« Les activitées de Phoenix Stratégies Conseils seront dorénavant limitées au minimum. Je consacre maintenant tous mes efforts à TelosTouch », nous signale-t-il par courriel.

TelosTouch développe une plate-forme destinées aux conseillers. Elle est censée pouvoir « découvrir les besoins des clients en temps réel » tout en identifiant des segments qui ne seraient pas encore couverts.

Dans une publicité datant d’octobre 2019, TelosTouch signale avoir iAVM comme client principal. La firme revendiquait alors une quinzaine d’employés et précisait avoir levé 2 M$ en financement.

Fondée en janvier 2017, TelTouch fait partie des fintechs les plus prometteuses telles qu’identifiées par le réseau de financement MassChallenge FinTech.

Détenteur d’un baccalauréat en comptabilité de l’Université du Québec à Chicoutimi (UQAC), Richard Legault est titulaire des titres de CPA, CA et CFA.

Régulièrement interviewé par Finance et Investissement, il participe à la Zone Experts de Finance et Investissement avec une chronique portant sur « l’avenir de la profession ».

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Vous me direz que ce n’est pas nouveau. On dit souvent que notre industrie est basée sur la confiance. Mais qu’en est-il de l’importance de la personnalisation dans le développement de la relation de confiance ?

La plupart des individus ont besoin d’être guidés afin de prendre les bonnes décisions en ce qui regarde leur santé financière, et aussi pour passer à l’action, exécuter un plan.

À quoi sert un bon plan s’il n’est pas régulièrement révisé et exécuté avec rigueur ? Il est relativement facile de construire un plan financier basé sur un certain nombre d’hypothèses. Le succès réside dans l’exécution – c’est ça l’élément critique de la planification financière.

S’il n’a pas confiance, le client hésitera à prendre action. Si le conseiller ne l’accompagne pas, rien ne va se réaliser. Les gens ont besoin d’être accompagnés lors des événements de vie qui peuvent affecter leur santé financière, quel que soit leur profil d’investisseur ou leur tolérance au risque, et aussi d’être rassurés quand les marchés sont volatiles, par exemple, ou qu’ils se questionnent sur leur capacité à réaliser un projet important, que ce soit la retraite, l’achat d’une propriété, l’investissement dans l’éducation des enfants, etc.

Il y a un ingrédient critique à la base de cet engagement dans la relation : la confiance. Et comment peut-on créer le sentiment de confiance si on propose une offre générique à tous ses clients ?

Les conseillers voient la majorité de leurs clients une fois par année, en moyenne. Certains clients (les plus gros…) plus d’une fois, et d’autres passent leur tour régulièrement. Par ailleurs, la plupart du temps, on offre les mêmes communications à tous. Et pire, lors des rencontres, on leur sert le même discours, pas adapté aux besoins, aux intérêts, aux préoccupations, aux projets de vie de chaque client. Combien de fois, dans mon cercle d’amis, les gens roulent des yeux en pensant qu’ils auront la rencontre avec leur conseiller dans quelques jours… « Il (elle) va encore me faire la revue économique, la revue du portefeuille, me parler d’une idée qui ne correspond pas à mes intérêts, ignorer ce qui m’intéresse vraiment, et en prime, de la paperasse à revoir et à signer. »

Avouons-le, avec disons 300 clients, comment un conseiller peut-il connaître chacun d’entre eux afin de leur proposer une approche personnalisée ? Comment savoir ce qui se passe dans leur vie personnelle et professionnelle ?

La connaissance du client, la vraie, celle qui va au-delà des formulaires d’ouverture de comptes. En une rencontre par année ? Avec un courriel trimestriel accompagné de la revue économique ? Vraiment ? Comment savoir quels sont leurs intérêts, leurs préoccupations, leurs préférences, leur tolérance au risque (la vraie, pas celle issue des formulaires, ni celle du conseiller !) ? Lors d’une correction de marché comme celle causée par le Coronavirus, quels clients sont préoccupés ou anxieux au point de nécessiter une rencontre ou une conversation téléphonique ?

Par ailleurs, avec les récents développements technologiques, la portion de la gestion de patrimoine qui a trait à la gestion de portefeuille – l’allocation d’actif, la sélection des titres – est en train de devenir une commodité. D’une part, il existe maintenant des outils et plateformes qui permettent d’optimiser la construction de portefeuilles sur mesure, auxquels vos compétiteurs et même vos clients ont accès. L’offre de tels produits va continuer à augmenter, la qualité va aussi s’améliorer, et le coût sera très compétitif.

D’autre part, la machine deviendra (si elle ne l’est pas déjà) probablement meilleure que l’humain à cet égard bien que, j’en conviens, tout dépend de la qualité de l’algorithme sous-jacent. En somme, il sera de plus en plus difficile pour les conseillers en services financiers de tenter de se démarquer par la sélection des titres en portefeuille.

Par contre, la nécessité pour un client de traiter avec un être humain afin de bénéficier de l’accompagnement à travers les différents événements de la vie, les soubresauts des marchés, la propension à l’inertie (cette tendance que l’on a à ne pas passer à l’action), sera toujours présente, selon moi. C’est là où il faut concentrer les efforts.

Mais cette relation doit être basée sur la confiance, qui ne peut être développée sans un haut niveau de personnalisation. Et c’est là que la machine doit entrer en jeu. Paradoxalement, la machine peut contribuer à humaniser le conseil, en permettant de personnaliser la relation et ce, à grande échelle.

Richard Legault, CPA CA, CFA
Chef de la Gestion de Patrimoine
TelosTouch Inc.

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«Il était temps de régler cette question des titres qui ont principalement pour effet de créer de la confusion chez les clients», commente Richard Legault, président-fondateur de Phoenix Stratégies Conseils, une firme qui offre des conseils en planification stratégique, notamment auprès d’institutions financières.

Selon lui, des investisseurs peuvent penser à tort qu’un conseiller en placement portant un tel titre a des responsabilités étendues au sein d’une firme de courtage. «Certains clients préféraient peut-être même faire affaire avec de tels conseillers, à cause du prestige de leur titre, au détriment de ceux qui n’affichent pas ces titres sur leurs cartes d’affaires», ajoute-t-il.

Ne pas tromper le client

Les ACVM, qui regroupent les régulateurs provinciaux, reconnaissent donc que ces désignations peuvent induire un client en erreur sur les compétences d’un conseiller, sur son expérience et sur ses qualifications. Ces titres ne pourront plus être décernés en fonction de la performance d’un conseiller, ont-elles indiqué l’année dernière.

«L’utilisation de certains types de titres ne représentait pas la réalité de la structure d’entreprise dans laquelle les conseillers évoluaient. On veut s’assurer que les représentations qui sont faites aux clients ne sont pas susceptibles de les induire en erreur», a indiqué à Finance et Investissement Frédéric Pérodeau, surintendant de l’assistance aux clientèles et de l’encadrement de la distribution à l’Autorité des marchés financiers (AMF).

Pourquoi les ACVM ont-elles tant tardé à réglementer l’utilisation de ces titres ? L’AMF reconnaît que les régulateurs auraient pu aller de l’avant plus tôt. «Mais il fallait vérifier si les solutions proposées étaient applicables sur le plan opérationnel», répond Frédéric Pérodeau en soulignant que ce projet a été lancé dans le cadre des réformes axées sur la protection des clients.

En effet, ces nouvelles règles à l’égard des titres s’inscrivent dans une démarche entreprise depuis quelques années par les autorités de réglementation. Cette démarche vise à adopter une série de mesures afin de «mieux encadrer les notions de transparence et de conflits d’intérêts pour mieux protéger les investisseurs», souligne Richard Legault.

Éviter les nouvelles dérives

Les firmes de courtage n’auront pas de difficulté à se soumettre à ces nouvelles règles, croit Richard Legault. D’abord, parce que l’échéance du 31 décembre 2021 leur donne amplement le temps d’apporter les changements nécessaires. Mais aussi parce que «ça fait sûrement l’affaire de plusieurs firmes qui n’osaient pas passer à l’action», dit-il.

N’empêche : «De nombreux professionnels ou organisations vont devoir avaler une pilule de modestie», a indiqué Maxime Gauthier, chef de la conformité de Mérici Services Financiers, dans une entrevue réalisée l’automne dernier par Finance et Investissement. «J’ai hâte de voir si l’être humain va trouver un moyen détourné de se donner des titres. Et comment vont réagir les régulateurs à ce genre de tentative de se donner un avantage concurrentiel avec un titre», a-t-il ajouté.

Pour sa part, Richard Legault juge que la réglementation remaniée en matière de titres a été écrite de façon à éviter de nouvelles dérives à cet égard. «La règle ratisse large et ne devrait donc pas entraîner de nouveaux abus», croit-il.

Richard Legault rappelle que les ACVM ont prévu que les conseillers ne pourront pas utiliser un titre, une désignation, une récompense ou une reconnaissance qui se fonde partiellement ou entièrement sur leur volume de ventes ou leur chiffre d’affaires généré.

Par ailleurs, s’il est important pour les conseillers de bien connaître leurs produits et leurs clients, les investisseurs ont tout aussi intérêt à prendre le temps de bien connaître leur conseiller, afin justement que son rôle ne prête pas à confusion.

«Peu de clients le font, mais ils ne doivent pas hésiter à poser des questions à leur conseiller pour mieux connaître ses qualifications, son expérience, sa philosophie de placement ou encore l’équipe qui l’entoure», suggère-t-il.

Les dirigeants de firmes de courtage appelés à commenter la nouvelle réglementation à l’égard des titres honorifiques ont refusé de faire part de leurs réactions.

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Les comptes de courtage en gestion discrétionnaire subiront alors leur premier test, estime Richard Legault, président- fondateur de Phoenix Stratégies Conseils, une firme qui offre des conseils en planification stratégique, notamment auprès d’institutions financières.

La gestion discrétionnaire permet aux clients de déléguer la responsabilité des décisions de placement quotidiennes à un gestionnaire de portefeuille. Elle compte de plus en plus d’adeptes parmi les clients et les conseillers.

«La gestion discrétionnaire a connu un essor important au cours des dernières années. Comme les marchés boursiers ont aussi eu une période faste, cette approche fait le bonheur de tout le monde. Mais quand les marchés boursiers seront en chute libre, des clients mécontents de voir leur portefeuille perdre beaucoup de valeur pourraient contester des décisions prises par leurs conseillers qui travaillent en mode de gestion discrétionnaire», prévient Richard Legault, qui a été président d’iA Valeurs mobilières (iAVM) de 2012 à 2018.

«Les avocats spécialisés en litige pourraient faire de bonnes affaires», ajoute-t-il.

Transfert de responsabilité

Si le conseiller en placement devenu gestionnaire de portefeuille discrétionnaire bénéficie maintenant d’une plus grande autonomie pour acheter ou vendre des titres sans l’autorisation du client, il doit aussi comprendre que «cette latitude et ce gain d’efficacité se traduisent par un transfert de responsabilité qui n’est pas sans risque. Un risque qui pourrait être sous-estimé», pense Richard Legault.

Denis Gauthier, premier vice-président et directeur national de la Financière Banque Nationale – Gestion de patrimoine, affirme être bien conscient de ces risques. Mais, «comme le travail est bien fait, en amont et en continu, on ne s’y expose pas beaucoup», dit-il.

Richard Rousseau, vice- président principal du Groupe gestion privée chez Raymond James, ne s’en inquiète pas non plus. «La gestion discrétionnaire, ce n’est pas une excuse pour ne plus parler à ses clients, bien au contraire. Le conseiller devenu gestionnaire de portefeuille doit maintenir les discussions, qui doivent même déborder du cadre transactionnel, pour avoir une vue plus globale de l’ensemble de la situation financière de ses clients», explique-t-il.

La firme Raymond James compte quelque 160 conseillers en gestion discrétionnaire, qui gèrent des actifs de près de 9 G$, soit environ le quart de l’ensemble de ses actifs sous gestion.

La Financière Banque Nationale (FBN) cumule pour sa part plus de 30 G$ d’actifs en gestion discrétionnaire, soit deux fois plus qu’il y a cinq ans. Cela représente près de 30 % de l’ensemble de ses quelque 100 G$ d’actifs sous gestion. Parmi les 840 conseillers en placement de la FBN, environ 400 sont spécialisés en gestion discrétionnaire, par rapport à 175 il y a cinq ans.

La FBN rappelle que ses conseillers en placement et ses gestionnaires de portefeuille ont une politique de placement à long terme et ne font pas d’anticipation de marché (market timing). Cependant, «nous sommes bien conscients d’être à un stade avancé du long cycle économique et boursier, et que des décisions de placement sont prises en conséquence», indique Pierre-Éloi Laurin, gestionnaire de portefeuille en chef à la FBN.

Bien connaître ses clients

Les conseillers peuvent donc être appelés à se tourner vers des placements jugés plus défensifs, en ayant par exemple moins de titres à plus haut risque ou en misant davantage sur des valeurs sûres (blue chips) et des obligations. Cette tendance sera d’autant plus forte si leurs clients sont craintifs.

Nos intervenants rappellent d’ailleurs à quel point il est important de bien connaître la situation des clients et leurs objectifs de placement. «On ne se retrouvera pas dans une situation où le portefeuille d’un client ne répond pas à son profil d’investisseur ou à sa situation financière», assure Richard Rousseau.

Denis Gauthier fait écho à ces propos : «Les conseillers doivent s’enquérir de la situation des clients et de leur tolérance au risque, qui évoluent avec le temps. Quand ce travail est fait en continu, il y a peu de risque de dérapage, peu importe où nous en sommes dans le cycle économique.»

La FBN voit aussi à ce que le conseiller soit appuyé et suivi par un comité de supervision des gestionnaires de portefeuille. L’objectif est de s’assurer, sur une base régulière, du respect des paramètres de la politique de placement et de la convenance des titres détenus. Ce comité «travaille en étroite collaboration avec le service de conformité», précise Pierre-Éloi Laurin.

Tolérance bien évaluée ?

Malgré toutes ces mesures de précaution et de protection, les firmes ne sont pas à l’abri des risques, pense Richard Legault. «Même s’il existe des politiques de placement, il arrive dans certains cas que les objectifs ou la tolérance au risque se résument à quelques paragraphes. C’est trop sommaire et ça peut causer des problèmes», craint-il.

Autre facteur à considérer : la tolérance au risque est trop souvent évaluée à l’aide d’un simple questionnaire. L’évaluation est alors faite de manière essentiellement quantitative, en tenant compte notamment de l’horizon de placement, de l’âge ou de la situation financière du client.

«Ce questionnaire peut difficilement évaluer l’aspect humain et comportemental d’un client, comme son degré d’anxié- té. Un investisseur pourrait contester l’évaluation de sa tolérance au risque en affirmant que son conseiller a pris plus de risques que ce à quoi il s’attendait», affirme Richard Legault.

D’autant plus qu’un investisseur peut facilement prétendre avoir une forte tolérance au risque quand il n’a pas encore été confronté à une importante correction boursière, ajoute-t-il.

Pour éviter d’éventuels litiges et mettre toutes les chances de leur côté, «les gestionnaires de portefeuille discrétionnaire doivent bien connaître leurs clients, en tout temps, et s’assurer de documenter le plus possible cette relation», suggère Richard Legault. Il conseille même de noter les détails, les dates et les lieux des discussions ou des rencontres avec les clients.

De même, ajoute-t-il, les services de conformité ont tout intérêt à recenser les dossiers de gestion discrétionnaire pour s’assurer que des politiques de placement conformes et complètes couvrent bel et bien tous les aspects nécessaires, et qu’elles ont été approuvées par le client.

Sinon, qui sait ce qui arrivera lors de la prochaine correction boursière ?

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