Les membres des Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM), du Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA) et de l’Association canadienne des organismes de contrôle des régimes de retraite (ACOR), ainsi que des représentants des Organismes canadiens de réglementation en assurance (OCRA) et du Conseil canadien des autorités de réglementation des courtiers hypothécaires (CCARCH) se sont ainsi retrouvés pour leur assemblée annuelle le 10 avril 2024.

C’est à cette occasion, lors de la séance plénière animée par Lise Estelle Brault, présidente du Pôle ACVM d’innovation financière, que des experts ont fait part des avantages et transformations qu’apportent les technologies d’IA aux marchés financiers, mais également des risques qui en découlaient.

« Nous nous adaptons aux dynamiques nouvelles et toujours changeantes de la réglementation à l’ère du numérique. L’intégration de l’IA peut amener la conception de nouveaux produits et services financiers, mais elle peut créer de nouveaux risques ainsi que la nécessité de se pencher sur de nouvelles questions de gouvernance », a ainsi rapporté Stan Magidson, président des ACVM et président-directeur général de l’Alberta Securities Commission.

« En tant qu’autorités de réglementation, notre rôle consiste à maintenir l’équité et l’efficience des marchés des capitaux. Nous veillerons aussi à favoriser le développement responsable de l’IA en finance », a-t-il continué.

Luc Sirois, Innovateur en chef et directeur général du Conseil de l’innovation du Québec, estime que pour ce qui est de la transformation numérique en finance, il est nécessaire d’allier recherche et pratique par la collaboration interdisciplinaire.

Il rappelle que de telles innovations risquent de bouleverser le milieu financier et qu’il est donc nécessaire de créer un partenariat renforcé entre le gouvernement et les entreprises afin de surmonter les difficultés, comme la rapidité des changements technologiques.

Les membres du forum ont ensuite fait le point sur les initiatives dans leurs organisations avant d’aborder les efforts intersectoriels déployés pour mettre en œuvre les réformes touchant l’information sur le coût total. Ces réformes cherchent à mieux informer les investisseurs et les assurés des coûts continus qui sont associés à la propriété de titres de fonds d’investissement et de contrats individuels de fonds distincts.

« L’ACOR continue d’appuyer les importants travaux menés par le forum conjoint ainsi que l’échange d’information entre les organisations membres. Nous étions fiers de faire part de nos efforts déployés pour la mise à jour des Lignes directrices pour les régimes de capitalisation de 2004, élaborées initialement par le forum conjoint, en vue de mettre la dernière main à ce projet d’envergure cet été », a déclaré Angela Mazerolle, présidente de l’ACOR et vice-présidente, Activités de réglementation à la Commission des services financiers et des services aux consommateurs du Nouveau-Brunswick.

« Les consommateurs sont mieux protégés lorsque le rendement et les coûts des titres des fonds qu’ils détiennent sont présentés de façon uniforme et harmonisée. Le projet relatif à l’information sur le coût total témoigne de l’engagement commun du CCRRA et des ACVM à favoriser un marché stable et novateur au sein duquel les entreprises peuvent prospérer et qui procure au public canadien l’assurance que les consommateurs sont traités équitablement », a souligné Huston Loke, président du CCRRA et vice-président directeur, surveillance des pratiques de l’industrie de l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers.

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L’organisme de réglementation a déclaré que les nouvelles procédures d’examen s’aligneront sur les meilleures pratiques nationales.

Entre autres choses, l’ARSF introduira des conséquences plus sévères pour les tricheurs, exigera des étudiants qu’ils répondent par écrit aux manquements allégués avant de pouvoir repasser l’examen, et introduira une période d’attente plus longue pour les candidats qui échouent à plusieurs reprises à l’examen du Programme de qualification du permis d’assurance-vie (PQPAV).

L’organisme de réglementation a déclaré qu’il travaillait avec le Durham College, qui administre l’examen du PQPAV en Ontario, « afin d’assurer une mise en œuvre harmonieuse de la nouvelle politique ».

« L’adoption de cette politique par l’ARSF est une autre mesure prise pour s’assurer que seuls les candidats qualifiés puissent demander un permis d’agent d’assurance-vie. »

En juin dernier, l’ARSF a déclaré avoir reçu des rapports de tricherie à l’examen du PQPAV et avoir exigé que certains candidats passent l’examen en personne.

En décembre, les Organismes de réglementation des services d’assurance du Canada (CCRRA) ont introduit de nouvelles directives sur l’administration des examens visant à améliorer l’équité et l’intégrité des procédures d’examen.

Ces orientations traitent notamment des procédures de passation des examens en personne et en ligne, des politiques de rattrapage des examens et des conséquences en cas de mauvaise conduite et de non-respect des protocoles d’examen.

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La règle révisée exigera également que les compagnies informent les investisseurs des options qui s’offrent à eux en ce qui concerne les contrats de fonds distincts pour lesquels les FAR ont été éliminés.

Les règles plus strictes concernant les FAR visent à renforcer les normes de conduite et à améliorer la protection des consommateurs.

L’ARSF a déjà adopté des modifications aux règles visant à limiter l’utilisation des FAR par les fonds distincts, conformément à l’approche stratégique adoptée par le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA) et les Organismes canadiens de réglementation en assurance (OCRA) en raison des préoccupations concernant « le risque élevé de mauvais résultats pour les consommateurs associé aux FAR » dans la vente de fonds distincts.

Les OCRA ont cherché à éliminer en grande partie les FAR dans les nouveaux fonds distincts à la suite de l’adoption par les organismes de réglementation des valeurs mobilières d’une interdiction des frais de souscription différés qui est entrée en vigueur le 1^er juin 2022.

Toutefois, l’ARSF a conclu qu’il était nécessaire de « créer davantage de protections pour les clients en ce qui concerne les frais d’acquisition reportés », notamment des protections pour les investisseurs détenant des contrats de fonds distincts existants.

L’adoption de ces modifications fait suite à deux cycles de consultation sur les propositions. L’ARSF a maintenant soumis les changements de règles au ministre provincial des Finances pour approbation. Les nouvelles exigences entreront en vigueur le 23 mars si elles sont approuvées.

La première consultation sur les modifications proposées s’est achevée au début de l’année 2023, et une deuxième consultation a eu lieu après que les régulateurs ont apporté des changements importants aux propositions initiales.

Selon l’avis de l’ARSF détaillant les changements, le CCRRA et les OCRA prévoient également de publier des directives sur la façon dont les assureurs et les intermédiaires devraient vendre les fonds distincts et en assurer le service.

Ces directives iront « au-delà de la divulgation » et contribueront à faire en sorte que les contrats de fonds distincts, les choix de fonds distincts et d’autres opérations telles que la désignation des bénéficiaires « conviennent aux clients », a déclaré l’ARSF.

Dans ce même avis, l’ARSF a souligné que les assureurs doivent traiter leurs clients de façon équitable. « Le fait de retirer les options sans frais de souscription différés afin que les clients ne puissent effectuer des dépôts dans les contrats existants que sur la base de frais d’acquisition reportés ne serait pas considéré comme un traitement équitable des clients », a déclaré l’ARSF.

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La rétrofacturation au conseiller se produit lorsque les assureurs versent aux intermédiaires une commission à la souscription de contrats individuels à capital variable (aussi appelés fonds distincts) et obligent ces derniers à rembourser une partie ou la totalité de leur commission si le client retire des sommes dans un certain délai (souvent de deux ans).

C’est ce que montre le ­Baromètre de l’assurance 2023. À cette occasion, ­on a demandé aux conseillers qui avaient vendu des contrats de fonds distincts au cours de la dernière année par quel type de rémunération ils avaient remplacé les ­FAR depuis leur interdiction, en juin dernier. Les répondants pouvaient indiquer un ou plusieurs types de rémunération de remplacement.

Parmi ceux qui utilisaient les ­FAR avant leur interdiction, 61 % ont répondu les séries de fonds avec rétrofacturation au conseiller, 45 % les séries sans frais ou sans commission (­no-load) et 21 %, les frais d’acquisition initiaux ou frais d’entrée (­front-end load). Peu de conseillers (8 %) ont affirmé avoir remplacé les ­FAR par les séries F ou à honoraires, basés sur l’actif, et payés uniquement par le client. Par ailleurs, bon nombre de conseillers utilisent une combinaison de modes de rémunération de substitution aux ­FAR.

En outre, parmi l’ensemble de ceux qui ont vendu des contrats de fonds distincts au cours de la
dernière année, 20 % des conseillers n’utilisaient pas les FAR, même avant l’interdiction.

Le fait que près des deux tiers des conseillers aient remplacé les ­FAR par les séries avec rétrofacturation est un signe qu’un segment de représentants en assurance de personnes ont besoin de recevoir des commissions élevées peu après avoir conclu une vente en fonds distincts.

Or, ­ceux-ci devraient s’attendre à ce que l’utilisation de la rétrofacturation soit davantage surveillée à l’avenir. En mai, le ­Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA), dont fait partie l’Autorité des marchés financiers (AMF), statuait que « les risques inhérents à la rétrofacturation du conseiller commandent l’adoption de solides mesures de contrôle pour garantir un traitement équitable aux clients ».

Sans de telles mesures, les clients peuvent subir un préjudice, par exemple parce que « la commission au moment de la souscription peut encourager les conseillers (surtout les moins expérimentés dont le revenu est moins élevé) à vendre aux clients un produit qui ne leur convient pas », écrivait le ­CCRRA.

Parmi les mesures que devraient mettre en place les assureurs selon le groupe de régulateurs, on note la surveillance accrue des conseillers ou agences ayant des dettes de rétrofacturation. De plus, ces intermédiaires devraient communiquer au client, « au moment de la souscription et pendant la durée des barèmes de rétrofacturation, leurs options de frais d’acquisition » et sensibiliser ­ceux-ci aux conflits d’intérêts pouvant découler de la rétrofacturation.

L’interdiction des ­FAR en fonds distincts, entrée en vigueur en juin, a eu un effet important sur le mode de rémunération des conseillers en sécurité financière sondés. En effet, la part moyenne de leur revenu brut sous forme de ­FAR et de frais d’acquisition réduits (low load) est passée de 47 % en 2022 à 16 % en 2023, selon le Baromètre de l’assurance.

En 2023, l’option de souscription sans commission représente 37 % en moyenne des revenus bruts de l’ensemble des répondants et la rétrofactuation, 35 %. Les frais d’acquisition initiaux (9 %) et les séries à honoraires (3 %) complètent le tableau.

Par contre, en moyenne 57 % du revenu brut du sous-groupe des conseillers qui utilisaient réellement les FAR avant leur interdiction provenaient de ce mode de rémunération en 2023. Ils étaient âgés en moyenne de 52 ans (1 an de plus que les ­non-utilisateurs de ­FAR) et avaient 19 ans d’expérience (1 an de moins que les ­non-utilisateurs de ­FAR).

En comparaison, en 2022, en moyenne 78 % du revenu brut du sous-groupe analogue de conseillers utilisant les FAR provenaient de ce type de rétribution. Ils avaient une moyenne d’âge et une moyenne d’âge pratiquement identique à celle des ­non-utilisateurs de ­FAR, à 52 ans.

Par ailleurs, à l’instar des années passées, la tendance suivante se maintient : les conseillers qui adoptent un mode de rémunération le font souvent de manière uniforme pour tous leurs clients, puisqu’une part élevée de leur revenu brut en fonds distincts est sous une seule et unique forme. Le tableau ­ci-dessus montre la part moyenne des revenus bruts des conseillers qui utilisent chacune des formes de rémunération.

Pour voir ce tableau en grand, cliquez ici.

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Afin de faciliter la transition, les régulateurs ont formé un comité de mise en œuvre de l’information sur le coût total, dont le rôle consistera à répondre aux questions des intervenants du secteur et à faciliter les échanges avec les autorités réglementaires pendant la période transitoire qui prendra fin le 31 décembre 2025.

Les questions pourront être adressées directement aux régulateurs ou par l’intermédiaire des associations sectorielles qui possèdent l’expertise technique appropriée, ont indiqué les régulateurs.

Cette annonce fait suite à la publication de la version définitive des modifications visant à rehausser les obligations d’information sur le coût des fonds d’investissement et des contrats individuels de fonds distincts, le 20 avril dernier. Ces changements visent à accroître la transparence des frais pour les porteurs de ces fonds.

« Les rehaussements permettront de mieux informer les investisseurs et les titulaires de police des coûts continus intégrés qui sont associés à la propriété de titres de fonds d’investissement et de contrats individuels de fonds distinct, dont les frais de gestion et les frais d’opérations, ont indiqué les Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM) et le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA) dans un communiqué.

Outre les ACVM et le CCRRA, l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI) participera également au comité.

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Le personnel des Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM) et celui de l’Organisme canadien de réglementation des investissements  (OCRI) entreprennent un examen de l’utilisation des rétrofacturations — lorsque les courtiers exigent des représentants qu’ils remboursent des commissions ou des frais initiaux si un client rachète un fonds nouvellement acheté dans un délai déterminé — dans la vente de fonds communs de placement.

Cette pratique a soulevé des préoccupations auprès des organismes de réglementation, car elle incite les représentants à s’assurer que les clients conservent leurs fonds jusqu’à l’expiration de la période de rétrofacturation, plutôt que de fonder leurs conseils uniquement sur les meilleurs intérêts de l’investisseur.

Le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA) et les organismes canadiens de réglementation des services d’assurance ont signalé la question dans un document de consultation publié l’an dernier au sujet des pratiques de rémunération entourant la vente de fonds distincts.

Plus tôt cette année, ces mêmes organismes de réglementation ont annoncé qu’ils élaboraient des lignes directrices sur les types de contrôles requis pour prévenir les préjudices causés aux investisseurs par l’utilisation de rétrofacturations de fonds distincts.

Aujourd’hui, les ACVM ont indiqué que même si cette pratique n’est pas aussi répandue dans la vente de fonds communs de placement, elle suscite néanmoins les mêmes préoccupations en matière de conflits d’intérêts et de protection des investisseurs.

« Les ACVM sont déterminées à améliorer la protection des investisseurs. L’information obtenue grâce à cet examen nous permettra de juger de l’opportunité de plus amples réformes réglementaires en vue de faire concorder certaines pratiques commerciales des OPC avec les intérêts des clients. », a déclaré Stan Magidson, président des ACVM et président et chef de la direction de l’Alberta Securities Commission.

Les organismes de réglementation ont indiqué que les résultats de l’examen de la rétrofacturation, ainsi qu’un examen antérieur des pratiques de vente de fonds pour compte propre, éclaireront les changements possibles à la règle sur les pratiques de vente de fonds communs de placement ou à d’autres règlements.

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L’industrie travaillera de concert avec l’Autorité des marchés financiers (AMF) et les autres membres des Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM) et du Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA). Même s’il est un peu tôt pour savoir où sera le diable dans les détails, l’industrie financière s’attend à devoir relever divers défis technologiques d’ici la livraison du premier rapport.

Un nouveau venu arrivera ainsi dans les discussions avec les clients:le «ratio des frais du fonds», qui représente la somme du ratio des frais de gestion (RFG) et du ratio des frais d’opérations.

Ce coût total sera exprimé en pourcentage pour chacun des fonds détenus dans le portefeuille du client et, surtout, il sera exprimé en dollars pour l’ensemble des fonds. Pour les fonds distincts, la divulgation des frais inclut également le coût total des garanties d’assurance, aussi exprimé en dollars.

Par ailleurs, plusieurs propositions de l’avis de consultation de 2022 ont changé. Au premier chef, les ACVM avançaient l’idée de « rapports périodiques » mensuels ou trimestriels. Les nouvelles dispositions n’exigent qu’un seul rapport annuel.

Alors que les ACVM envisageaient d’inclure les fonds de travailleurs et les fonds sous le régime d’une dispense de prospectus dans la réglementation, ils en sont désormais exclus. Enfin, des modifications ont été apportées quant aux informations à inclure dans le rapport et au format final de ce rapport.

Après l’entrée en vigueur de la phase 2 du Modèle de relation client-conseiller (MRCC2) dans le secteur des fonds d’investissement et des valeurs mobilières, les clients n’avaient qu’une demi-fenêtre ouverte sur les coûts réels de leurs investissements:les frais facturés par leur représentant et son courtier. Ils sauront désormais quels coûts leur imposent les sociétés de fonds d’investissement qu’ils détiennent. Et les ACVM visent une divulgation de ces coûts transparente et facile à comprendre.

« Cette divulgation permettra une meilleure compréhension de la nature des frais, leur raison d’être ainsi qu’une meilleure comparaison entre les divers fonds, explique Éric Landry, vice-président, solutions de placement chez Desjardins. Auparavant, seule la rémunération des conseillers, pour le conseil prodigué, était précisée. Dorénavant, le détail de tous les frais composant le RFG sera divulgué. »

Tant chez les acteurs du secteur des fonds d’investissement que chez les assureurs, on appuie les nouvelles propositions. « Nous promouvons la divulgation du coût total depuis 2017 », affirme Andy Mitchell, président et chef de la direction de l’Institut des fonds d’investissement du Canada (IFIC). Même son de cloche du côté des assureurs : « On embarque dans cette réforme de façon très positive », affirme Lyne Duhaime, présidente pour le Québec de l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP) et vice-présidente, politiques et réglementation des marchés, ACCAP Canada.

« Un point important:l’information va être uniformisée, poursuit-elle. Auparavant, les fonds communs et les fonds distincts avaient des règles différentes, mais désormais les investisseurs pourront comparer très clairement les frais pour les deux types de produits. »

Voies de distribution

La livraison des rapports annuels aux investisseurs suivra des chemins différents pour chaque industrie. Du côté des fonds d’investissement, les manufacturiers sont tenus de colliger toutes les informations requises et de les transmettre aux firmes de courtage qui, de leur côté, produiront le rapport annuel et l’achemineront vers leurs clients.

L’avis de consultation d’avril 2022 mettait en avant l’idée que, si les courtiers et les conseillers jugeaient l’information transmise par les manufacturiers non fiable ou trompeuse, ils seraient tenus de « faire des efforts raisonnables pour l’obtenir par d’autres moyens ». Il en a résulté une levée de boucliers, de telle sorte que la responsabilité de produire et de diffuser une information exacte et complète incombe désormais uniquement aux manufacturiers.

On permettra le recours à des approximations, pour autant qu’elles ne rendent pas trompeuse l’information communiquée par les courtiers inscrits ou les conseillers inscrits à leurs clients. « En effet, dans certaines circonstances, il pourrait être impossible d’arriver à de l’information exacte à un coût et dans un délai raisonnable ou bien ne pas y avoir de différences importantes entre l’information exacte et une approximation raisonnable », lit-on dans le projet d’instruction générale.

Du côté des fonds distincts, autant la collecte des informations que la production du rapport annuel et son envoi aux clients relèveront directement des assureurs. À cause d’une structure légale différente dans le secteur de l’assurance, relève Lyne Duhaime, les courtiers et les agents généraux ne sont pas inclus dans le circuit. « Par exemple, dit-elle, la structure légale d’agent général n’existe tout simplement pas dans certaines provinces. »

Travail sur les données

Les nouvelles dispositions imposent une large révision des systèmes informatiques. « Les chiffres et les données sont déjà là (dans les systèmes informatiques), reconnaît Andy Mitchell. Mais rassembler ces informations et les aligner pour divulguer les choses dans un format simple, ça implique un effort vigoureux. »

Selon Andy Mitchell et Lyne Duhaime, le défi de produire le rapport annuel requis n’engage pas seulement les manufacturiers de fonds. Il faudra faire intervenir plusieurs autres acteurs, en premier lieu Fundserv, qui est le point central d’intégration et de diffusion des données, mais aussi des fiduciaires de titres, des agences de transfert, sans oublier les systèmes des courtiers qui devront accueillir les informations.

Lyne Duhaime soulève les problèmes que pourront susciter les systèmes « legacy »(patrimoniaux), problèmes que souligne également Éric Landry. « Pour les manufacturiers utilisant des systèmes internes n’ayant pas eu à évoluer depuis un certain temps, la situation pourrait être plus problématique, dit ce dernier. Il s’agit d’un changement important, car les systèmes n’ont pas été initialement conçus pour assurer la divulgation du détail des frais. Par ailleurs, ces nouveaux traitements s’appliqueront à une multitude de fonds. On parle donc d’une quantité importante de nouvelles informations. »

Prévoit-on de frapper des noeuds? Certes, mais reste à cerner lesquels, répond Lyne Duhaime. « C’est un peu tôt pour parler du détail. Les choses viennent d’être annoncées. » Pour traiter de problèmes précis, « il semble déjà acquis que les régulateurs mettront en place un forum d’échange avec les intervenants de l’industrie pour aborder les situations problématiques », fait ressortir Marjorie Minet, vice-présidente exécutive, services conseil en gestion de patrimoine chez Desjardins.

Période transitoire

Il reste encore trois années et demie avant que les investisseurs reçoivent les premiers rapports annuels ajustés aux nouvelles normes, soit en janvier 2027. Selon Andy Mitchell, ce n’est pas trop de temps. « Nous prévoyons 18 mois de développement, puis 2025 et 2026 pour tester et finalement montrer les premiers rapports aux clients en janvier 2027 », indique Andy Mitchell.

Le communiqué conjoint du 20 avril, dans lequel les ACVM annonçaient les nouvelles dispositions, affirme que de « vastes consultations » ont été menées notamment auprès des groupes de défense des investisseurs. Or, sur le sujet de l’échéance d’implantation, les défenseurs qui ont soumis un mémoire aux ACVM ont unanimement réclamé un délai d’un an au maximum, soit l’année 2024.

Dans son mémoire, Dan Hallett, vice-président et directeur de la recherche à Highview Financial, rappelle qu’en 1997, il avait déjà implanté un rapport de coût total dans une application. « Si une petite ftntech en démarrage a été capable de mettre en marche une divulgation de coût total en quelques mois seulement, je suis certain que l’industrie d’aujourd’hui, dotée de ressources et de technologies beaucoup plus robustes, peut effectuer ces changements en un an environ. »

Dan Hallett jugeait ce délai tout à fait raisonnable et juste, surtout que tous les changements actuels avaient déjà été mis de l’avant il y a près de 20 ans, dès 2004, par la Commission des valeurs mobilières de l’Ontario, rappelait-il dans son mémoire.

« L’adoption d’un calendrier plus court n’aurait pas été réaliste, car exiger que les premiers rapports annuels améliorés soient reçus pour l’année 2025, plutôt que pour l’année 2026, aurait permis une période de transition de seulement 20 mois au maximum, lit-on dans l’avis des ACVM et du CCRRA. Nous ne prévoyons pas de prolonger davantage la période de transition. »

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Il s’agit d’une nouvelle étape vers un encadrement plus serré de la distribution des fonds distincts.

Le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA) et les Organismes canadiens de réglementation en assurance (OCRA) viennent de divulguer les prochaines actions qu’ils prendront pour encadrer plus strictement les commissions versées aux intermédiaires dans la distribution de fonds distincts.

C’est que les deux organismes s’inquiètent que la commission au moment de la souscription puisse encourager les conseillers à vendre aux clients un produit qui ne leur convient pas. Ils constatent également que l’interdiction de la rétrofacturation des conseillers privent les consommateurs de moyens d’obtenir des conseils : en effet, la rétrofacturation permet aux assureurs de contraindre les conseillers à rembourser une partie ou la totalité de leur commission si le client retire des montants dans un certain délai.

Le CCRA et l’OCRA vont donc établir les attentes des organismes de réglementation quant aux contrôles à mener sur la rétrofacturation des conseillers. Ces attentes seront intégrées dans la directive en cours d’élaboration portant sur la conception, la vente et l’administration des contrats individuels à capital variable (CICV).

D’ores et déjà, les deux organismes croient que les assureurs devraient limiter la durée des barèmes de rétrofacturation. Ils devraient également renoncer à augmenter les ratios de frais de gestion des fonds distincts en raison du versement d’une commission à la souscription. Chaque année, le consommateur devrait être autorisé à racheter une partie de son investissement, sans rétrofacturation. Et les consommateurs devraient se faire proposer différentes options de frais d’acquisition au moment de la souscription.

Les assureurs devraient aussi…

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« On y travaille actuellement. Laissez-moi vous revenir avec cela », a indiqué Éric Jacob, surintendant de l’assistance aux clientèles et de l’encadrement de la distribution à l’AMF lors d’un panel au Colloque des fonds d’investissement du Conseil des fonds d’investissement du Québec tenu le 10 mai à Montréal. Il a noté que le régulateur était au stade de l’analyse des commentaires et d’ajustement de son projet en en tenant compte.

À la fin de février, l’AMF terminait une deuxième consultation sur le sujet, pour laquelle la définition de la plainte avait une portée légèrement plus large que dans la première consultation. Selon la nouvelle définition, dès qu’un client exprime une insatisfaction à l’égard d’un service ou d’un produit offert, il s’agit d’une plainte. L’équipe responsable du traitement des plaintes a 60 jours pour s’exécuter, sauf exceptions.

Différents membres de l’industrie financière avaient jugé que le projet allait compliquer leur divulgation des plaintes, à la fois dans le secteur des valeurs mobilières et dans le secteur de l’assurance. Par exemple, dans le cadre du Pointage des régulateurs, un répondant du secteur de l’assurance déplorait que le projet de règlement manquait d’harmonisation avec la définition de plainte du Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA), pour lequel il existe une exigence nationale de déclaration.

Éric Jacob a souligné qu’il était sain que l’industrie ait commenté sur le projet de règlement. « Les objectifs du projet pour moi était de simplifier le processus de traitement des plaintes pour les consommatrices et consommateurs au Québec. Il y avait un désir d’harmoniser les règles pour l’ensemble » des secteurs des marchés financiers dans la province.

Il a noté que c’est le premier projet de règlement qui s’appliquerait à la fois aux consommateurs de services financiers qu’ils fassent affaire avec un assureur, un courtier, une coopérative en services financiers ou un cabinet.

« L’objectif vise à rehausser des pratiques en matière de traitement des plaintes en privilégiant une résolution rapide du traitement des plaintes », a noté Éric Jacob.

Il a souligné l’AMF a pris note de la désharmonisation avec les règles du Nouvel organisme d’autoréglementation en valeurs mobilières, l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI).

« Je vous rassure, on a des discussions actuellement pour être en mesure d’optimiser cette charge de conformité pour être le plus harmonisé. Encore hier, on avait des discussions » avec l’OCRI, a noté Éric Jacob.

Par ailleurs, l’AMF a aussi pris note du fait que le régulateur avait beaucoup de réformes règlementaires successives et avait besoin d’un délai d’implantation particulier. On lui a dit qu’« il y a une accumulation de projets. On comprend. On en a tenu compte. On devrait certainement allonger la période, on parle de 18 à 24 mois. »

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À la fin de février, l’AMF terminait une deuxième consultation sur le sujet, pour laquelle la définition de la plainte avait une portée légèrement plus large que dans la première consultation. Selon la nouvelle définition, dès qu’un client exprime une insatisfaction à l’égard d’un service ou d’un produit offert, il s’agit d’une plainte. L’équipe responsable du traitement des plaintes a 60 jours pour s’exécuter, sauf exceptions.

Certains membres de l’industrie déplorent la portée trop large de la définition, qui inclurait une plainte de nature administrative ainsi que certaines complications causées par les délais. À l’occasion du Pointage des régulateurs de 2023, quelques dirigeants et responsables de la conformité y faisaient référence.

Entre autres, un sondé du secteur de l’assurance juge que le projet « allait trop loin en disant aux organisations comment structurer leurs [activités] et manque d’harmonisation ». « Par exemple, la définition de la plainte ne s’aligne pas sur celle du Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA), pour lequel il existe une exigence nationale de déclaration », précise-t-il.

Dans un mémoire, l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP) fait aussi état de la difficulté de l’adoption, au Québec, d’une définition de plainte qui s’éloigne de celle actuellement utilisée aux fins de consignation et de déclaration des plaintes à l’AMF et au CCRRA à l’échelle nationale. Entre autres, on y pointe les risques de confusion ainsi que de charge de conformité supplémentaire peu utile.

Selon l’ACCAP, la définition est trop large, manque de clarté, complexifiera les échanges avec les clients insatisfaits et augmentera de manière importante la charge de conformité. L’association craint que bon nombre de situations courantes ne deviennent à tort considérées comme des plaintes, par exemple lorsqu’un client est insatisfait, car il a demandé un changement d’adresse qui n’a pas été bien effectué et exige une confirmation écrite que le changement a été fait.

Yvan Morin, vice-président, affaires juridiques et chef de la protection des renseignements personnels à MICA Cabinets de services financiers, juge également que la définition est trop large. Les insatisfactions de nature administrative ne devraient pas être déclarées dans le registre de l’AMF par l’intermédiaire de ClicSÉQUR, selon lui.

« Il serait souhaitable que le projet de règlement soit harmonisé avec les éventuelles exigences en lien avec le traitement des plaintes et différends qui pourraient être mises en place suite à la création d’un nouvel organisme d’autoréglementation dans le domaine des valeurs mobilières au Canada », écrivait Yvan Morin dans un mémoire.

En entrevue, il ajoute que les représentants autonomes du secteur de l’assurance risquent d’être pris au dépourvu par ces nouvelles règles : « Actuellement, je ne pense pas que beaucoup de représentants autonomes aient un processus établi et détaillé du traitement de plaintes. Évidemment que le nouveau règlement va avoir un impact [considérable] ! »

Il est également dommage que l’AMF ne réussisse pas à s’entendre avec ses pairs du CCRRA afin de s’harmoniser sur le plan de sa définition d’une plainte, ajoute pour sa part Adrien Legault, vice-président, directeur général, Québec d’IDC Worldsource : « On change notre système pour s’harmoniser avec le reste du Canada, mais on ne s’harmonise pas à 100 %, juste à 90 %. »

La différence entre le processus de traitement des plaintes de l’OCRCVM et celui prévu par l’AMF compliquerait et allongerait le travail, selon Julie Gallagher, vice-présidente principale et chef de la conformité à iA Gestion privée de patrimoine. « Le consommateur du Québec ne serait pas plus heureux, parce que le traitement des plaintes va être plus long. Le règlement d’une plainte de service, ça se fait rapidement à la succursale », dit-elle. Tout le contraire d’une situation où une plainte de service devrait passer par l’intermédiaire d’un système centralisé de traitement des plaintes.

Elle souligne la complexité qu’engendrerait le délai prévu de 60 jours, qui forcera possiblement les courtiers à rapporter leurs plaintes directement à l’AMF. « Quand on rapportait nos plaintes à l’OCRCVM, eux les rapportaient à leur tour à l’AMF. Tout était automatisé. Puisque le délai proposé passe de 90 jours à 60 jours, possiblement que ce sont les firmes qui vont être responsables de les rapporter directement auprès de l’AMF. On s’éloigne de la simplicité. » Elle dit comprendre le besoin de l’AMF d’harmoniser ses différents traitements de plaintes.

FAIR Canada salue le leadership du Québec en matière de traitement des plaintes, ce qui améliore la protection des consommateurs, d’après Jean-Paul Bureaud, directeur général de l’organisme. Il juge que le régulateur a trouvé un juste équilibre dans sa définition d’une plainte et espère que les autres régulateurs adoptent son modèle.

« [Les régulateurs canadiens] sont à la traîne par rapport à leurs pairs en matière de gestion des plaintes », juge Jean-Paul Bureaud.

Par ailleurs, sur ce plan, il y a une iniquité relationnelle entre le client et sa firme, selon lui. Cette dernière « a tout le pouvoir. Elle peut l’épuiser afin que celui-ci abandonne après un certain temps ».

Le dialogue se poursuit

Le projet de règlement aspire à rehausser l’expérience des consommateurs qui ont recours au processus de traitement des plaintes des institutions financières, intermédiaires financiers et agents d’évaluation du crédit et à inciter ces derniers à développer une vision d’ensemble des plaintes qu’ils traitent afin de déterminer et de corriger les problématiques récurrentes.

« Il s’agit d’un projet ambitieux, notamment parce qu’il vise l’ensemble des intervenants du secteur financier. L’AMF met tout en oeuvre afin que le règlement lui permette d’atteindre ses objectifs sans alourdir inutilement la charge de conformité pour les intervenants de l’industrie », indique l’AMF dans une réponse par courriel. À cet effet, elle a tenu deux séances d’information publiques ainsi que de nombreuses rencontres. « Le dialogue se poursuit toujours », dit-elle.

L’AMF affirme que la définition proposée de la plainte est « similaire à celle établie par d’autres régulateurs ou OAR » . Le projet de règlement ne précise toutefois pas quelles plaintes devront être déclarées à l’AMF puisque les modalités de cette déclaration sont déterminées par décision administrative de l’AMF, note-t-elle.

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