« Lorsque la relation entre un client et un représentant prend fin, peu importe la raison, tant le représentant que l’assureur concernés sont tenus d’assurer la continuité dans le traitement équitable du client », lit-on dans un avis sur la clientèle orpheline, destiné à l’industrie.
Selon ce document, un représentant qui cesse de remplir lui-même ses obligations relatives au suivi d’une police qu’il a vendue « doit veiller à ce qu’un autre représentant les assume et, notamment, assure le service au client ».
Quant à l’assureur, il doit notamment prendre les mesures nécessaires pour que tous les clients avec lesquels il a contracté reçoivent un service continu et adéquat.
Rémunération des représentants
D’après l’avis, un ancien représentant qui a quitté la profession pourrait continuer de recevoir les paiements différés des commissions d’une vente de police faite au moment où il détenait un certificat.
« Par contre, (…) l’assureur doit informer adéquatement les personnes à qui il offre un produit ou un service et agir équitablement dans ses relations avec celles-ci. Il (…) doit entre autres établir des stratégies de rémunération globale de façon à ce que cette rémunération ne nuise pas au traitement équitable des clients », lit-on dans l’avis de l’AMF.
Par ce règlement, le régulateur souhaite que les représentants qui quittent leur profession sans vendre leur clientèle cessent de donner au client le service requis.
« L’AMF communiquera prochainement avec les assureurs inscrits en assurance de personnes au Québec afin d’obtenir leur plan d’action eu égard au présent avis », apprend-on dans le bulletin de l’AMF.