La mesure de la satisfaction client est essentielle pour optimiser l’expérience client. Les commentaires émis lors des rétroactions permettent d’évaluer l’efficacité de vos services et d’identifier des axes d’amélioration. Dans ce contexte, pratiquement chaque interaction pourrait justifier une forme de retour d’information.
Entre consulter trop souvent ou trop peu, il peut être complexe de trouver un équilibre. Dans ce cas, comment déterminer la fréquence avec laquelle vous devez solliciter l’avis de vos clients ?
Parfois, consulter les clients est bienvenu. Un bon exemple est lorsque vous traitez avec un client pour la première fois. Cependant, solliciter l’opinion des clients à répétition peut vite devenir trop intrusif. En effet, tous les clients ne souhaitent pas évaluer leur expérience à propos de tout, qu’il s’agisse d’un appel vidéo en ligne ou d’une autre forme d’interaction. Sans compter que d’autres entreprises sollicitent déjà leur avis en continu.
La question de la fréquence dépend du type et de la profondeur du retour d’information que vous souhaitez recevoir, selon un article d’IFA Magazine. Le plus important est d’encourager les clients à donner leur avis en leur offrant des occasions de le faire, que ce soit en personne ou par l’intermédiaire d’une plateforme.
Selon une étude récente de BrightLocal, la plupart des clients ont besoin d’un temps de réflexion avant de rédiger un avis sur un service. La grande majorité d’entre eux préfèrent attendre au moins deux jours avant de partager leur expérience. Pour commencer votre réflexion, vous pouvez donc vous demander combien de temps il faut aux clients pour évaluer la qualité de vos services.
Si vous souhaitez simplement obtenir une note sur cinq, vous pouvez la demander après chaque interaction. Il se peut même que vous trouviez cela préférable. Les études montrent que les gens passent jusqu’à 75 secondes sur des enquêtes à question unique. Avec des questions multiples, ce chiffre tombe à 20 secondes ou moins par question.
Moins souvent pour plus de détails
Si vous recherchez un retour d’information plus détaillé, l’idéal est de demander l’avis des clients tous les deux ou trois mois. Au-delà d’une simple notation par étoiles, vous pourrez alors vous faire une idée plus précise de la façon dont vos clients perçoivent vos services.
Pour rendre le retour d’information des clients encore plus utile, vous pouvez adapter les questions en fonction du scénario. Vous tirerez ainsi le meilleur parti des réponses et serez en mesure de prendre de meilleures décisions pour votre entreprise.
Soignez votre réputation en ligne
Les avis clients constituent une part importante de la réputation de votre entreprise en ligne et peuvent considérablement renforcer la confiance de futurs prospects face à vos services.
Selon une étude d’Invesp, 88 % des clients font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles.
Utiliser une plateforme
Si vous n’avez pas les ressources pour mettre en place une solution pour recueillir de manière systématique l’appréciation des clients à propos de vos services, vous pourriez recueillir leurs commentaires par le biais de sites d’évaluation tiers, qui peuvent offrir aux clients la possibilité de laisser des commentaires à leur rythme.
Le recours à un site d’évaluation spécialisé fait également en sorte que les commentaires peuvent être vus par des clients potentiels. Cela peut être une arme à double tranchant. Cependant, un bon retour d’information visible peut être un outil promotionnel aussi efficace qu’une recommandation personnelle par le bouche-à-oreille.
Enfin, vous pouvez éviter de vous poser la question de la fréquence en recherchant le retour d’information passif, qui est constitué d’opinions exprimées par des clients sur les médias sociaux. Vous devez toutefois vous assurer de disposer d’un endroit pour stocker les données et d’outils analytiques pour les exploiter si vous n’utilisez pas une plateforme spécialisée.
En suivant ces différentes étapes, vous pourrez mettre en place une méthode de consultation des clients qui correspond à vos besoins et à votre modèle d’affaires.
Les sondages sur la satisfaction des clients sont importants, signale IFA Magazine, car ils permettent non seulement de renforcer des stratégies déjà efficaces, mais aussi d’améliorer certains aspects de votre service. Ils permettent également de générer de nouvelles idées, de recueillir des données clients et de les fidéliser.