Un consentement tacite ou implicite est établi lorsque le destinataire entretient une relation d’affaires avec l’expéditeur, sans pour autant avoir accepté de recevoir des messages. Lorsqu’au contraire, un client manifeste son désir de recevoir des messages électroniques commerciaux, le consentement devient explicite.

«La durée d’un consentement varie en fonction de sa nature et de la manière dont il a été obtenu», indique l’avocate Sylvie Bougie, fondatrice de Vigi Services juridiques, une firme qui se spécialise notamment dans le droit des technologies de l’information.

Si un consentement exprès est valide de façon permanente, un consentement implicite expire deux ans après la réception du service, et peut même durer une année de plus si la relation d’affaires a commencé avant l’entrée en vigueur de la loi.

«Toutes les communications doivent aussi inclure un mécanisme de désabonnement rapide et facile à utiliser», ajoute l’avocat Maxime Gauthier, chef de la conformité chez Mérici Services financiers.

Bien que peu de sanctions aient été imposées relativement à cette nouvelle loi jusqu’à présent, cet avocat, qui est également représentant en épargne collective, estime qu’il ne faut courir aucun risque, car les contrevenants s’exposent à de lourdes amendes : jusqu’à 1 M$ pour une personne physique et 10 M$ pour les entreprises !

2. Citer ses sources

En tant que vice-président, conformité, à la Financière des professionnels, Jean-François Levasseur est appelé à réviser de nombreuses communications.

«Il est très rare que nos conseillers soient à l’origine d’envois de masse ; la plupart du temps, il s’agit d’initiatives d’entreprise, puisque cela nous permet de mieux contrôler le message. Les communiqués sont donc rédigés par de petits comités représentant différents services, puis sont acheminés au service de la conformité pour s’assurer qu’ils respectent la réglementation», explique-t-il.

L’erreur qu’il constate le plus souvent ? «L’omission des sources, répond-il. Lorsque nous présentons des données financières à propos du rendement d’un fonds par exemple, nous avons en effet l’obligation d’indiquer d’où elles proviennent.»

3. Bien connaître ses produits et ses destinataires

Comme le rappelle Marie Elaine Farley, présidente et chef de la direction de la Chambre de la sécurité financière (CSF), les conseillers doivent se conformer à une série d’obligations. Ils doivent notamment agir de façon consciencieuse en fournissant à leurs clients tous les renseignements qui pourraient leur être nécessaires ou utiles.

Ils doivent aussi chercher à avoir une connaissance complète des faits avant d’effectuer une recommandation.

Or, l’année dernière, un conseiller en sécurité financière a justement été reconnu coupable devant le comité de discipline de la CSF d’avoir enfreint ces obligations déontologiques, lit-on dans le magazine Sécurité financière. Il a envoyé des courriels de masse qui contenaient des recommandations qui ne tenaient pas compte du profil d’investisseur de chacun des destinataires.

Les conseillers doivent également s’abstenir de promouvoir des produits qu’ils ne maîtrisent pas. «Cela semble aller de soi, mais pour donner l’impression à ses clients qu’il est à jour et qu’il s’occupe d’eux, un conseiller peut être tenté de présenter de nouveaux produits dont il a entendu parler, mais qu’il n’a pas pris le temps de bien étudier», dit Maxime Gauthier.

«Ces précautions ne s’appliquent pas seulement aux courriels de masse, mais bien à l’ensemble des représentations du conseiller, comme ses publicités et ses interventions sur les réseaux sociaux», précise Marie Elaine Farley.

4. Soigner l’ensemble du message

Lorsqu’ils rédigent un message de masse, les conseillers ne doivent pas seulement faire attention à son contenu, mais aussi à l’ensemble du message. «La présentation visuelle, par exemple, doit être agréable et concorder avec l’image de marque de la firme», note Jean-François Levasseur.

Il faut aussi porter une attention particulière au choix des mots et à la qualité de la langue. «Les fautes d’orthographe distraient le client du propos et peuvent même devenir un irritant majeur. Le professionnalisme et la crédibilité du conseiller s’en trouvent entachés», déplore Maxime Gauthier.

Pour éviter de se retrouver dans une telle situation, la solution est simple : se faire relire. «Certains conseillers maîtrisent bien le français, mais cela ne signifie pas pour autant qu’ils savent s’exprimer clairement. Un relecteur sera alors tout aussi utile», estime-t-il.

5. Modérer ses ardeurs

À condition qu’il se conforme aux lois et au Code de déontologie de la CSF, un conseiller qui inonde sa clientèle de messages ne risque pas de recevoir une amende ou une sanction disciplinaire. «Toutefois, il a de bonnes chances de se retrouver sur la liste des expéditeurs indésirables de ses clients !» souligne Maxime Gauthier.

Des communications trop fréquentes risquent également de diluer le message qu’on souhaite transmettre. «Si on envoie des messages tous les jours, il devient difficile d’être toujours pertinent. Or, le manque de pertinence peut être très dommageable pour la crédibilité d’un conseiller», poursuit l’avocat.