Ces dernières années, IG Gestion de patrimoine a recentré sa pratique de manière à prendre en compte le contexte intergénérationnel de patrimoine. Et malgré la pandémie, la firme veut que le travail des conseillers reste orienté vers ce but.
« Tout le volet planification financière, fiscale et successorale, ça fait partie de notre ADN », explique Claude Paquin, président, Québec, IG Gestion de patrimoine.
Dans cette optique, la firme a identifié une belle opportunité : standardiser l’expérience client. Selon le conseiller, l’endroit ou la succursale avec laquelle un client fait affaire, son expérience peut être très différente. La firme a donc décidé d’ajuster la situation.
Pour cela, elle a mis en place une plateforme à trois niveaux.
1) Le conseiller
Les premières personnes avec lesquelles les clients font affaire sont les conseillers, c’est donc eux qui forment le premier niveau. C’est eux qui développent dans un premier temps l’expérience client.
Mais un conseiller a ses limites et certains dossiers de client sont d’une très grande complexité. On peut ainsi penser à un entrepreneur possédant plusieurs compagnies, ou un dentiste qui prépare sa retraite ou veut transmettre son patrimoine à ses héritiers.
2) La succursale
Le deuxième niveau intervient par l’entremise de la succursale. Considérant qu’un client peut souvent devoir transiger à travers plusieurs dimensions de la planification financière, et avoir recourt à des produits et services diversifiés comme des assurances, du crédit, des hypothèques, des comptes bancaires et des valeurs mobilières, IG Gestion de patrimoine a implanté une équipe de spécialistes multidisciplinaire à même les bureaux régionaux.
Chaque membre de l’équipe possède différentes compétences et connaissances. Ces professionnels ont pour mission de soutenir le premier niveau. Le conseiller peut ainsi se tourner vers eux au cas où il a besoin de connaissances spécifiques.
3) Siège social
Finalement, dans les situations les plus complexes d’un point de vue fiscal ou successoral, le conseiller peut se tourner vers le siège social où se trouve également une équipe de spécialistes qui sont là pour le soutenir.
Ces spécialistes sont souvent des comptables ou des notaires et sont également fiscalistes.
Cela permet d’amener une certaine standardisation dans l’expérience client. Que celui-ci soit à Sherbrooke, Montréal, Québec ou Chicoutimi, un client sait qu’il pourra compter sur ces trois niveaux.
« Ce modèle est à la disposition de tous nos conseillers et ce dont on s’aperçoit c’est que 1) on fait un meilleur travail, 2) les réponses sont plus précises et l’expérience client est beaucoup plus uniforme », témoigne Claude Paquin.
Les clients apprécient particulièrement cela, selon lui. Ils se sentent davantage soutenus.
Le coronavirus ou la quête du soutien
Ce soutien offert par IG Gestion de patrimoine a d’ailleurs permis d’observer un phénomène intéressant durant la pandémie, affirme Claude Paquin.
Il existe un segment de marché habituellement inaccessible aux conseillers qui, à la lumière des derniers événements, semble finalement s’être tourné vers les firmes qui offrent un service additionnel, raconte le président Québec d’IG Gestion de patrimoine. Les membres de ce groupe sont appelés les do-it-yourself, tout simplement parce qu’ils prennent habituellement leurs propres décisions financières et n’ont pas de conseiller.
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Ces investisseurs, qui sont souvent des entrepreneurs ou des professionnels avec une bonne connaissance des marchés boursiers, ont été quelque peu dépassés par les événements actuels et le nombre d’informations changeantes fournies par le gouvernement.
« Alors que jusque-là, ils ne voyaient pas le valeur qu’un conseiller pouvait leur apporter parce qu’ils avaient leurs propres connaissances, plusieurs sont entrées en contact avec nous », rapporte Claude Paquin.
Il estime que cela à avoir avec les outils offerts par la firme. « On décortique les mesures gouvernementales, on offre des documents, des webinaires, des rencontres avec les clients où on explique les différentes mesures », explique-t-il. Après les séminaires, beaucoup ont donc contacté des conseillers.
Selon lui, cela prouve qu’un conseiller est bien positionné pour amener de la valeur, particulièrement grâce au modèle d’affaires à trois niveaux qu’offre IG gestion de patrimoine. « La valeur va souvent se trouver dans des dimensions fiscales et successorales parce qu’il y a une certaine complexité à devoir naviguer dans ce savoir », explique-t-il.
« On a de la chance, parce que notre fiscalité, au Québec et au Canada, c’est probablement une des fiscalités les plus complexes au monde, plaisante Claude Paquin, et un conseiller qui décide d’orienter sa pratique et d’amener une valeur de ce côté, c’est inestimable! »
Un mariage entre relève et senior
Un autre point qui offre de nombreuses belles surprises à IG Gestion de patrimoine en ce temps de crise découle du travail effectué en amont dans les dernières années autour de la relève.
« L’industrie financière est très conservatrice et fait face à un problème de relève. Il y a une dizaine d’années, on a développé une relation avec le réseau universitaire québécois. Ça nous a permis de faire reculer l’âge moyen de nos conseillers au Québec, et de rester à l’affût des nouvelles tendances. Et là, on tire les bénéfices de ces efforts », rapporte Claude Paquin.
Chaque année, IG Gestion de patrimoine accueille ainsi 20-25 stagiaires et plusieurs d’entre eux sont devenus conseillers par la suite et se sont attachés à un conseiller senior.
« Il y a un mariage qui se fait entre nos conseillers seniors et ces nouveaux conseillers », explique le président Québec d’IG Gestion de patrimoine. Cela permet de faire rayonner le savoir des conseillers plus anciens, mais aussi d’amener de nouvelles façons de faire et une nouvelle vision des choses.
Claude Paquin parle ainsi d’un exemple concret qu’il a pu observer pendant la crise. Un conseiller senior avait ainsi prévu de faire un séminaire en personne avec des préretraités. En raison du confinement, son collègue plus jeune a proposé de faire ça virtuellement et a monté la structure pour le permettre.
Grâce à cela, le séminaire a pu avoir lieu, mais en plus, davantage de personnes ont décidé de s’y inscrire, s’enthousiasme Claude Paquin.
« Le mariage entre l’expérience du conseiller senior et les idées du conseiller junior nous aide, pour le moment, à traverser la pandémie », affirme-t-il.
« Je ne veux pas minimiser ce qu’on vit présentement, mais je suis un optimiste de nature. L’être humain est fait pour avancer, le statu quo ne fait pas partie de notre ADN. Je pense donc qu’on va passer à travers et qu’on va apprendre beaucoup! », conclut-il.