Les recommandations de vos clients sont certainement un excellent moyen de faire croître votre pratique d’affaires, mais pour en obtenir, il est nécessaire d’éviter certaines erreurs.
Dans un article récent de Advisor Perspectives, Michelle R. Donovan, coach de références et d’affaires au sein de la firme Productivity Uncorked LLC, partage ainsi les trois erreurs les plus courantes qu’elle a observées au cours de sa carrière.
1) Fini les hypothèses!
Le problème avec les hypothèses c’est que l’on finit trop souvent par croire qu’elles sont une vérité absolue. Une hypothèse très forte dans l’industrie est qu’en offrant un bon service à ses clients ceux-ci vont automatiquement recommander leur conseiller.
Les clients s’attendent à un excellent service de votre part, il juge cela normal. Cela ne les poussera donc pas forcément à vous recommander. Si c’était vrai, de nombreux clients potentiels vous contacteraient sans cesse, mais pour la plupart des conseillers, ce n’est pas le cas.
Il est donc important de ne pas seulement miser sur l’excellence du service et se pencher davantage sur le développement de votre pratique. Attention, ne négligez pas pour autant l’expérience client, mais pour générer des recommandations, accompagnez-la d’un bon processus d’orientation.
2) Méfiez-vous du manque de clarté
Le manque de clarté entraîne la confusion et le doute. Un client qui ne comprend pas exactement votre clientèle cible hésitera à vous recommander. Les gens n’aiment pas se tromper, surtout lorsqu’il s’agit d’aider une de leur connaissance.
Sachant cela, faites-en sorte que votre message soit clair et ne changez pas d’avis au dernier moment. Ainsi, si vous affirmez ne pas prendre de clients avec moins de 250 000 $ d’actifs sous gestion, n’acceptez pas un client avec 100 000 $ d’actifs.
Véhiculez un message clair et concis et une description cohérente des personnes avec qui vous voulez faire affaire. Vos clients auront davantage tendance à vous recommander s’ils comprennent vos objectifs.
3) Choisissez votre moment
Certains moments avec vos clients sont privilégiés, ne les utilisez pas pour leur faire des demandes qui ne les concernent pas. Ainsi, demander à vos clients de vous recommander lors d’une rencontre où vous devriez normalement vous occuper d’eux serait une erreur.
Rappelez-vous que vos clients vous paient pour gérer leurs finances et non pour vous aider à développer votre pratique. Ne faites pas passer vos objectifs personnels avant les leurs!
Ne demandez pas non plus à votre client de vous recommander à la fin de votre rencontre avec lui. Cela minimiserait l’importance de votre demande. Votre client penserait que vous venez seulement de vous rappeler de cette information et jugerait que cette demande est secondaire à vos yeux.
Si vous voulez que vos clients vous recommandent, prévoyez une conversation spécifique avec eux à ce sujet, suggère Michelle R. Donovan. Elle ajoute que les clients n’ont pas forcément besoin d’être convaincus de vous recommander pour qu’ils le fassent, ils ont besoin de comprendre comment le faire. Montrez-leur comment le faire, apprenez-leur à reconnaître les opportunités et assurez-vous qu’ils ont bien compris vos attentes.