Toutes les industries du monde sont en transformation, cela a été dit et redit, et la nôtre n’y échappe certainement pas. Ce qui caractérise toutefois l’industrie des assurances de personnes est son rôle vital dans la société québécoise, tant en ce qui a trait à son apport à l’économie qu’à la nature des produits et services mêmes qu’elle offre et aux besoins auxquels elle répond. L’accès aux médicaments dont nous avons besoin, une assurance invalidité qui assure un revenu lorsque la santé n’est pas au rendez-vous ou l’épargne en vue de la retraite transcendent les époques et les modes. En raison de l’espérance de vie qui s’allonge et des avancées de la recherche en matière de santé, on peut même dire que les produits et services offerts par les assureurs de personnes sont plus pertinents que jamais ! Ce qui la caractérise aussi, soyons-en fiers, est qu’elle est plus que centenaire et encore bien solide.
Dans ce monde en changement, le défi est donc de s’adapter aux nouvelles exigences des consommateurs tout en préservant non pas les acquis, mais bien ce qui fait la force de l’industrie et qui assure aux Québécois que les assureurs, et les conseillers, seront là pour eux lorsqu’ils en auront besoin. En fait, on peut penser que ce ne sont pas tant les besoins eux-mêmes qui vont changer dramatiquement que la façon d’offrir les produits et services.
La technologie est de toute évidence un incontournable afin de répondre aux exigences des clients d’aujourd’hui et de demain. L’utilisation de la technologie n’implique pas que le conseil humain ne soit plus requis, bien au contraire. Il s’agit de nouvelles façons de faire, adaptées aux attentes des consommateurs et du monde d’aujourd’hui.
Au-delà de la technologie, le monde complexe dans lequel nous évoluons requiert aussi de nouvelles façons de faire. La transparence, la divulgation, un langage clair et la littératie financière sont autant de réponses à cette exigence.
Dans notre industrie, nous avons cette volonté de placer le consommateur au centre de nos préoccupations, de hausser les standards et de nous inspirer des meilleures pratiques. C’est pourquoi nous devons nous remettre en question, susciter le débat afin d’améliorer nos pratiques de manière proactive, et favoriser le traitement équitable des consommateurs et des conseillers qui sont là pour eux. Une approche flexible dans le temps et dans les façons de faire s’avérera gagnante. La souplesse et l’équilibre permettront aux Québécois de continuer à être bien conseillés et, bien entendu, à bénéficier de protections essentielles à leur santé et à leur sécurité, et ce, pour bien longtemps encore.
Lyne Duhaime, présidente, ACCAP-Québec, et vice-présidente principale, Distribution