Une petite partie des réformes axées sur le client pourrait jouer un rôle important dans la façon dont les conseillers se commercialisent.
Selon les réformes des Autorités canadiennes en valeurs mobilières, qui sont entrées en vigueur le 31 décembre, les conseillers en contact avec la clientèle ne peuvent plus utiliser de titres, de désignations ou de récompenses qui sont fondés en partie ou en totalité sur les ventes ou les revenus. Par exemple, ils ne peuvent pas utiliser les titres de dirigeants d’entreprise – généralement « vice-président » ou « directeur » – s’ils ne sont pas réellement des dirigeants.
« Certains titres peuvent prêter à confusion pour l’investisseur moyen ou impliquer qu’une personne inscrite exerce une fonction particulière au sein d’une entreprise ou possède une expertise particulière, indique la politique complémentaire des réformes axées sur le client. De même, les titres peuvent susciter certaines attentes des clients ou contribuer à créer un sentiment infondé de confiance, de réassurance ou de prestige. »
Les organismes de réglementation veulent éviter la confusion chez les clients – ce qui est souvent pris en compte lors des audits réglementaires, commente Richard Roskies, conseiller juridique principal chez AUM Law à Toronto. Dans l’ensemble, les réformes axées sur le client visent à renforcer la confiance entre les clients et les conseillers, ajoute Richard Roskies, ce que les règles relatives aux titres soutiennent.
Les réformes exigent également que les entreprises aient des politiques et des procédures concernant les titres et les désignations appropriés, et les régulateurs s’attendent à ce que les entreprises informent les conseillers de ces politiques et les fassent respecter.
Selon la politique complémentaire, il convient notamment d’examiner de près les titres qui véhiculent une expertise en matière de questions relatives aux personnes âgées ou de planification de la retraite. Les conseillers qui utilisent ces titres doivent être « dûment qualifiés et compétents ».
Lorsque les entreprises évaluent les titres utilisés par leurs conseillers, elles doivent tenir compte de leurs clients et de leurs clients potentiels, spécifie Richard Roskies – plus la clientèle est vulnérable, plus les preuves requises pour justifier un titre devraient être rigoureuses.
Pour évaluer si un titre est trompeur, selon la politique complémentaire de la réforme, les entreprises doivent vérifier si le titre est assorti d’un programme d’études rigoureux et d’exigences en matière d’expérience, et s’il est délivré par une organisation réputée.
Un titre ou une désignation qui n’est pas approuvé par le cabinet d’un conseiller ne peut pas être utilisé, notamment sur les cartes de visite, les sites Web (y compris LinkedIn), les organigrammes, etc. Richard Roskies suggère aux conseillers de bien identifier tous les contextes dans lesquels ils ont déjà utilisé des titres qui ne font pas l’affaire. « Nous savons que les régulateurs vont commencer à examiner cette question », note-t-il, et l’utilisation de titres non approuvés « pourrait théoriquement être utilisée contre vous ».
Qu’en est-il du fait de se présenter comme un « meilleur conseiller » ou une affirmation similaire, sur la base d’un concours ou d’une liste de médias ? De telles distinctions sont-elles également interdites ?
« En ce qui concerne les réformes axées sur le client, les autorités de réglementation s’inquiètent lorsque ces récompenses sont liées à la rémunération ou à la génération de revenus », plutôt qu’à l’expertise ou à la compétence, spécifie Richard Roskies. Les prix basés sur des critères tels que les ventes ou les revenus seront probablement considérés comme trompeurs, estime-t-il.
Si les conseillers doivent se débarrasser des titres, désignations et récompenses qui reflètent les ventes, ils ne doivent pas pour autant renoncer à leurs compétences en marketing créatif. Un titre unique peut encore être possible, à condition que le conseiller puisse joindre le geste à la parole.
Pour les conseillers qui veulent créer un titre, « faites-le de manière réfléchie », recommande Richard Roskies. « Discutez avec votre département de conformité pour vous assurer que, si vous devez élargir un peu les limites, il y a une justification pour cela. »
Conseils sur les titres pour les conseillers en contact avec la clientèle
- Consultez les politiques de votre entreprise concernant l’utilisation des titres et n’utilisez que les titres et désignations approuvés par l’entreprise.
- N’utilisez pas de titre de dirigeant d’entreprise à moins d’avoir été légalement désigné comme tel.
- N’utilisez pas de titres, de désignations ou de récompenses associés – même partiellement – à des ventes ou à des revenus.
- Veillez à ce qu’un titre inacceptable, mais utilisé précédemment ne soit plus utilisé, y compris en ligne.