Offrir un cadeau à un client fortuné peut devenir un vrai casse-tête. Pour vous démarquer, optez pour un présent personnalisé. Voici un mode d’emploi.
Le fait de choisir un cadeau personnalisé montre à votre client que vous pensez à lui et surtout, que vous l’écoutez. Cependant, retenez bien qu’un cadeau ne compensera jamais un mauvais service. «Le plus beau cadeau que l’on peut donner à n’importe qui, c’est du temps», affirme ainsi Sara Gilbert, coach en développement des affaires et fondatrice de Strategist(e) Développement des affaires.
Selon elle, pour se démarquer en tant que conseiller, il faut entrer dans la vie de l’autre personne en lui offrant des cadeaux très personnalisés. Par exemple, si un client dit qu’il va bientôt faire un voyage en Italie, il serait opportun de lui offrir un livre sur ce pays. Cela créera un effet wow et le client comprendra que vous l’écoutez.
Anik Armand, gestionnaire de portefeuille et conseillère en placement chez Desjardins Gestion de patrimoine, Valeurs mobilières, qui s’occupe d’environ 280 familles, abonde en ce sens. Selon elle, il est inutile d’offrir un cadeau juste pour le geste. Il faut que le présent soit lié à une émotion pour que le client s’en souvienne, et donc, qu’il soit personnalisé.
«Ce genre d’attention permet de redonner aux clients et en même temps de les surprendre. Ils se diront : « J’ai parlé de ça à Anik et elle s’en souvient »», affirme-t-elle.
Pour que ses cadeaux ne soient pas génériques, Anik Armand s’assure d’écrire tout ce que ses clients lui disent. Pendant la période des fêtes, elle bannit également la bouteille de vin traditionnelle pour encourager les entreprises de ses clients.
«J’ai un client qui est producteur de sirop d’érable, donc l’année passée, j’ai fait faire un beau panier de sucre avec des produits de l’érable et j’ai mentionné dans mon cadeau que j’encourageais un client. Mes autres clients l’ont vraiment apprécié», se rappelle-t-elle.
Évidemment, faire des cadeaux personnalisés prend plus de temps, c’est pour cela que Sara Gilbert estime qu’il faut structurer sa pratique, déterminer à l’avance les événements que l’on veut souligner et ce qu’on veut offrir dans ces moments-là.
Par exemple, pour les cartes d’anniversaire ou de Noël, Sara Gilbert recommande d’en acheter tout de suite plusieurs en magasin et d’écrire un exemple de texte dans le manuel de procédure. Ainsi, dès qu’une fête arrive, il suffit de modifier un peu le texte inscrit dans le manuel de procédure pour l’adapter à chaque client, ce qui évite les pertes de temps.
Pour réfléchir à sa stratégie de reconnaissance de l’année, Anik Armand se réunit avec son équipe dès le début de l’année et ils fixent ensemble tous les cadeaux et événements qu’ils vont faire.
«Le but, c’est de toujours se réinventer, de penser comment les surprendre à nouveau», explique-t-elle.
«Le meilleur wow, n’est jamais une grosse chose. Au contraire, ce sont de petites attentions, mais hyper ciblées», affirme Sara Gilbert.
Par exemple, si vous savez que votre client raffole du café Starbucks, vous pourriez penser à aller en chercher un avant chacune de vos rencontres.
Anik Armand confirme que ses cadeaux ne sont jamais dispendieux. Selon elle, ce qui compte, c’est le geste et non le coût du présent. Une année, elle faisait livrer des cupcakes à ses clients pour leur fête. «Cela avait énormément plu à ma clientèle et ça ne m’avait coûté que 10 $ par client, se rappelle-t-elle. Ce sont des millionnaires, ils ont les moyens de s’acheter ce qu’ils veulent. Ce n’est pas parce que vous allez dépenser 400 $ qu’ils vont être impressionnés. C’est beaucoup plus l’attention qui va les surprendre.»
À bannir de sa pratique
S’il existe une sorte de marche à suivre pour les cadeaux, il y a aussi des attentions à proscrire. Sara Gilbert estime que certaines erreurs peuvent coûter cher au conseiller.
Par exemple, ce serait maladroit d’inviter un client à une soirée dont le thème ne lui conviendrait pas, comme une soirée vins et fromages alors qu’il ne boit pas d’alcool ou ne mange pas de produits laitiers.
«En faisant cela, je vais démontrer à mon client que je ne le connais pas. Et si je ne le connais pas sur ces points-là, il va se demander comment je pourrais l’aider sur son avenir financier ?» souligne Sara Gilbert.
Une autre erreur à ne pas commettre est d’offrir des cadeaux avec votre logo. «Ce n’est pas un cadeau qui viendra le chercher, c’est un article promotionnel», ajoute-t-elle.
Méfiez-vous aussi du genre de cadeau que vous offrez à vos clients s’il s’adresse au sexe opposé, car votre intention risque d’être mal interprétée. Vous ne voudriez pas avoir l’air de séduire la tendre moitié de votre client et ainsi de créer un malaise dans son couple.
Cela avait énormément plu à ma clientèle et ça ne m’avait coûté que 10 $ par client.
– Anik Armand