En 2014, durant les mois de juillet à novembre, des clients mystères envoyés par la CVMO ont visité des firmes appartenant à quatre catégories: les courtiers du marché exempté, les courtiers en placement, les courtiers en fonds communs et les gestionnaires de portefeuille. Cent-cinq entreprises ont été visitées et les résultats provenant de 88 d’entre elles ont pu être utilisés.
Les clients mystères de la CVMO se sont attardés à l’application du « bien connaître son client », du « bien connaître son produit » et à celles de la convenance du produit. Après avoir rencontré bon nombre de conseillers, les clients mystères ont tiré quelques conclusions importantes.
Trop de titres : une quantité importante de titres de postes a été répertoriée par les clients mystères. Pas moins de 48 titres différents étaient utilisés parmi les firmes visitées ce qui, selon la CVMO, peut « complexifier le processus de sélection d’un conseiller pour les investisseurs. »
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Un langage simple: dans 68 % des cas, les clients mystères ont indiqué que la communication avec le conseiller était « simple [et] équilibrée ».
Les produits et services avant les frais et les coûts: lors d’une première rencontre avec un conseiller, près de huit clients sur 10 sont susceptibles d’entendre parler des produits et des services offerts, des frais dans 56 % des firmes, ou de la rémunération du conseiller, dans le quart d’entre elles.
De plus, le rapport risque et rendement n’a été discuté que dans 52 % des firmes visitées. Les objectifs d’investissement des clients ont été abordés dans 89 % des firmes lors de la première rencontre.
Pas de recommandation de produit au premier rendez-vous: seulement 24 des 88 firmes visitées ont offert un produit ou une recommandation spécifique lors de la première rencontre. Dans 36 % des firmes, les clients mystères ont reçu des conseils généraux alors que dans les 36 % restants, aucun conseil n’a été offert à la première rencontre.
« Dans les 21 firmes où un produit a été recommandé, 86 % des produits recommandés convenaient au client alors que 14 % ne convenaient pas en raison de problèmes avec la concentration des actifs », écrit la CVMO dans son rapport.
La CVMO ajoute d’ailleurs que les conseillers qui font des recommandations lors d’une première rencontre risquent de se baser « sur un processus de conseil incomplet où des sujets comme la tolérance au risque, les frais et les coûts ne sont pas discutés. »
Des clients satisfaits, mais pas nécessairement bien servis : dans 88 % des firmes ayant offert une recommandation spécifique au premier rendez-vous, les clients mystères ont indiqué avoir reçu assez d’information pour prendre, selon eux, une décision d’investissement éclairée. Or, dans les faits, le tiers d’entre eux avaient eu en réalité une expérience « non-réglementaire » selon les exigences de la CVMO.
« Les investisseurs ont besoin d’avoir des outils afin de les aider à chercher et à recevoir du meilleur conseil financier», écrit la CVMO dans son rapport.
Photo Aleksandar Mijatovic / Shutterstock