Plus d’un tiers (38 %) des dirigeants de services financiers canadiens ont déclaré investir dans l’IA générative, selon un rapport de Broadridge publié le 14 mars dernier. Ce chiffre se compare à celui de 24 % des cadres à l’échelle mondiale.

L’IA générative apprend les modèles et les structures des données d’entraînement d’entrée pour générer de nouveaux résultats avec des caractéristiques similaires, comme des vidéos, des images et du texte.

Alors que les trois quarts des dirigeants au niveau mondial étaient confiants quant à la numérisation de leur entreprise en général, Broadridge a constaté que les leaders avaient réalisé des gains dans les initiatives relatives aux talents et à la culture par rapport aux non-leaders. Par exemple, 44 % des leaders font des investissements modérés ou importants dans l’IA générative, ce qui représente plus du double du nombre de non-leaders.

Au Canada, 28 % des répondants ont déclaré qu’ils augmenteraient leurs investissements dans l’IA au cours des deux prochaines années, et près de huit sur dix (79 %) ont convenu que l’IA entraînera des améliorations significatives du service à la clientèle. Les principales priorités du front office comprenaient l’interaction avec les clients, la gestion de portefeuille et le développement de produits.

Cependant, 43 % des répondants canadiens craignent que les menaces croissantes en matière de cybersécurité aient un impact sur leur transformation numérique. La sécurité des données et la protection de la vie privée sont des priorités pour de nombreuses entreprises à l’échelle mondiale.

L’enquête a été menée en novembre 2023 auprès de 500 cadres dirigeants et de leurs subordonnés directs, issus de 18 pays. Les actifs gérés par les entreprises de l’échantillon étaient compris entre 1 et 250 milliards de dollars américains.

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L’Ombudsman des services bancaires et d’investissements (OSBI) a indiqué que les demandes de renseignements relatifs aux opérations bancaires avaient augmenté de 56 % et que le nombre de dossiers relatifs aux problèmes bancaires ouverts avait grimpé de 33 %. De son côté, ADR Chambers Bureau de l’ombudsman des services bancaires a rapporté que son nombre de plaintes reçues avait augmenté de 45 %, alors que le nombre de dossiers ouverts a progressé de 21 % sur un an.

Le nombre total de demandes de renseignements couvrant à la fois les questions bancaires et d’investissement à l’OSBI s’est élevé à 10 650, ce qui s’est traduit par 1151 cas, dont 686 cas bancaires, tandis que chez ADR, il y a eu un total de 4722 demandes, dont 886 ont été officiellement ouvertes en tant que plaintes.

L’ombudsman et cheffe de la direction de l’OSBI, Sarah Bradley, a souligné dans un communiqué de presse que l’augmentation s’inscrivait dans le cadre d’une tendance à la hausse des plaintes observée tout au long de la pandémie de COVID-19, alors que les clients étaient confrontés à un stress financier accru et à des taux croissants de fraude financière.

Elle a ajouté que les changements réglementaires apportés l’année dernière au cadre de protection des consommateurs dans la Loi sur les banques avaient également conduit au dépôt et au traitement de davantage de plaintes par l’entremise du système.

Le gouvernement fédéral s’est engagé, dans le budget de l’an dernier, à créer un ombudsman bancaire unique après la pression de nombreux groupes, mais pour l’instant, l’OSBI traite les plaintes contre la Banque CIBC et la Banque de Montréal, ainsi que de nombreuses entreprises d’investissement, tandis que l’ADR couvre la Banque Royale du Canada, la Banque TD, la Banque Scotia et la Banque Nationale.

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Ainsi, la suite de solutions d’Equisoft, qui comprend des outils de planification financière, de gestion de la relation client (CRM) et de génération de propositions de placement, se greffera à la plateforme de gestion de patrimoine de Broadridge.

« Broadridge est un leader mondial des technologies financières qui propose une plateforme de gestion de patrimoine unique et consolidée permettant de moderniser toutes les activités d’une entreprise de services financiers. Nos solutions de gestion du patrimoine s’intègrent parfaitement à cet écosystème, observe Anthony Stockley, vice-président, Solutions de gestion de patrimoine, Canada chez Equisoft. En conjuguant nos domaines d’expertise respectifs, nous offrons maintenant à nos clients une expérience utilisateur globale améliorée et favorisons la croissance et les économies de coûts dans toute l’organisation. »

Rappelons que la technologie d’Equisoft est déjà utilisée par nombre d’institutions financières dans le monde. Sa suite d’outils financiers permet aux clients de produire des analyses de portefeuille poussées et d’assurer le suivi des objectifs d’investissement dans le cadre d’un plan de gestion de patrimoine complet.

« Notre partenariat procure une suite élargie de solutions qui permettent aux professionnels en gestion d’actifs et de patrimoine de s’adapter aux nouvelles attentes des clients et des autorités réglementaires, grâce à des outils de pointe pour découvrir les besoins des clients, approfondir les relations avec eux et augmenter la productivité », souligne Donna Bristow, chef de produits, Patrimoine chez Broadridge.

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La majorité des conseillers (60 %) sont encore en télétravail, selon un sondage réalisé récemment par Broadridge Financial Solutions. Parmi ceux-ci, 17 % comptent revenir d’ici la fin de l’année 2020, 13 % prévoient retourner au bureau au premier trimestre de 2021, mais 27 % ne sont pas sûrs de retourner du tout au bureau ou n’ont pas l’intention de le faire.

« Je travaille maintenant de façon permanente à domicile et je n’ai pas envie de retourner au bureau », affirme ainsi Michael Whitman, associé directeur du Millennium Planning Group dans un courriel envoyé au Financial Planning.

Selon lui, ses clients sont maintenant habitués aux réunions virtuelles et, même si travailler avec ses enfants et sa femme à la maison exige quelques ajustements, les avantages du télétravail sont bien plus nombreux que les inconvénients.

Même parmi ceux qui pensent revenir, la COVID-19 a clairement eu un impact. Ainsi 70 % des 400 conseillers sondés estiment qu’ils passeront moins de temps qu’avant à leur bureau.

Parmi ceux qui sont retournés travailler au bureau, la majorité continue de travailler encore au moins un jour à la maison par semaine. Et 58 % de ceux qui travaillent de la maison ne prévoient plus travailler à temps plein au bureau.

Quelques inconvénients

Si le télétravail facilite la vie de bien des travailleurs et évite notamment de perdre du temps en déplacement, elle présente aussi quelques inconvénients.

Outre les enfants qui sont susceptibles de déranger les télétravailleurs, plusieurs conseillers estiment que certains éléments présents dans les réunions en face à face ne peuvent pas être reproduits en ligne. Beaucoup s’inquiètent également de la cohésion au sein des équipes. Larry Fink, PDG de BlackRock, craint ainsi un manque de collaboration en raison du travail à distance et Sergio Ermotti, PDG d’UBS, se questionne sur la façon de maintenir la culture d’entreprise lorsque tous les employés sont dispersés.

Même parmi ceux qui apprécient le travail à la maison, plusieurs affirment qu’il faut tout de même maintenir certains jours au bureau pour organiser des réunions en personne. C’est ainsi l’avis de Christopher Rand, associé gérant du groupe FIDES Wealth Strategies qui prévoit de travailler à long terme deux jours par semaine depuis son domicile.

« J’ai vraiment l’impression que la réalité du bureau, avec ses coéquipiers et ses clients, ne peut pas être reproduite et qu’en tant que telle, cela requerra toujours une partie du temps de travail en personne par rapport au virtuel », déclare-t-il au Financial Planning.

Question productivité, si certains s’inquiètent d’une baisse potentielle, cela ne semble pas être le cas. Ces derniers mois, plusieurs entreprises parlaient davantage d’un gain de productivité qu’une quelconque perte.

PEAK affirmait ainsi dans un article récent de Finance et investissement n’avoir constaté aucune réduction de l’activité de leurs professionnels. Un avis partagé par nombre d’autres intervenants du secteur.

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Dans un récent article d’Investment Executive, Susan Silma offre quatre conseils pour dénicher ces opportunités et mieux servir ses clients dans ces temps difficiles.

1) Soyez à l’écoute de vos clients

En plus d’avoir un impact considérable sur l’économie, les crises ont tendance à modifier les comportements des clients. C’est souvent le moment que certains choisissent pour repenser leur budget. Faites-en sorte de répondre présent à l’appel pour les aider dans cette tâche.

Comme affirmait Claude Paquin dans un article récent de Finance et investissement, avant de parler de stratégie d’investissement, il est nécessaire de gérer les émotions des clients.

La crise est le moment idéal pour revoir le profil de risque de vos clients et éviter ainsi qu’ils ne prennent des décisions trop hâtives et souvent néfastes pour leur plan financier. Dîtes-vous bien que si votre client panique en raison des pertes enregistrées par son portefeuille, c’est certainement que son profil de risque a été mal évalué.

Rappelez-vous que les investisseurs ont souvent tendance à surévaluer leur appétit au risque lors de période de croissance économique. Considérant la longue décennie de croissance que nous avons vécue, il est possible que le profil de risque de nombre d’investisseurs soit surévalué.

Les crises déclenche également dans bien des cas une « soif de connaissance » chez les clients. Lorsqu’ils vivent une crise, ces derniers sont ainsi davantage intéressés à comprendre mieux leurs placements ou à en savoir plus sur la situation économique.

Pensez à offrir des webinaires ou à créer des infolettres selon un calendrier d’envois régulier pour informer vos clients de la situation de votre firme, des placements et de la Bourse, ou de l’économie en général.

2) Ne négligez pas la prospection

Une crise est un excellent moment pour faire du recrutement de clientèle. Certaines personnes ne seront plus à l’aise avec leur conseiller, car elles trouveront que celui-ci ne communique pas assez avec elles et seront intéressées à changer de conseiller.

Intéressez-vous également aux jeunes. Selon un récent sondage de la Sun Life, nombre de Canadiens de 18 à 34 ne se sentent pas à l’aise sur le plan financier et beaucoup ont dû puiser dans leurs économies ou modifier leurs objectifs de placement pour faire face aux conséquences de la COVID-19.

Le sondage montre également « qu’avoir un conseiller aide beaucoup à réduire le stress financier ». N’hésitez donc pas à faire valoir la valeur de vos conseils auprès de cette tranche de la population. Plusieurs d’entre eux ont besoin d’être guidés et conseillés, ce qui tombe bien, car c’est votre travail!

Ce groupe de population offre également une excellente opportunité pour les conseillers puisqu’ils commencent à disposer d’actifs pouvant être investis, et que ces actifs sont amenés à grandir dans les années à venir.

3) Pensez transfert de richesse intergénérationnel

La pandémie a laissé beaucoup de victimes sur son passage et ils sont nombreux à avoir amorcé une réflexion concernant leur éventuel mortalité et à l’héritage qu’ils pourraient léguer.

Dans un article du Financial Times, nombre de conseillers signalent racontent que « toujours plus de clients les contactent pour discuter des meilleurs moyens de transmettre des espèces et d’autres actifs à leurs enfants et petits-enfants. »

Soyez disponibles et préparez-vous à répondre à ces questions. Cela vous permettra d’aider autant vos clients actuels que de servir de nouveaux clients.

4) Ne négligez pas la technologie

Les médias sociaux sont un bon moyen de communication. Selon une enquête de Broadridge Financial Solutions, plus de 80 % des milléniaux et des générations plus jeunes sont à l’aise de suivre leur conseiller sur les médias sociaux. Facebook est une plateforme très populaire chez ce groupe d’âge tout comme Instagram.

Le confinement qui a suivi la pandémie a d’ailleurs modifié les façons de communiquer et le recourt aux échanges virtuels se sont imposés. Le temps est sans doute venu d’analyser la pertinence des différents outils que vous utilisez pour partager des informations et créer des liens – incluant les plateformes de médias sociaux – en comparaison de ceux auxquels vos clients actuels et potentiels ont le plus recourt.

Tout en respectant les directives de votre service de conformité, mettez la technologie à profit pour accentuer vos contacts avec vos clients. Appelez-les, ayez recourt au « chat » et utilisez des outils de vidéoconférence, par exemple. L’enquête de Broadridge montre d’ailleurs que la majorité des clients souhaitent conserver ces moyens de communication à long terme.

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Selon une enquête de Natixis réalisée en mars et avril, les professionnels de la finance canadiens s’attendent à ce que leurs actifs sous gestion augmentent d’un modeste 2,1 % au cours des 12 prochains mois. Au cours des trois prochaines années, ils s’attendent par contre à une croissance annualisée de 14,3 %.

Les répondants estiment que cette croissance sera tirée par les clients, nouveaux et existants, qui recherchent davantage de services de conseil. L’un des défis consiste donc à trouver des gains d’efficacité dans sa pratique pour mieux les servir. Selon l’enquête, les conseillers canadiens consacrent actuellement environ 9 % de leur temps à la prospection.

Les offres numériques des entreprises et des concessionnaires, dont beaucoup ont été adoptées en réponse à la pandémie, pourraient accroître l’efficacité des professionnels de la finance.

« La pandémie a accéléré les changements qui étaient déjà en cours, souligne Wynn Sweatman, consultant et conseiller principal chez Lawton Partners Wealth Management à Winnipeg. Ce qui aurait pu se produire en dix ans prend maintenant deux, trois ou quatre ans. »

Un récent rapport de la société américaine Broadridge Financial Solutions, spécialisée dans les données et les technologies, affirme que les entreprises pourraient ne jamais revenir à l’ancienne normalité. Les sociétés de services financiers n’ont d’autre choix que d’accélérer l’innovation.

Dans une enquête mondiale commandée par Broadridge et achevée le 1er juin, les dirigeants financiers ont déclaré que les technologies les plus utiles étaient tout ce qui servait à l’interaction numérique et le cloud.

Les entreprises qui ne suivent pas le rythme risquent de perdre leurs talents.

« La perception par les conseillers de l’amélioration de la technologie de leur entreprise est devenue l’indicateur le plus significatif de la satisfaction des conseillers, tant chez les employés que chez les conseillers indépendants », déclare J.D. Power dans un communiqué de presse réagissant à son enquête de satisfaction des conseillers américains de 2020.

Michael Stanley, président de Sterling Mutuals Inc. à Windsor, en Ontario, dit que son entreprise a accéléré sa solution de signature électronique pour les plans de noms en raison de la pandémie. L’entreprise dispose désormais d’une « expérience numérique complète de bout en bout », souligne-t-il, y compris un portail client avec une fonction graphique qui permet aux clients de suivre leurs investissements.

Sterling Mutuals est également en train d’introduire les fonds négociés en Bourse (FNB) sur sa plate-forme en ligne cette année, ajoute Michael Stanley.

Anthony Messina, président et directeur général de Worldsource Securities Inc. et de Worldsource Financial Management Inc. à Markham, en Ontario, parle des documents et des formulaires électroniques, des signatures électroniques et des calculateurs d’adéquation qui ont été développés dans le cadre des efforts de numérisation de la société.

Il mentionne également l’achat d’une participation majoritaire dans Modern Advisor Canada Inc. en début d’année par la société mère Guardian Capital Group Ltd. qui permettra de numériser davantage les interactions avec les clients.

Anthony Messina estime que les jeunes conseillers et clients, en particulier, veulent une expérience numérique.

« En tant que courtiers, nous devons fournir cela, précise-t-il. La croissance et le développement de l’industrie passent par la technologie. »

Mark Walhout, propriétaire de Walhout Financial, déclare que son courtier, Investia Financial Services Inc, a accéléré ses processus d’intégration numérique en réponse à la pandémie.

Mark Walhout ajoute qu’il apprécie la communication de la société avec les conseillers. L’événement éducatif annuel d’Investia, qui se déroule généralement en personne, a eu lieu ce printemps par le biais d’un portail web.

Les compétences en matière de conseil à l’étude

La technologie n’est pas une fin en soi. Les clients viennent chez les conseillers pour le contact humain et pour parler de leur finance, deux points que la pandémie a mis de l’avant, commente Anthony Messina.

La crise a aussi mis à nu les compétences des professionnels de la finance en matière de conseil. Les perturbations du marché offrent une opportunité aux conseillers de haute qualité, affirme Anthony Messina. « Les conseillers les moins engagés dans leurs pratiques sont exposés, et les meilleurs conseillers sont recommandés ».

Dans l’enquête de Natixis, 85% des répondants du monde entier ont déclaré que la manière la plus efficace de développer leurs activités était de se faire recommander par des clients et des contacts actuels.

Selon Anthony Messina, l’intégration des clients dans son cabinet n’a pas beaucoup ralenti depuis la pandémie. Les plateformes de rencontre en ligne ont aidé.

Les recommandations représentent généralement environ la moitié des nouvelles affaires de Mark Walhout. Il s’appuie également sur son réseau professionnel passé pour gagner de nouveaux clients (il travaillait auparavant dans les services technologiques).

Depuis le début de l’année, il fait la promotion de son entreprise sur les médias sociaux et crée des podcasts hebdomadaires. « Les gens entendent ma voix et savent comment je pense », ce qui contribue à susciter l’intérêt et la confiance, dit-il. Les hypothèques et les dettes sont des sujets populaires sur les podcasts ».

Cependant, malgré les outils technologiques et l’intégration du numérique, Mark Walhout estime qu’il sera difficile de développer son bloc d’affaires si la distanciation sociale se poursuit.

« Rien ne remplace le contact que vous pouvez avoir avec quelqu’un lorsque vous êtes assis avec lui en réunion, a déclaré Mark Walhout. La capacité d’écouter, de comprendre et de créer la confiance est difficile à reproduire sur un écran. »

Wynn Sweatman, qui a vendu son entreprise il y a trois ans et est sur le point de prendre sa retraite, craint que le développement technologique au sein de l’industrie – des outils numériques aux progrès dans la sélection des investissements et des produits – ne fasse de l’ombre à l’établissement de relations.

« Nous avons construit ces entreprises en écoutant et en parlant aux gens et en utilisant l’intelligence émotionnelle pour les aider à prendre une décision ou au moins à définir leurs objectifs », affirme Wynn Sweatman à propos de sa génération.

Il souligne l’importance de comprendre l’imprévisibilité de la vie – les problèmes de santé, le divorce, la mort, les cygnes noirs – et de trouver des moyens de préparer les clients.

Cela signifie qu’il faut avoir des relations avec eux sur le plan émotionnel et avoir les compétences nécessaires pour créer et mettre en œuvre des plans efficaces, selon Wynn Sweatman. Il se demande si les jeunes conseillers reçoivent la formation appropriée pour le faire.

Il se rappelle ainsi d’un nouveau client qui est venu le voir parce qu’il ne comprenait pas le plan financier à long terme préparé par une autre entreprise; un plan que Wynn Sweatman jugeait inadéquat. « On n’avait pas du tout prêté attention aux risques qui pourraient faire exploser le plan », décrit-il.

Selon l’enquête de Natixis, les meilleurs moyens d’entretenir les relations avec les nouveaux clients et les clients existants sont la communication régulière (54%) et la connaissance personnelle des clients (50%).

Mark Walhout, qui travaille dans le secteur depuis environ quatre ans, laisse son bagage technique derrière lui lorsqu’il s’agit de communiquer avec les clients.

« Plus vous essayez de parler techniquement aux gens, plus vous les découragez, dit-il. Si je peux associer [les concepts financiers] à leurs espoirs, leurs rêves et leurs objectifs, il est facile de les convaincre. »

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Selon un récent sondage de Broadridge Financial repris par le Financial Planning, seuls 4 % des conseillers sont très familiers avec ces produits. Un quart disent être peu familier (22 %), mais la plupart ne les connaissent pas (37 %) ou en ont juste vaguement entendu parler (37 %).

Malgré ces résultats peu engageants, la grande majorité des conseillers (83 %) souhaitent que leur fonds commun de placement préféré lance un FNB actif, exactement ce que sont les FNB non transparents.

Selon les recherches de Broadridge, les fonds communs de placement (FCP) gérés activement occupent la plus grande partie des portefeuilles des conseillers. On peut donc imaginer que la dernière version des FNB, des produits déjà très populaires, risque bien de plaire à nombre d’investisseurs.

Depuis que la SEC a approuvé la structure non transparente des FNB à la fin de l’année dernière, les gestionnaires de portefeuille sont moins réticents à entrer sur ce marché.

 Une structure qui offre plus de souplesse

Les gestionnaires de portefeuilles, réticents à partager leurs stratégies ou désirant se mettre à l’abris d’une réplication de la part de concurrents, sont séduits par ce type de fonds. Cette nouvelle structure de FNB répond à ces obstacles et offre une plus grande souplesse en matière de divulgation de leurs positions au public. Ils peuvent choisir de divulguer la totalité ou une partie des actifs gérés.

« Nous passons beaucoup d’appels au sein de la communauté des gestionnaires d’actifs, et chaque fois que nous abordons ce sujet, il suscite beaucoup d’intérêt », affirme Matt Schiffman, directeur de l’analyse de la distribution chez Broadridge.

Depuis mars 2020, American Century, Legg Mason et Fidelity ont tous lancé des FNB non transparents.  Fidelity demeure toutefois le plus grand manufacturier à offrir des fonds non transparents.

S’il est difficile de déterminer la popularité à venir de ces produits, on peut déjà noter que la pandémie a permis de répondre à une des critiques souvent formulées à l’égard des FNB et à peut-être rendre ces produits attrayants pour d’autres investisseurs. Ainsi, beaucoup se demandaient si les FNB étaient capables de survivre à un ralentissement économique.

« Ils ont passé [ce test] avec succès », déclare Sue Thompson, responsable de la distribution des FNB SPDR chez le gestionnaire d’actifs State Street.

Les conseillers qui investissaient déjà dans les FNB avant la pandémie y investissent encore plus d’actifs maintenant. Et en raison de l’efficacité fiscale, les conseillers ayant des clients fortunés expriment davantage d’intérêt pour les FNB non transparents, souligne Matt Schiffman.

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