La magie des recommandations

De nombreux conseillers, surtout aux États-Unis, pensent qu’ils doivent constamment demander à leurs meilleurs clients de recommander leurs services. Pour certains, cela fait partie de leur routine de travail. Toutefois, ce ne serait pas l’idéal, car la majorité des références s’obtiennent de façon passive, comme le montre la dernière enquête annuelle «Advisor Benchmarking RIA Trend Study» (http://tinyurl.com/le8aesn). En effet, même s’ils sont pleins de bonne volonté, les clients engagés ne savent habituellement pas quoi dire aux conseillers qui leur demandent des recommandations. En revanche, ils fournissent d’eux-mêmes les coordonnées de conseillers à leurs proches lorsque ces derniers veulent de l’aide en planification financière ou encore pour l’achat de produits financiers. C’est ce qu’on appelle des recommandations «passives». Selon la consultante Julie Littlechild, une des meilleures façons de s’imposer auprès des clients engagés est de leur demander régulièrement du feed-back (http://tinyurl.com/lvcvey4). Parmi les clients qui ont fourni des recommandations, note-t-elle, 7 sur 10 ont donné précédemment du feed-back à leur conseiller par l’intermédiaire de sondages maison lors de rencontres structurées (http://tinyurl.com/kyeo8tm). D’après la consultante, un conseiller qui demande de la rétroaction montre au client qu’il a le sens des responsabilités et qu’il veut bâtir des partenariats.