Selon l’étude, intitulée Stay or Stray: Putting some numbers behind client retention, la probabilité de retenir son client durant la première année de la relation d’affaires est assez haute est se situe à 0,95 durant les douze premiers mois. La probabilité chute entre 0,95 et 0,74 durant les 36 mois suivants.

« Il apparaît que c’est durant cette période que les clients décident si leur relation avec leur conseiller répond à leurs besoins et s’ils décident, ou non, de partir, peut-on lire dans le rapport. Autour du 48e mois, le taux de rétention tend à se stabiliser en passant de 0,74, après 48 mois, à 0,70, après 60 mois. Ces chiffres tendent à suggérer que les clients qui sont avec leur conseiller depuis cinq ans ou plus resteront avec lui.»

Price Metrix souligne aussi que les ménages qui détiennent moins de 250 000$ en actifs ralentissent le rythme de croissance du conseiller en réduisant son habileté à attirer des clients plus fortunés. De plus, les ménages plus modestes tendent à être moins fidèles à leur conseiller.

« Un ménage avec 500 000$ en actifs a une probabilité de rétention de 0,94, alors que chez un ménage de 1 M$ en actifs ce taux de rétention augmente seulement à 0,85, indique le rapport. Le développement d’affaires devrait être concentré sur les ménages plus fortunés puisque cette catégorie de clients sera plus fidèle.»

Attention, si un conseiller a trop de petits clients, il aura de la difficulté à conserver ses ménages plus fortunés. Par exemple, un conseiller dont 20 % des clients détiennent moins de 250 000$ devrait avoir un taux de rétention de ses gros clients de 97 % alors qu’un conseiller dont 80 % de la clientèle détient moins 250 000$ aura un taux de rétention de sa clientèle de 91 %.

« Les conseillers devraient faire attention au temps et aux ressources qu’ils consacrent à leurs plus petits clients puisque ces derniers sont moins susceptibles de rester, note Price Metrix. De plus, les conseillers devraient être conscients des dommages imperceptibles que leurs petits clients peuvent faire à leurs relations avec leurs plus gros clients.»

Finalement, le rapport révèle que les clients plus âgés sont plus susceptibles de rester fidèles à leur conseiller: « Par exemple, un client de 30 ans a une probabilité de rétention de 0,82 alors qu’un client de 40 ans affiche une probabilité de rétention de 0,87. Pour un client de 50 ans, la probabilité passe à 0,90 avant de grimper à 0,61 à 60 ans.»