Quatre actions du conseiller de demain

Les quantités énormes de données disponibles concernant le comportement des clients sur le Web pourraient devenir des outils précieux pour les conseillers et la gestion de leur relation avec les clients.

En s’alliant aux outils d’analyse prédictive, le conseiller pourrait recevoir des alertes précieuses sur ce qui se passe dans la vie de son client.

«La donnée apparaîtra sur votre tableau de bord et vous dira : « Jim Smith a regardé l’offre d’un nouveau conseiller, a regardé une stratégie d’investissement et a envoyé un courriel à un ami par rapport à son portefeuille »», dit Todd Cassler.

Ces notifications permettront au conseiller d’être pertinent dans ses conseils, d’apporter de la valeur ajoutée au client et ainsi de renforcer son engagement à l’égard de la relation qu’il entretient avec son conseiller, selon Andrew Putterman.

Des logiciels pouvant suivre le comportement des clients en ligne lorsqu’ils voient les valeurs boursières chuter pourraient même remplacer le questionnaire d’évaluation du risque du client, d’après Andrew Putterman : «Si les marchés perdent 4 %, Google sait sur quel site vous allez, si vous continuez de dépenser, combien de fois vous avez regardé votre portefeuille. On ne parle plus d’un questionnaire, c’est votre comportement.»

S’allier aux robots-conseillers

Il y a quelques années, beaucoup s’attendaient à ce que les robots-conseillers remplacent les conseillers et la distribution traditionnelle de services financiers. Cette prévision pessimiste ne s’est pas réalisée, on s’attend davantage à ce que le robot-conseiller soutienne cette distribution traditionnelle, en permettant aux conseillers en chair et en os d’être plus efficients.

Les robots-conseillers américains ont découvert «qu’à partir du moment où les actifs financiers d’un client atteignent un certain seuil, les clients veulent parler à quelqu’un, indique Todd Cassler. Ce ne sera pas la disparition du conseil financier.»

Le coût d’acquisition élevé d’un client est aussi le problème qui pousse les robots-conseillers à se réorienter vers le soutien au conseil traditionnel. Andrew Putterman citait l’exemple d’un client ayant 20 000 $ à investir qui donnerait aux robots-conseillers un revenu annuel de 100 $. Le hic est que son coût d’acquisition de ce client serait de 400 $. «La mathématique ne fonctionne pas et c’est pourquoi ils se tournent vers d’autres options», dit Andrew Putterman.

Selon Todd Cassler, si un client a 15 000 $ à investir, lui offrir un portefeuille bâti par un robot-conseiller peut avoir du sens. Andrew Putterman a toutefois cité le cas d’un conseiller dont l’actif à investir moyen de ses clients est de 20 M$ et qui privilégie ces plateformes puisqu’elles sont faciles d’accès, offrent une répartition d’actif et un rééquilibrage automatique, et permettent de générer des rapports facilement.

Adopter davantage les FNB

L’investissement passif, par l’intermédiaire des fonds négociés en Bourse (FNB), devrait continuer de croître. Ce serait surtout le cas lorsqu’un client investit dans des fonds communs dont le gestionnaire de portefeuille ne fait pratiquement que répliquer son indice de référence, ce qu’on appelle les portefeuillistes closet indexers. Cette tendance s’est produite aux États-Unis et pourrait s’accentuer, selon Todd Cassler, car les clients deviendront de plus en plus sensibles au coût des produits financiers.

Toutefois, les conseillers doivent être prudents lorsqu’ils parlent de la gestion active à leur client. Même s’ils pouvaient être tentés d’en parler en mal, pour justifier le passage aux FNB à gestion passive, ils risquent de manquer de perspective. En effet, ce n’est pas parce que les récentes performances de la gestion passive déclassent celles de la gestion active que cette surperformance durera à long terme.

«Lorsque tout le monde adopte la gestion active, vous voulez être en gestion passive, et lorsque tout le monde adopte la gestion passive, vous voulez être en gestion active», a dit Todd Cassler.

Andrew Putterman croit toutefois de son côté que les recherches sur la pertinence de la gestion active continueront d’être de plus en plus véhiculées en raison de la transparence qu’offre Internet.

«De plus, certains secteurs, comme les petites capitalisations, vont devenir plus efficients. Et vous allez voir la gestion passive continuer d’augmenter [dans ces catégories d’actif]», a noté Andrew Putterman.

Miser sur le service

Plus les logiciels de robot-conseiller deviendront sophistiqués, plus la gestion de portefeuille risquera de devenir une commodité. Les conseillers qui ont basé leur offre strictement sur le choix des meilleurs produits d’investissement pourraient se faire déclasser par la robotisation.

Pour se différencier des robots, ils peuvent miser sur quelque chose d’autre : le service, selon Todd Cassler. «Il y a une chose qui vous différencie d’un ordinateur ou d’une autre forme d’intelligence artificielle : le service. Il a été démontré que les gens sont prêts à payer plus cher pour du service, et c’est le service qui sera un élément de différenciation pour les conseillers.»