L’industrie des produits et services financiers doit tirer des leçons des débats qui ont marqué l’actualité récente entre le gouvernement du Québec et le service d’autopartage Uber ou encore avec la plateforme Airbnb. À l’aube d’une révision en profondeur des lois et des règlements qui régissent notre industrie, nous devons y réfléchir.
L’enjeu est double, puisque nous devons être bien outillés afin de faire face à une concurrence technologique nouvelle, et par ailleurs, nous adapter aux attentes de ceux qui sont nés avec les téléphones intelligents, les tablettes et le monde virtuel.
Quel que soit notre avis personnel à cet égard, l’économie de partage et l’achat en ligne séduisent les nouvelles générations. Déjà, on peut observer sur le Web l’émergence de sites qui ont pour but de créer une communauté d’internautes et d’offrir une forme de protection d’assurance de biens et de personnes qui peut échapper à toutes les règles qui régissent notre secteur. Cette pratique se nomme peer-to-peer insurance, friendurance, ou encore P2P Insurance. Force est d’admettre qu’il nous faut arriver en 2016 et rejoindre la révolution technologique tout en parlant la langue de nos jeunes clients.
Dans le budget du ministre québécois des Finances, Carlos Leitão, déposé en mars dernier, le gouvernement a exprimé son souhait de mieux répondre aux besoins exprimés par le consommateur et à l’évolution des pratiques d’affaires. Il mettra en place prochainement une réglementation qui protégera le consommateur lorsque celui-ci se procure des produits et services financiers sur Internet. Nous accueillons donc cette vision fort favorablement.
La valeur du conseil
Dans ce contexte, comment protéger nos clients et nos réseaux de distribution tout en nous assurant d’avoir en main tous les outils pour faire face à une concurrence nouvelle et non traditionnelle ?
Comment, aussi, faire en sorte que les jeunes clients trouvent ce qu’ils cherchent parmi nos produits et services, et surtout, comment les leur offrir et les leur vendre ? En développant des solutions technologiques innovantes et plus personnalisées qui permettent au consommateur de se procurer le produit qui lui convient le mieux, de la manière qui lui convient le mieux. En lui donnant aussi accès à de l’information claire et en valorisant le rôle du conseiller, avec qui il pourra communiquer en tout temps.
Les industries de l’assurance et des produits et services financiers ne sont pas les seules à avoir à composer avec une concurrence nouvelle et à devoir valoriser les services des professionnels qui en font partie.
Celui qui a pris l’habitude de faire ses achats ou ses réservations en ligne, ou encore de consulter les sites Internet afin de faire ses choix, fera de même lorsque viendra le moment de chercher des produits et services financiers. Certains souhaiteront s’informer en ligne avant de parler à un représentant, d’autres préféreront parler à un représentant avant de conclure une transaction dans leur salon, tablette à la main, alors que d’autres, enfin, rechercheront une expérience virtuelle du début à la fin.
Le développement technologique est inévitable et nous permettra de conquérir de nouveaux segments sous-représentés.
Plutôt que d’être réfractaire à ces changements inévitables, l’industrie dans son ensemble doit y voir de belles occasions.
Les assureurs comprennent l’importance de leur réseau de distribution et reconnaissent la valeur des conseils prodigués à leurs clients ou clients potentiels. Ces conseils sont importants et le resteront dans l’avenir. D’ailleurs, l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP) a développé des lignes directrices qui visent à permettre au consommateur de prendre des décisions éclairées, quelle que soit la plateforme utilisée.
En somme, le consommateur doit être au centre de nos préoccupations, que la vente se fasse par Internet ou autrement.