D’abord, les conseillers recueillent plus de clients que jamais. Alors que le segment des investisseurs dotés de conseillers occupait seulement 35% de la population totale des investisseurs individuels en 2009, il a inexorablement crû à 47% en 2022. En contrepartie, le segment des investisseurs autonomes, au cours de la même période, a décliné de 41% à 24%. Le sondage a rejoint 10 000 répondants, dont 64,8% disposent d’actifs inférieurs à 100 000 $US, 12,7% des actifs entre 100 000 $USs et 250 000 $US, le reste dépassant les 250 000 $US.

« Au cours de la dernière décennie, note l’étude de Cerulli Associates, la confiance des investisseurs dans les conseillers et l’intérêt pour la planification financière ont considérablement augmenté et nous nous attendons à ce que cette croissance se poursuive. Les investisseurs reconnaissent la valeur des conseils pour naviguer dans des choix compliqués et réalisent que cela a un prix qu’ils sont prêts à payer. »

Une menace désamorcée

Un survol de la croissance du marché montre que les sites de robot-conseillers, aussi appelés conseillers en ligne, n’ont jamais vraiment menacé le conseil humain. « On s’attendait à ce que les investisseurs ne veuillent plus parler à des conseillers, rappelle Scott Smith, directeur des relations conseil chez Cerulli Associates, au cours d’une entrevue téléphonique, qu’ils veuillent seulement échanger avec des robots, et qu’ils ne voudraient plus payer pour du service conseil. Toutes ces craintes se sont avérées sans fondement. »

Même, on pourrait être tenté de croire le contraire : le robot-conseiller a accru l’intérêt pour le conseil humain. Jusqu’à 2014, la proportion des investisseurs « conseillés » est demeurée stable autour de 35%. On pourrait considérer 2014 comme l’année de l’émergence du robot-conseiller aux États-Unis avec le lancement du site Betterment. Or, dès 2014, la cohorte des investisseurs conseillés a montré de l’effervescence, se hissant à une part de 42% en 2017. Après un bref repli à 39% en 2019, elle est repartie inexorablement à la hausse jusqu’à 47% en 2022.

La demande pour du conseil n’a jamais fléchi « malgré un éventail apparemment illimité d’informations et d’outils conçus pour permettre aux investisseurs de jouer un rôle actif dans la gestion de leurs propres investissements », note Cerulli Associates. En fait, ajoute l’étude, les conseillers sont loin de souffrir du saccage anticipé : « Plutôt que de faire face à la menace d’une baisse de la demande, les prestataires de services de conseil sont plus souvent confrontés au défi de développer leurs activités afin d’offrir une plus grande variété de conseils à un plus grand nombre de clients. »

D’autres chiffres sont tout aussi encourageants. Alors qu’en 2009, seulement 38% des investisseurs étaient prêts à payer pour du conseil financier, ils sont maintenant 63% à en dire autant. « Les investisseurs reconnaissent la valeur du conseil pour naviguer à travers des choix complexes, et ils réalisent que cela implique un prix qu’ils sont prêts à payer. »

Durant la même période de 2009 à aujourd’hui, la satisfaction des investisseurs à l’endroit de leur conseiller a également atteint de nouveaux sommets. Alors que 61% des investisseurs se disaient satisfaits de leur conseiller en 2009, ce taux a monté à 81% en 2014, l’année même où les robot-conseillers explosaient sur la scène, et ce taux de satisfaction est demeuré le même depuis avec quelques faibles variations.

Vers un service hybride

Très virulente il y a quelques années, la préoccupation envers les frais de gestion s’atténue, ayant décliné de 9% de 2019 à 2022. Par ailleurs, d’autres soucis gagnent en importance, notamment les seuils d’investissement minimum requis par les fonds d’investissement, en hausse de 5%, et la sous-performance de la gestion active comparé aux indices de marché. Chez les investisseurs en quête d’un conseiller, la principale préoccupation est de trouver un conseiller en qui ils puissent avoir confiance.

Le principal défi qu’affronte l’industrie du conseil est de desservir la cohorte des investisseurs de moins de 50 ans. Ce groupe manifeste le plus haut intérêt de tous pour de la planification financière, mais il est mal desservi par les firmes de gestion de patrimoine qui concentrent leurs efforts sur les détenteurs d’actifs plus âgés et plus fortunés.

Attention, les services automatisés ne sont pas morts, mais leur offre ne représente plus un arrêt de mort. Cerulli constate une intégration croissante des deux domaines, une offre hybride qui combine robotique et humains. D’un côté, en arrière-boutique, les systèmes numériques rehaussés d’intelligence artificielle s’occuperont de collection et de filtrage de données, de même que du suivi systématique des objectifs des portefeuilles. De l’autre, les conseillers humains continueront de faire l’interface avec les investisseurs, personnalisant avis et conseils et raffinant au fur et à mesure l’atteinte des objectifs.

Il ressort de l’étude de Cerulli que, devant l’abondance de produits, de services et d’outils, les clients ont besoin d’une main qui les guide à travers le labyrinthe. « Ils veulent savoir que quelqu’un s’occupe d’eux et qu’ils n’ont pas à s’inquiéter. La croissance de l’offre numérique et de l’intelligence artificielle doit être considérée comme un complément, non comme un remplacement des conseillers humains. »

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Selon le communiqué, l’acquisition de Reverber permettra à Groupe Mirador « de perpétuer l’accès à nos services et de maintenir notre rigueur en matière de planification financière », a déclaré Jean-Georges Vaillant, président et fondateur.

Reverber a été fondé par Daniel Lanteigne, qui se joint à l’équipe de direction de Groupe Mirador en tant qu’associé principal. En compagnie de Jean-Sébastien Vaillant, associé principal, « il veillera à l’amélioration continue des services et au maintien des plus hauts standards en matière de planification financière intégrée ».

Planificateur financier depuis 2011, Daniel Lanteigne, qui est titulaire d’un baccalauréat en administration des affaires, travaille dans le domaine des services financiers depuis plus de 20 ans.

Impliqué auprès de l’Institut québécois de planification financière (IQPF), Daniel Lanteigne est membre de son conseil d’administration depuis 2018, et en a assumé la présidence de 2020 à 2022.

« Groupe Mirador est à ses clients ce qu’un médecin est à ses patients, alors que nous, c’est la santé financière des gens qui nous préoccupe. Daniel nous apporte la méthode Reverber, une méthode de travail rigoureuse basée sur la clarté, la réflexion, l’expertise et le suivi. Son approche concorde parfaitement avec ce que nous avons développé comme modèle d’affaires et nous permettra de suivre l’évolution des besoins de nos clients et d’adapter notre offre de services pour y répondre », a fait valoir Jean-Georges Vaillant, fondateur de Groupe Mirador.

Fondé en 1998, Groupe Mirador s’adresse aux personnes qui recherchent l’indépendance financière ou qui sont en quête d’une vision globale touchant les sept domaines d’intervention de ses planificateurs financiers, et à celles qui apprécient les services-conseils d’un cabinet dont les recommandations sont détachées de tout produit financier.

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La start-up québécoise de l’assurance a développé jusqu’à présent sa clientèle principalement grâce au marketing numérique. Elle souhaite ajouter une corde à son arc en distribuant ses produits par l’entremise des conseillers indépendants, indique Félix Deschâtelets, président-directeur général d’Emma, qui a fondé l’entreprise en 2017 avec son frère Jacomo. La jeune pousse a fait sa marque grâce à une assurance vie pour les femmes enceintes vendue exclusivement en ligne.

« Nous avons fait beaucoup de publicité autour d’Emma depuis sa création. Cela a attiré l’attention de courtiers indépendants qui se demandaient pourquoi ils ne pouvaient pas proposer ce produit alors qu’ils avaient accès aux autres produits d’Humania, avec qui nous sommes partenaires », indique Félix Deschâtelets.

La plateforme Emma Pro répondra à ce besoin en mettant en relation des clients potentiels avec des conseillers professionnels qui pourront les accompagner et répondre à des questions plus complexes, qui ne peuvent pas être résolues par le module de clavardage en direct.

S’adapter au marché

Cette innovation correspond à un besoin du marché qui a émergé au cours de la dernière année. « L’inflation et la hausse des taux d’intérêt ont modifié le profil d’achat des clients. Ils se posent davantage de questions au moment de conclure une transaction. Ils ont donc davantage besoin d’être rassurés au moyen de conseils », signale Félix Deschâtelets.

La plateforme propose plusieurs termes aux clients qui souhaitent souscrire une assurance, soit des assurances temporaires de 1 an, 10 ans et 20 ans, un produit d’assurance permanente et un avenant d’assurance vie pour enfant.

Après avoir rempli un questionnaire, le client reçoit sa police en une vingtaine de minutes, sans examen médical et 100% en ligne.

Jusqu’ici, la commercialisation des produits d’Emma reposait sur une équipe de conseillers à l’interne. « Avec plus d’une centaine de polices émises par mois et une demande en croissance, on avait besoin d’un outil efficace pour servir les clients », indique Félix Deschâtelets.

Développer son réseau

Les conseillers indépendants qui s’inscriront à la version payante de la plateforme auront accès à une base de données de clients qualifiés. En retour, ils toucheront à chaque vente une commission compétitive avec ce qui se pratique dans l’industrie.

En plus du lancement d’Emma pro, l’année 2023 sera bien occupée. L’entreprise continuera notamment à consolider sa présence sur les marchés du Québec (60 %) et de l’Ontario (40 %), mentionne Félix Deschâtelets.

Il vise notamment à développer des liens avec des courtiers en assurance indépendants âgés de 40 ans et moins, actifs dans le domaine depuis environ 5 ans et qui sont engagés à bâtir leur volume d’affaires. Il cible également des conseillers plus âgés occupés à former leur relève, « ouverts à la technologie et qui ont rapidement adapté leur pratique pendant la pandémie ».

En avril 2022, la firme avait bénéficié d’un apport financier de 6 millions de dollars de trois investisseurs – Luge capital, Investissement Québec et Tactico – afin de se déployer dans d’autres provinces, de doubler la taille de son équipe et de lancer deux nouveaux produits. D’autres innovations sont à venir, mais pas dans l’immédiat, signale le président.

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« L’appétit pour le conseil va croître de manière significative dans les années 2020, sous l’effet des changements socio-économiques et de la croissance rapide de la demande d’investissements alternatifs, de planification fiscale et d’éducation financière, affirme l’étude The New State of Advice, d’Accenture. La fourniture de conseils changera également, car l’innovation et les effets de la pandémie accélèrent l’adoption de la technologie numérique et la durabilité est intégrée dans la pratique quotidienne. »

Malheureusement, peu de joueurs semblent outillés pour affronter les changements en cours, déplore l’étude d’EY (How will you reframe the future of advice if today’s client is changing?) « Alors que la transformation va de soi dans des secteurs tels que l’automobile ou le divertissement, les attentes dans le conseil au cours de la prochaine décennie sont beaucoup plus modestes. À notre avis, c’est une erreur. En 2030, l’expérience du conseil sera radicalement différente de celle d’aujourd’hui. Des conseils entièrement personnalisés, fournis par un mélange harmonieux de personnes et de technologies numériques, amélioreront la qualité de vie des clients et renforceront la rentabilité du secteur. »

L’étude d’Accenture est plus axée sur les investisseurs à valeur nette élevée à 10 M$, celle d’EY d’avantage sur les investisseurs « aisés » (250 000$ à 1 M$), mais les deux niveaux se rejoignent de plus en plus à cause d’une convergence de technologies qui homogénéisent les segments de clientèles. Ainsi, Accenture constate que 91% des clients jugent que le conseil qui leur est dispensé est trop générique, 69% envisagent d’un bon œil de recourir à Google, Apple ou Facebook pour gérer leur argent.

Les clientèles nouvelles sont rompues aux technologies de la mobilité, 78% des « millénariaux » jugeant que les outils numériques améliorent leurs décisions et leur efficacité, alors que seulement 42% des « boomers » en pensent autant.

Les conseillers ont affaire à des clients qui ont un accès illimité à de l’information, à des frais de gestion en baisse et à de nombreux outils comme l’investissement indiciel direct, les fonds alternatifs, les actions fractionnelles. Satisfaire ces clients suppose un judicieux mélange de contact direct et de plateformes technologiques, car seulement 17% des clients interviewés par Accenture veulent uniquement un contact personnel, alors qu’une même proportion ne veut que des véhicules numériques pour recevoir et traiter le conseil financier.

Le mot clé tient à la personnalisation, plus exactement « l’individualisation », que la technologie propulsera de façon fort inattendue. L’étude d’EY est celle qui élabore le plus sur ces développements en indiquant comment des technologies de pointe pourront intervenir à diverses étapes de l’interaction avec les clients. Par exemple, la prospection de clients sera assistée par l’envoi de communications ciblées à l’aide d’une automatisation et d’analyses marketing robotisées; les interactions avec les clients seront appuyées sur des systèmes de conversion voix-à-texte et des systèmes d’analyse « émotionnelle » capables « d’insight » psychologique produit à partir d’expressions faciales, du choix de vocabulaire, du ton de voix; la gestion de portefeuille de même que la production de rapports seront amplifiées par le traitement de langage naturel pour déterminer les décisions à prendre.

La palme n’ira pas nécessairement aux firmes qui disposent de plus imposants moyens financiers, prévient EY. « Plusieurs des plus grandes firmes, lit-on, souffrent d’un certain désavantage comparé à des rivaux plus agiles à cause de leurs systèmes complexes et souvent désuets, dont plusieurs ne sont même pas adéquats pour le secteur de la gestion de patrimoine. »

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Intitulé « L’autonomie du conseil est-elle menacée ? », le panel était animé par Patrice Lortie, président du cabinet Polyclinique de la Finance et directeur d’une succursale d’Investia.

Outre Flavio Vani, le panel regroupait Frédéric Perman, VP au développement des affaires chez Financière S_Entiel, Maxime Gauthier, directeur général et chef de la conformité chez Mérici Services Financiers, et Guy Duhaime, président de Groupe financier Multi Courtages.

Les participants ont tout d’abord évoqué la précarité grandissante de l’autonomie du conseil en assurance de personnes. À la source de ce phénomène : les exigences accrues en volumes de vente de la part des assureurs, ce qui peut inciter les cabinets et distributeurs à favoriser les ventes de certains assureurs aux dépens de d’autres.

Verra-t-on la même chose en épargne collective ? Les propos de Flavio Vani ne laissaient planer aucun doute. « Actuellement, les volumes de vente ne sont pas requis en valeurs mobilières, mais cela va éventuellement se produire. La pression réglementaire de la règle de connaissance du produit va accélérer les choses. On le verra à très court terme », a-t-il dit.

Flavio Vani a également fait référence aux impacts de la tendance de manufacturiers à proposer des portefeuilles tout faits. Dans ce cas, les frais et la rémunération découlent des volumes de ventes, a-t-il précisé.

L’animateur Patrice Lortie a concouru aux propos de Flavio Vani en invoquant des « façons indirectes » de favoriser la concentration des ventes. Il a fait allusion aux « exigences des comptes autogérés », sans toutefois approfondir sa pensée.

L’exigence de connaissance du produit avantagera-t-elle les ventes des gros manufacturiers aux dépens des plus petits ? Guy Duhaime ne le croit pas. « La connaissance du produit n’implique pas de connaître un fonds en tant que tel, mais plutôt les catégories auxquelles les fonds se rattachent », estime-t-il.

Revêtant son habit de chef de la conformité, Maxime Gauthier a alors suggéré de « bien documenter le processus de sélection et d’assemblage de fonds dans le cadre d’une logique de diversification ».

Reprenant ses habits de directeur général de Mérici, Maxime Gauthier a identifié l’univers du courtage comme un des lieux où l’autonomie du conseil est mise au défi. « Certains courtiers demandent aux conseillers à basse production de quitter le navire », a-t-il dit.

Comment les conseillers indépendants peuvent-ils défendre l’autonomie du conseil ?

« Cette autonomie, le public la demande. Et si elle est menacée, c’est que les conseillers ne l’exigent pas ! À eux de faire valoir leur qualité de généraliste et de bien choisir leurs partenaires », a affirmé Frédéric Perman.

« Aux conseillers de changer de firmes s’ils éprouvent des pressions indues », a ajouté Maxime Gauthier.

Abordant la question des titres professionnels, Flavio Vani a déploré l’immobilisme, dans l’opinion publique et à l’Autorité des marchés financiers, d’une revendication majeure de l’APCSF : l’établissement du titre de conseiller en services financiers. « Ce titre refléterait bien notre réalité multidisciplinaire. Mais nous n’avons pas encore rallié suffisamment de gens pour en faire la promotion », a-t-il dit.

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« Nous avons l’intention de couvrir l’ensemble du territoire, que ce soit la région de Montréal, Québec, Trois-Rivières, Sherbrooke, etc. Nous recruterons des équipes de conseillers parmi les plus performantes du marché », signale Christian Perreault, le nouveau vice-président principal et directeur régional au Québec de Wellington-Altus.

Fondée en 2017, cette firme revendique près de 19 G$ d’actif sous administration. Son siège social est situé à Winnipeg.

« Wellington-Altus dispose de 32 succursales et compte plus de 70 équipes de conseillers. Plus de 120 conseillers œuvrent sous notre bannière. En moyenne, une équipe gère 270 M$ d’actif. Et nous sommes en pleine expansion. Par exemple, une équipe de l’Alberta affichant plus de 1 G$ en actif sous gestion s’est récemment jointe à nous », dit Christian Perreault.

La dernière édition du sondage Brokerage Report Cardmené par Investment Executiveconstitue une carte de visite idéale pour Wellington-Altus. Son site web en fait avantageusement état.

Selon ce sondage, le taux de recommandation de Wellington-Altus se situe à 100 %, un score unique dans le secteur. La firme arrive au premier rang dans 28 des 30 catégories considérées (deuxième dans les deux autres). Rappelons que Investment Executiveest la publication sœur de Finance et Investissementqui mène également le même type de sondage annuel au Québec sous le titre de Pointage des courtiers québécois.

Que vise Wellington-Altus ? 

Les grandes institutions financières se trouvent dans la ligne de mire du nouveau venu de Winnipeg.

« Plusieurs conseillers œuvrant dans des grandes institutions financières s’interrogent par rapport aux quotas de production et à la limitation de l’offre de produits de tierces parties. Pour les conseillers, cela soulève des questions éthiques. Est-ce ainsi que les clients sont les mieux servis ? Sûrement pas en raison de possibles conflits d’intérêts. On constate que les conseillers n’aiment pas être menottés et que pour eux, l’indépendance est une valeur de plus en plus recherchée », dit Christian Perreault.

Le responsable des activités de Wellington-Altus estime que le modèle d’affaires de la firme correspond aux attentes des conseillers en placement à l’esprit entrepreneurial.

« Tous les conseillers deviennent actionnaires de la firme. Leurs voix sont entendues et elles sont importantes. De fait, les activités de Wellington-Altus sont directement influencées par les conseillers actionnaires », affirme le vice-président principal et directeur régional.

La technologie constitue un autre volet de la stratégie d’attraction de Wellington-Altus.

« Selon les commentaires recueillis à l’interne, les conseillers qui sont passés chez nous affirment sauver de 50 % à 60 % de temps consacré aux tâches administratives par rapport à leurs situations antérieures. C’est dû à la performance de nos technologies. D’ailleurs, deux semaines après le confinement causé par la Covid-19, tous nos conseillers étaient en mesure de travailler de la maison et de rejoindre leurs clients à distance. Deux semaines, pas deux mois ou six mois comme on l’a vu ailleurs ! », dit Christian Perreault.

Quels sont les conseillers type recherchés par Wellington-Altus ?

« Ils travaillent en équipe et ils sont en mesure de gérer tous les aspects de la vie financière des familles fortunées. On parle de gestion de patrimoine, de gestion successorale, d’assurances, etc. Ces équipes sont composées d’au moins trois personnes. Elles affichent généralement au moins 250 M$ d’actif sous gestion. Bien sûr, il y a des exceptions. De plus, ces équipes ont généralement une préférence pour des solutions gérées s’appliquant à une portion de leurs portefeuilles. Cela permet de dégager des ressources pour s’occuper de d’autres choses comme la relation d’affaires », signale Christian Perreault.

Tout au long de sa carrière qui a débuté au milieu des années quatre-vingt-dix, Christian Perreault s’est spécialisé dans les services aux conseillers. Jusqu’à tout récemment, il était vice-président principal et directeur régional pour le Québec chez Investissements Russell. Il a également œuvré pour Midland Walwyn, Merrill Lynch et CIBC Gestion des capitaux.

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« En unifiant ainsi notre marque et notre vision, la fusion contribue non seulement à clarifier davantage notre position au sein du marché, mais à augmenter notre efficacité en vue de rehausser notre capacité à assurer une expérience optimale pour nos conseillers et nos clients », ajoute Sean O’Brien.

La fusion de FundEX Investments Inc. et d’Investia Services financiers inc. unifie en effet la division iA Gestion de patrimoine auprès du réseau de l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (ACFM).

Dans le cadre de ce changement, Louis H. DeConinck, poursuivra ses fonctions de président d’Investia, tandis que David Chapman, qui était président de FundEX, occupera un nouveau rôle à titre de chef des opérations d’Investia.

La fusion n’entraînera aucune interruption des activités habituelles de l’entreprise. « FundEX et Investia partagent déjà la même plateforme technologique, Univeris, donc la transition n’aura aucune répercussion sur nos opérations quotidiennes », affirme David Chapman.

« Les clients continueront à faire affaire avec leur conseiller actuel et à recevoir les mêmes services de qualité qu’ils sont habitués de recevoir, tandis que les conseillers de FundEX pourront bénéficier de quelques améliorations au sein de leur pratique en ayant accès aux services numériques de pointe et de gestion de la pratique déjà en place chez Investia », ajoute-t-il.

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Contrairement au titre qui se veut accrocheur, le but de cet article n’est pas de vous dire de ne pas faire de la publicité, mais bien d’y aller d’une manière méthodique afin de réduire vos coûts et d’augmenter vos chances de succès. Les réseaux sociaux font en sorte qu’il est extrêmement facile d’y faire de la publicité.

En effet, pourquoi en serait-il autrement? Que vous réussissiez ou échouiez, Facebook reçoit votre argent. Outre simplement jeter de l’argent à votre réseau social ou moteur de recherche de choix, il faut savoir quoi faire lorsque quelqu’un clique sur notre publication ou notre lien.

Il y a un terme en marketing qui s’appelle le parcours client, qu’il faut maîtriser si on veut obtenir du succès. Finalement, il faut savoir comment traiter cette nouvelle opportunité d’affaires lorsqu’elle fait une demande d’information, de contact ou de soumission. Il ne faut pas oublier que vous n’êtes pas seul à faire de la publicité, il y a de la compétition et fort à parier que votre lead a rempli plus qu’une demande. Il vous faut donc une structure procédurale, méthodique et systématique pour prendre contact avec ces opportunités et les transformer, avec un peu de chance, en nouveau client.

Mettre en place une campagne publicitaire, surtout digitale, est très facile. La difficulté consiste plutôt à choisir les options qui vous permettent d’obtenir le plus grand succès pour le plus faible coût.

Dans un océan de choix, vous devez, pour votre portefeuille et votre succès, choisir des options qui vous permettent de passer votre message à votre clientèle cible. Parlant de cible, c’est une des options qui vous est disponible. Un message ciblé à plus de chance de succès qu’un message général diffusé à tous. Par exemple, on sait bien qu’un retraité n’est pas votre cible pour vendre une assurance invalidité, n’est-ce pas? C’est la même chose dans la publicité en ligne, votre message doit répondre à un besoin d’une clientèle type et offrir une solution avantageuse qui lui fera cliquer sur votre lien ou sur votre formulaire.

Dans un parcours client « standard », un client recherche de l’information, avant d’aller plus loin dans la demande de devis ou l’achat du produit ou service. C’est le même cas ici, mais avec une difficulté supplémentaire. Si vous faites une publicité sur Google, votre public cible sera plus facilement atteignable, car il fera une recherche pour certain mot clé, voulant dire qu’il est à la recherche d’information. Mais si vous décidez de faire de la publicité sur des réseaux sociaux, vous devrez garder à l’esprit que votre client cible n’est pas automatiquement à la recherche de service présentement. Il vous faut donc une approche encore plus percutante pour vous assurer de retenir son attention et de l’engager dans le parcours client.

Par la suite, comme mentionné plus haut, lorsque vous réussirez à attraper l’engagement de votre cible, cette dernière se mettra en quête d’information. Assurez-vous de lui fournir suffisamment d’information, sans exagération, et vous augmenterez vos chances de succès. Un formulaire « obtenez une assurance » est bien plus facile à mettre en place qu’une capsule informative ou une page d’information, mais il y a moins de chance que votre prospect soit interpellé.

Maintenant que toutes ces étapes sont en place, que se passe-t-il? Il faut un système de prise de contact avec votre prospect. Remplir une demande d’information ne prend que quelques secondes et comme votre client potentiel est maintenant en recherche, il y a fort à parier qu’il est en attente de réponse de plusieurs conseillers. Il est donc impératif d’établir un premier dialogue avec cette personne le plus rapidement possible, afin de cimenter sa relation avec vous et de vous permettre d’aller plus loin dans le processus de vente standard.

Si vous attendez quelques heures ou même quelques jours, les chances sont très élevées que vous aurez manqué votre fenêtre d’opportunité.

Ce premier dialogue n’a pas besoin d’être très long, vous pouvez en profiter pour vous présenter, en savoir plus sur les objectifs de votre nouvelle référence et réserver un moment plus long dans votre agenda afin de poursuivre votre travail. En agissant ainsi, vous mettez toutes les chances de votre côté d’effectuer la vente et vous réduisez vos risques de dépenser inutilement dans vos campagnes publicitaires.

Finalement, n’oubliez surtout pas la puissance de la publicité gratuite. Vos pages d’avis Google et Facebook peuvent faire partie de vos plus grands alliés vous permettant de recevoir de la clientèle sans dépenser un sou. Mettez en place vos messageries instantanées, comme Facebook Messenger et Google My Business. Vous pourrez ainsi recevoir des demandes d’informations ou de soumission, là aussi, sans dépenser.

Il ne faut pas hésiter à demander systématiquement à vos clients d’aller mettre leur avis, ça ne peut qu’aider vos affaires. De multiples logiciels existent pour vous aider à automatiser la plupart des processus qui ont été présentés dans ce court article, n’hésitez pas à utiliser la puissance de la technologie pour vous aider dans votre aventure publicitaire.

En espérant que ces quelques astuces mentionnées vous aideront à mieux performer dans la mise en place de vos campagnes d’acquisition-client!

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Après avoir été à l’origine de la consultation et de l’idée de bannir les FAR pour ensuite se dissocier de la décision d’aller en ce sens, l’Ontario a finalement annoncé sa décision de faire volte-face et se rallier. Elle adoptera même le calendrier fixé au 1^er juin 2022, offrant plus d’une année en moins à ses courtiers et conseillers pour s’adapter.

Si j’étais un courtier de Toronto, avec cette nouvelle en plus de l’élimination des Maple Leafs, je commencerais à trouver que le sort s’acharne un peu…

Mais voilà que plus d’un an après l’annonce du bannissement des FAR et à moins d’un an de la mise en application de cette mesure, les deux principales préoccupations soulevées par les opposants au bannissement n’occupent pas le devant de la scène malgré leur légitimité évidente et le risque conséquent qu’elles représentent.

Bien honnêtement, je n’arrive pas à comprendre qu’on ne soit pas plus inquiets de l’accessibilité du conseil pour le marché de masse et des perspectives de relève chez les conseillers.

En fait, je comprends mais je n’accepte pas.

Je comprends que pour plusieurs joueurs de l’industrie et certains décideurs, l’ordre naturel est le suivant : les clients fortunés auront des conseils, des services et des produits variés. Normal, ils sont plus payants et l’argent ouvre les portes de l’abondance.

Je comprends que dans l’esprit de plusieurs, les clients du marché de masse peuvent très bien se contenter des services de base offerts en succursale de leur institution financière ou sur des plates-formes à escompte pour se constituer un pécule.

Quand ils auront assez galéré et accumulé d’argent, ils auront mérité l’accès à des conseils de meilleure qualité.

Je comprends que pour plusieurs, ce que nous faisons tous les jours, ce n’est qu’une business comme il y en a d’autres.

Et c’est quand je comprends tout cela que mon incapacité à accepter cette conception s’enflamme.

J’ai toujours considéré que le conseil est une forme de service public destiné à l’amélioration non seulement de la situation individuelle de nos clients mais a également la capacité d’être un vecteur d’enrichissement collectif significatif.

Je crois profondément que celles et ceux qui bénéficient le plus de nos conseils sont les clients du marché de masse qui ont souvent tout à apprendre et qui partent de rien.

Aider un client fortuné à optimiser la fiscalité de son portefeuille et de sa stratégie d’investissement est gratifiant.

Aider une jeune famille modeste à choisir entre le REER, le CELI et le REEE pour atteindre leurs objectifs, améliorer leur niveau de vie et les rendre moins dépendants des filets sociaux est édifiant et constructif.

Aider les parents d’un enfant ayant un handicap à souscrire à un REEI pour lui assurer un niveau de vie décent quand ils ne seront plus là pour lui relève d’un service à la communauté.

Mais ce n’est pas ce qui est payant. Commercialement, c’est inintéressant.

Les FAR avaient au moins l’avantage de rendre ce genre de clientèles plus attrayantes commercialement sur un horizon à plus court terme.

Un conseiller, dont je suis, qui choisira de continuer de le faire aura un coût d’opportunité plus élevé à supporter.

Et ne nous berçons pas d’illusion : je pourrai continuer de le faire parce que j’œuvre au sein d’un courtier qui croit à cette mission, qui me laisse le choix et l’indépendance de le faire et parce que ma pratique mature me procure un revenu suffisant pour me permettre ce que d’autres professionnels appelleraient du pro bono.

Non, je ne peux pas trouver cela normal ou avisé dans une société riche et éduquée qu’on laisse derrière des gens qui méritent d’améliorer leur sort au nom de la logique commerciale. Qu’on se conforte en disant que les institutions financières s’en occuperont (avec des produits maisons, des produits de dépôts, des rendez-vous de 30 minutes à la chaîne et des conseilles qui changent tous les 6 mois) ou encore qu’ils devront se débrouiller par eux-mêmes sur un compte à escompte en ligne.

Parce qu’on ne pense qu’à l’investissement et qu’on oublie le conseil, l’éducation, l’accompagnement, l’empowerment.

Tant qu’à parler des oubliés dont on parle trop peu et qui seront les premiers affectés à compter du 1^er juin 2022, abordons le sujet des conseillers de la relève.

Quand tu débutes dans le domaine, avec un actif de 0$, un carnet d’adresse rempli des promesses de tes amis aussi débutants que toi dans la vie et un lot de responsabilités financières démesurées en comparaison à tes moyens, la cote est raide à monter.

Pas étonnant que plusieurs se cassent les dents.

Pas étonnant que plusieurs abandonnent ou sont forcés de devenir salarié ou de se rallier au sein d’une équipe où ils officieront à titre de junior le temps de mériter un meilleur sort.

D’aucun y verront les inévitables lois de la nature commerciale : tout le monde n’est pas fait pour partir à son compte et la sélection naturelle doit suivre son cours.

Personnellement, j’ai vu beaucoup de bons conseillers qui offraient un excellent service et d’excellents conseils à leurs clients. Ils n’ont juste pas eu la chance ou les aptitudes pour faire en sorte que ces clients soient assez nombreux ou assez riches assez vite et ont dû abandonner.

La société a donc perdu ces conseillers talentueux parce qu’ils n’avaient pas des aptitudes commerciales suffisantes.

L’abolition des FAR accentuera la raideur de cette côte à remonter en début de carrière. Elle rendra plus rare une relève qui ne se bouscule déjà pas aux portes. Elle forcera cette relève à se tourner vers la recommandation d’autres produits car il faut bien gagner sa croûte.

Oui, il y avait de bonnes raisons d’abolir les FAR.

Il y en avait aussi de bonnes de les conserver et de les encadrer.

La décision a été prise, on ne peut revenir en arrière.

Mais je suis inquiet, déçu et triste de constater qu’on ne parle pas des conséquences de ces décisions et que nous sommes relativement peu nombreux à chercher des solutions.

Peut-être que le marché trouvera… mais je doute que ce soit le conseiller de la relève ou le consommateur du marché de masse qui en bénéficie le premier…

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Et depuis le déclenchement de la crise, les rencontres virtuelles sont devenues le moyen de communication par excellence.

« Les membres de la direction se parlent trois fois par jour par vidéoconférence. Nos 138 employés font la même chose au moins deux fois par jour. Tout cela afin de s’assurer que les opérations courantes se font normalement et en douceur », dit celui que Finance et Investissement désignait sous le nom de « Monsieur indépendance » dans un profil publié en février 2017.

Selon Robert Frances, la compagnie a amorti le choc de la COVID-19 grâce à son expérience en gestion de crise.

« Dans notre secteur, on doit avoir des plans de continuité des affaires, avec des tests pour le prouver et pour en évaluer la solidité. Et en vingt-sept ans d’activités, Peak a traversé de grandes perturbations, comme la crise du verglas. On avait même planifié certaines actions par rapport aux effets de la construction du REM (Réseau express métropolitain) sur le fonctionnement des trains de banlieue », dit-il.

Au cours des dernières années, PEAK a favorisé un certain mouvement de décentralisation vers ses bureaux de la ville de Québec et de la Saskatchewan. « Notre organisation est décentralisée », dit Robert Frances.

Toutefois, la situation de fermeture totale et pour une période prolongée du siège social a quand même eu un effet déstabilisateur.

« Notre équipe de soutien technique a eu la présence d’esprit d’acheter une cinquantaine de portables le 11 mars, tout juste avant la grande pénurie d’ordinateurs. Le lendemain, ils étaient prêts à être utilisés. Aucun de nos employés ne travaille à distance avec son propre ordinateur, pour des raisons évidentes de sécurité », signale le patron de PEAK.

Chez les conseillers

Aux yeux du président et chef de la direction de cette organisation regroupant 1 500 conseillers, la priorité devrait être de rassurer ses clients.

« Notre mission consiste à aider les gens à avoir de la sérénité en améliorant leur qualité de vie, ce qui implique des produits d’assurance et d’investissement correspondant à leurs besoins. À cette étape-ci de la crise du coronavirus, il faut rassurer. Les clients qui ont été informés par leurs conseillers de la possibilité d’une baisse des marchés se sentent davantage en confiance. Ils vont spontanément recommander ces conseillers à leur entourage. Pour les clients qui connaissent peu leurs conseillers, c’est plus difficile », explique Robert Frances.

En ces temps de grand désarroi, les conseillers se doivent d’être visibles. « Ne vous cachez pas ! Prenez le téléphone. Personne n’est en vacances ! », de dire l’âme dirigeante de PEAK.

Chose certaine, la situation actuelle changera des façons de faire pour les années à venir, à commencer par la vente.

« La vente à distance, ou le conseil à distance, c’est là pour rester », affirme-t-il.

S’il fallait trouver un élément positif au séisme actuel, cela pourrait être une plus grande acceptation de la vente à distance.

« Les autorités de réglementation vont observer et analyser ce qui va bien et ce qui va moins bien. La situation actuelle va accélérer la mise en place de réglementations qui faciliteront les processus de vente et de conseil à distance », estime Robert Frances.

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