. Il a pris sa retraite peu après et, maintenant, nous traitons avec tous ses clients. »

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« Vous êtes un expert technique en matière d’assurance, d’investissements, de successions [et] d’impôts, a-t-il résumé. Mais vous êtes aussi un guide qui aide d’autres êtres humains à faire face à l’incertitude et au changement. »

Il a présenté cinq façons dont les conseillers peuvent mieux guider leurs clients, en se fondant sur une compréhension du comportement humain.

• Communiquer délibérément

Les clients sont plus susceptibles de se souvenir de la première et de la dernière chose que vous leur dites, a souligné Brian Portnoy. Sachant cela, ne placez pas les messages importants au milieu des réunions.

• Inclure les émotions dans le processus de planification

« L’émotion précède la décision », a affirmé Brian Portnoy.

Nous ressentons l’émotion avant que l’activité cognitive n’ait lieu. Brian Portnoy a donc suggéré que les conseillers et les clients s’exercent à identifier leurs émotions nuancées, au-delà des descriptions générales telles que « triste » ou « craintif ». Ce type de conscience de soi, tant chez le conseiller que chez le client, peut améliorer l’intelligence émotionnelle et la qualité du service, selon lui.

• Introduire de la rigueur dans le processus de prise de décision financière

Par exemple, un exercice pré-mortem, dans lequel le conseiller imagine des échecs possibles et travaille à rebours pour évaluer les actions qui auraient conduit à ces échecs, peut minimiser les risques.

• Automatiser les décisions

Selon Brian Portnoy, il faut environ deux mois pour créer une nouvelle habitude et, une fois créée, il est difficile de s’en défaire.

Aidez votre client à créer de bonnes habitudes financières et à réduire la charge cognitive en automatisant, par exemple, un dépôt d’épargne mensuel.

• Parlez de sens

Selon Brian Portnoy, il incombe aux conseillers d’aider leurs clients à atteindre le bien-être financier, ce qui implique de donner un sens à leur vie. Il suggère donc aux conseillers de demander à leurs clients ce qui leur ferait aimer leur vie, puis de déterminer comment financer une telle vie.

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À cette occasion, ils ont évalué si leur courtier déployait des efforts suffisants pour renforcer la sécurité et lutter contre les cyberattaques. Les CP ont donné une note moyenne de 9,14, ce qui signifie que l’écrasante majorité juge que c’est le cas. Pourtant, les risques de fraudes sont encore bien présents, préviennent deux experts en cybersécurité. « Je les crois quand ils se disent en sécurité, commente Alain Constantineau, vice-président pour l’Amérique du Nord de Hornetsecurity.

Mais ils font possiblement preuve de naïveté. Ce ne sont pas des experts dans le domaine. »Les commentaires des répondants laissent percevoir un manque de connaissances de la part des CP. « Je l’ignore, mais j’imagine qu’on est protégés », répond un CP d’iA Gestion privée de patrimoine. « Je ne vois pas grand-chose de ce qu’ils font, mais je suis sûr qu’ils ont mis en place des mesures de sécurité pour lutter contre les cyberattaques », renchérit un autre de Valeurs mobilières Desjardins. « On a des équipes qui travaillent là-dessus sans relâche », promet un troisième de la Financière Banque Nationale. Alain Constantineau relève également que ces conseillers doivent en faire toujours plus, comme leurs clients, ce qui donne une impression de sécurité.

Des courtiers forment leurs conseillers, testent leur réaction en leur envoyant de faux courriels d’hameçonnage, forcent le cryptage des courriels, notent des CP interrogés.

Nombre de sondés parlent aussi de l’identification multifacteur, un système de sécurité qu’Alain Constantineau estime « tout à fait nécessaire ». « Pour l’information sensible, nous avons un système de vérification en deux étapes », indique un CP de ScotiaMcLeod.

Or, Alain Constantineau souligne que le problème est ailleurs. « On a créé tellement de logiciels que le maillon faible, c’est l’être humain ». Un point dont les pirates semblent s’être rendu compte, puisqu’ils sont revenus à une ancienne forme de fraude : le social engineering (piratage psychologique). « Avant, ils tentaient de trouver une brèche de la sécurité quelque part, maintenant, le vecteur d’attaque est revenu vers l’humain », constate l’expert.

Et ceci est vrai même pour l’identification multifacteur, assure Steve Waterhouse, conférencier et spécialiste en sécurité informatique. Sans s’en rendre compte, les réponses aux questions personnelles qui sont souvent complémentaires aux mots de passe se trouvent sur leurs médias sociaux. Et même les mots de passe eux-mêmes sont souvent bien trop simples. « “123 456 ’’ est encore le mot de passe le plus populaire sur la planète ! ‘Password’ est le numéro deux ! » rapporte-t-il.

La formation est nécessaire et beaucoup d’institutions en offrent, selon des sondés. « Nous avons des modules à faire régulièrement », confie un répondant de ScotiaMcLeod. « La firme fait très régulièrement des formations et des tests pour renforcer la sécurité », renchérit un autre de RBC Dominion Valeurs mobilières.

Sauf que même là, l’émotivité peut faire tout oublier au moment clé, notamment dans les fraudes par hameçonnage. « Vu la cadence du quotidien que l’on vit, on peut facilement être la victime de ces arnaques », estime Steve Waterhouse.

Les deux experts mentionnent que certaines institutions font le nécessaire en matière de cybersécurité, mais se limitent souvent à ce que requiert la législation.

« S’il n’y avait pas ces éléments imposés, ils ne le feraient sûrement pas », avance Steve Waterhouse, qui précise quand même qu’il existe des exceptions.

Alain Constantineau est bien conscient que certaines institutions allouent beaucoup d’argent à la cybersécurité. Toutefois, il constate un manque de cohésion dans leurs actions.

« Elles se procurent le meilleur pare-feu, le meilleur antivirus, mais l’un parle chinois, l’autre allemand et le troisième anglais », déplore-t-il. Les systèmes ont ainsi du mal à travailler ensemble, ce qui crée des brèches.

« Ce n’est pas un manque de volonté, mais un manque de cohésion », explique-t-il.

Problèmes internes

Le télétravail ajoute encore une couche de difficulté en multipliant le nombre de points d’accès. S’il est encore possible de gérer cela, le problème humain revient.

Quelqu’un pourrait ainsi décider d’imprimer des documents confidentiels ailleurs qu’à la banque, ou travailler dans un lieu public en utilisant une connexion wifi non sécurisée.

Les problèmes internes sont complexes à gérer. Les deux experts estiment qu’il faudrait intégrer des marches à suivre et des accès limités selon la sensibilité de l’information, comme en Europe avec le Règlement général sur la protection des données.

« Au Québec, on a la loi 25 qui s’en va vers ça, mais on a à peu près sept ans de retard », affirme Alain Constantineau.

Les experts rappellent qu’en cybersécurité l’important est de prévoir les mouvements des fraudeurs et non d’y réagir. Steve Waterhouse s’inquiète ainsi des nouvelles fraudes, comme celles par la voix ou par vidéo, qui pourraient faire beaucoup de dégâts. Un fraudeur se fait ainsi passer pour un client ou un dirigeant et lui demande d’effectuer un retrait ou un changement de compte de banque principal. Le CP, trompé par un logiciel d’intelligence artificielle qui imite sa voix ou son apparence, s’exécute sans vérifier au préalable son identité.

Les courtiers sauront-ils y faire face ? « Ils ont la connaissance pour le faire, mais ils n’ont pas nécessairement le vouloir », juge-t-il.

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Ainsi, la note moyenne québécoise pour l’ensemble des critères s’établit à 8,5 en 2024, par rapport à 8,4 en 2023 et 8,1 en 2022. Quant au taux de recommandation net (net promoter score ou NPS), qui mesure la fidélité et la satisfaction de l’ensemble des répondants à l’égard de leur courtier, il s’établit à 68,8 en 2024, comparativement à 60,3 en 2022 et 61,6 en 2023. On compte donc davantage de CP promoteurs de leur courtier que de CP qui en sont détracteurs. Les premiers ont accordé une note de 9 ou 10 à la probabilité de recommander leur courtier à un collègue ou un ami, alors que les seconds ont donné une note de 6 ou moins à cette possibilité.

Pour bon nombre de courtiers, les résultats sont plutôt stables de 2023 à 2024, tant pour leur NPS que leur Indice FI, lequel correspond à la moyenne des notes aux critères d’évaluation.

Certaines firmes se démarquent par la hausse de leur Indice FI et de leur NPS depuis 2023, soit Gestion de patrimoine TD (GPTD), iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP) et Raymond James (RJ).

À GPTD, le nombre de détracteurs est égal au nombre de promoteurs. Son NPS se chiffre donc à 0, relativement à-38,9 en 2022 et-14,3 en 2023, période où les détracteurs étaient les plus nombreux. L’Indice FI de GPTD est passé de 6,5 en 2023 à 7,4 en 2024. La nouvelle équipe de direction régionale ainsi que son orientation stratégique semblent redonner confiance à une partie des répondants.

« Notre stratégie demeure centrée sur l’attraction des meilleurs conseillers qui désirent mener des activités fructueuses et qui ont une approche de planification et de gestion professionnelle des placements centrée sur les intérêts des clients », écrit Suzanne Tremblay vice-présidente et cheffe régionale Québec et Atlantique, Services privés, GPTD.

Certains CP de GPTD s’attendent à des changements sur le plan de leur système de rémunération, notamment afin de rendre moins complexe l’atteinte de bonis (lire « Paie : en quête de stabilité »). D’ailleurs, au chapitre de la rétribution, plusieurs CP sont satisfaits de la grille de leur courtier et de l’absence d’ajustements sur ce plan. Par contre, une minorité de répondants dénoncent certains changements qui rendent plus ardu d’obtenir la même rémunération que l’an dernier.

Les CP d’iAGPP accordent de meilleures notes à leur courtier, notamment sur le plan de la rémunération et des outils technos. Quantité de répondants parlent d’améliorations sur le plan du soutien technologique à l’accueil de nouveaux clients (onboarding) et de la signature électronique.

iAGPP n’est pas seule : plusieurs courtiers voient leur note progresser sur le plan de ï’onboarding. De manière générale, des CP sont satisfaits des progrès réalisés depuis la pandémie, alors que d’autres sont exaspérés de certaines lacunes touchant encore le processus. En matière de signature électronique, il y a encore des difficultés chez certaines firmes, entre autres sur le plan de l’intégration des comptes de fiducie et de société (lire « Techno : progrès attendus »).

RJ affiche un Indice FI de 9,3 et un NPS de 100, ce qui signifie que tous les répondants en étaient des promoteurs. L’un d’eux y aime sa culture, qui encourage l’autonomie et l’indépendance, et ses investissements constants en technologie. Or, d’autres souhaiteraient avoir plus d’outils en français, comme des conférences vidéo pour les clients, et qu’on accroisse la notoriété de RJ au Québec.

Le pointage ajoute un nouveau critère d’évaluation, soit les outils et le soutien du courtier afin d’aider les CP à servir leurs clients francophones. La note moyenne s’établit à 8,7 et l’importance moyenne, à 9,2. Les courtiers dont le siège social est établi au Québec sont bien perçus. En général, les CP peinent à trouver des outils en français lorsqu’ils désirent servir des clients dans cette langue. Ils doivent travailler avec des logiciels ou des formations mal adaptés, ou doivent attendre longtemps la traduction française de certains rapports, (lire « Français : outils déficients »).

En outre, à l’instar des années passées, les attentes d’un segment important de conseillers ne sont pas satisfaites en ce qui concerne les outils et le soutien en matière de fonctions administratives (back office) de leurs courtiers, malgré les efforts de ces derniers. Ceux-ci sont souvent aux prises avec des systèmes technologiques de back office jugés obsolètes, ou qui sont lourds à gérer par leurs utilisateurs. Le roulement de personnel et le manque de formation des nouveaux employés de soutien sont mentionnés dans plusieurs firmes comme un problème. Ils se traduisent par des délais, des obligations de suivis, des réponses qui doivent être vérifiées par les conseillers (lire « Back office : source de frustrations »).

Le même genre d’ennuis touche des courtiers sur le plan de la formation et du soutien informatique interne. Des CP se plaignent de longs délais pour obtenir des réponses, des services automatisés inefficaces, des messages et demandes d’aide qui restent sans réponse. Certains CP se plaignent que le personnel de soutien TI n’est pas adéquatement formé. « Il y a un mois, j’ai laissé un message aux TI… aucun retour », dit un représentant (lire « Soutien techno parfois déficient »). Sur le plan des actions prises par la firme en matière de diversité, d’équité et d’inclusion, les courtiers dépassent souvent les attentes de la plupart des répondants qui sont majoritairement… des hommes. Un segment de sondés déplore le peu de conseillères ou de CP issus de minorités ou de groupes racisés.

Sans surprise, les répondants entretiennent une relation amour-haine avec leur service de conformité. Souvent perçu comme un mal nécessaire, ce dernier est vu tantôt comme lourd et étouffant, tantôt comme utile et sécurisant pour les CP et leurs clients. Cette année encore, les avis quant à l’équipe de direction, aux directeurs de succursale et à l’orientation stratégique de la firme constituent un baromètre de la satisfaction envers une firme. Comme quoi, pour un représentant, il est rassurant d’avoir une direction stable, qui le comprend et qui favorise sa croissance.

Pour le voir en grand, cliquez ici.

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