La communication transparente et authentique est au cœur de la relation client. Elle ne se limite pas à transmettre de l’information : elle vise à créer un lien durable fondé sur la confiance. C’est pourquoi les conseillers ont tout intérêt à développer cette compétence, écrit Nigel Green, PDG de deVere Group, dans Advisorpedia. Comme toute autre habileté professionnelle, la communication s’apprend, se perfectionne et se maîtrise avec le temps.
Pour Nigel Green, la qualité de la communication est aujourd’hui l’un des principaux facteurs de fidélisation. Ce n’est ni la performance d’un portefeuille ni l’utilisation des dernières technologies qui assure la loyauté d’un client, mais plutôt la manière dont il se sent écouté, compris et informé.
Or, dans la pratique, la communication du conseiller avec les clients est souvent réduite à des gestes routiniers : un appel trimestriel, un courriel générique ou une liste de vérification avant une rencontre. Si ces actions remplissent une fonction administrative, elles ne suffisent pas à établir une relation solide. Une communication véritablement efficace demande de l’intention, de la personnalisation et une écoute active.
Les investisseurs sont aujourd’hui plus autonomes, plus informés, mais aussi plus critiques. Ils attendent du conseiller plus qu’une gestion efficace de leurs placements. Ils évaluent également sa capacité à expliquer clairement les risques, à répondre rapidement en période d’incertitude et à vulgariser des notions complexes.
Les clients souhaitent se sentir importants. Les prospects veulent être écoutés avant d’être sollicités. Et les collègues recherchent des partenaires fiables avec qui bâtir une collaboration durable. Tous ces besoins reposent sur une base commune : une communication de qualité.
- Transmettre de la clarté, même en période d’incertitude
Dans un monde instable, les clients veulent des repères. Cela ne signifie pas qu’il faut leur offrir des réponses toutes faites. Au contraire, adopter un ton trop affirmatif sur les marchés ou l’économie peut miner la crédibilité du conseiller à long terme. Il est préférable d’exposer les incertitudes de façon structurée, de présenter les différents scénarios et d’en expliquer les conséquences. Cette transparence renforce la confiance.
- Identifier et intégrer les biais cognitifs
Les décisions financières sont rarement purement rationnelles. Elles sont influencées par divers biais cognitifs, tels que l’aversion aux pertes, le biais d’ancrage ou encore le biais de récence. Reconnaître ces mécanismes permet au conseiller d’adapter son discours, de reformuler ses conseils et de mieux répondre aux inquiétudes du client. En étant attentif à ces réactions, il peut orienter plus efficacement la conversation.
- Maîtriser le silence comme outil de dialogue
Le silence est souvent sous-estimé. Pourtant, il peut devenir un puissant levier de communication. Résister à la tentation de combler les silences permet au client de formuler ses pensées, d’exprimer ses doutes et parfois de révéler des préoccupations profondes. Attendre qu’il ait terminé avant de répondre favorise un échange plus authentique, et permet de cerner ce qui importe réellement pour lui.
Les outils numériques, les innovations technologiques et la présence en ligne sont des atouts. Mais ce sont les conseillers capables d’instaurer un véritable climat de confiance qui se démarqueront. Ceux qui sauront établir une communication claire, adaptée et sincère avec chaque client. Ceux dont on dira : « Il me comprend. Il m’explique clairement. Je lui fais confiance. »