La confiance influence la fidélité des clients, la collaboration au sein des équipes et la performance globale de l’entreprise. Pourtant, la confiance reste souvent difficile à cerner et à mesurer.
John Blakey, coach pour dirigeants, indique dans Harvard Business Review (HBR), que la plupart de ses clients reconnaissent l’importance de la confiance. Dans ses entretiens avec plus de 70 leaders de secteurs variés, tous affirment qu’elle est essentielle pour la performance, la fidélité des clients, l’innovation et la cohésion des équipes.
Pourtant, lorsqu’on leur demande comment ils mesurent cette confiance, la plupart admettent ne pas disposer d’outils fiables. Certains utilisent des indicateurs indirects comme l’indicateur de satisfaction (Net Promoter Score) ou les sondages d’engagement. D’autres considèrent la confiance comme trop subjective pour être quantifiée.
Ce décalage devient de plus en plus problématique, considère l’auteur. Les attentes élevées des parties prenantes et des environnements de travail complexe, avec le télétravail, la responsabilité sociale et les changements générationnels, font que la confiance est scrutée plus que jamais.
Or, de nombreuses organisations continuent de la traiter comme une impression intuitive plutôt que comme une variable mesurable. Une enquête récente de PwC souligne que « personne au sein de la haute direction n’est véritablement responsable de la confiance ».
Cependant, la confiance n’est pas une notion abstraite, indique l’auteur. Elle entraîne des répercussions concrètes : un client qui doute de son conseiller pourrait remettre en question ses décisions d’investissement. Une équipe qui ne se sent pas en confiance risque de perdre en productivité ou de commettre davantage d’erreurs.
La confiance en leadership peut être mesurée et suivie, rapporte l’article de HBR, et elle mérite d’être intégrée aux outils de gestion comme n’importe quel autre indicateur clé. Suivre la confiance permet de prévenir les risques et de renforcer la qualité des interactions avec les clients et au sein des équipes.
Choisir un outil de mesure
Plusieurs outils permettent de suivre l’évolution de la confiance. Le Leadership Trust Index (LTI) mesure les comportements de leadership liés à la confiance en s’appuyant sur des caractéristiques comme l’ouverture, l’honnêteté, l’humilité et la capacité à inspirer. L’Organizational Trust Index se fonde sur la neuroscience. Le Speed of Trust considère la confiance comme un actif mesurable ayant un impact direct sur l’efficacité et les coûts organisationnels.
Ces outils aident à repérer à quel moment la confiance se renforce ou s’érode et repérer les comportements qui influencent la dynamique, à l’instar des indicateurs financiers ou de satisfaction client.
Suivre et évaluer la confiance au sein d’une équipe ou auprès des clients permet de détecter tôt les signaux d’alerte et d’intervenir avant que la situation ne se dégrade.
Suivre la confiance
La confiance évolue selon les décisions, les interactions et les changements dans l’environnement. Il ne suffit pas de la mesurer une fois. Il est nécessaire de mettre en place un suivi régulier, comme on le ferait pour des indicateurs financiers ou de satisfaction client.
Les outils de mesure peuvent se traduire par des tableaux de bord, des sondages internes ou des évaluations périodiques. Ils permettent de repérer les tendances et d’agir rapidement. Un niveau de confiance faible peut signaler un désengagement des équipes ou un risque de perte de clients.
Agir sur la confiance au quotidien
Pour faire de la confiance un véritable levier, il faut poser des gestes simples, mais constants, comme :
- favoriser une communication transparente et régulière pour clarifier les attentes et partager les décisions ;
- encourager un feedback constructif et ouvert afin que les clients se sentent écoutés et impliqués ;
- et valoriser les comportements qui renforcent la confiance, comme l’honnêteté, l’écoute et la fiabilité.
John Blakey souligne qu’un risque répandu consiste à surestimer sa propre fiabilité par rapport à la perception d’autrui. Les évaluations objectives permettent de combler cet écart et d’ajuster les pratiques.
Comment mesurer la confiance
Mesurer la confiance peut se traduire concrètement par :
- L’évaluation régulière de la satisfaction et de la fidélité des clients pour anticiper les risques de rupture de relation.
- L’observation de la collaboration afin d’identifier les points de tension ou de coopération réussie.
- La détection précoce des signaux faibles, comme le désengagement ou les conflits, avant qu’ils n’affectent la performance.
Ces pratiques permettent de maintenir un niveau de confiance suffisant pour sécuriser les relations avec les clients.
Comparer et progresser
Une fois mesurée, la confiance peut être comparée à celle d’autres organisations ou aux normes de l’industrie. Cette comparaison permet de repérer les points forts et les axes d’amélioration. Comme pour les indicateurs financiers ou de satisfaction client, la confiance doit être suivie dans le temps pour détecter les tendances et réagir rapidement si elle diminue.
Disposer de données sur la confiance des clients offre une base pour prendre des décisions éclairées et prioriser les actions à mettre en place. En appliquant ces méthodes de mesure, en analysant les résultats et en ajustant les comportements, il devient plus facile de comprendre les clients, sécuriser les relations et renforcer la cohésion.