Faire face aux insatisfaits

«Je vous écoute.» Si l’on accueillait le client insatisfait de cette façon au lieu de le contredire, on éliminerait alors beaucoup de tension. Le développement de la capacité d’écoute et l’élimination des phrases négatives font partie des moyens présentés par les auteurs pour désamorcer les situations difficiles avec la clientèle. Ils soulignent d’ailleurs le danger de l’inaction : la majorité des clients insatisfaits ne se plaignent jamais, mais ils changent de fournisseur. Selon les auteurs, les entreprises doivent sans cesse tirer des leçons de situations conflictuelles inévitables afin de diminuer le potentiel d’insatisfaction. Le livre n’apprendra rien aux connaisseurs, mais il fait un tour d’horizon des moyens d’améliorer le service à la clientèle qui sera utile aux débutants.