Guy Bourgeois ne dégage pas l’agressivité sans pitié d’Alec Baldwin. Il a plutôt l’assurance tranquille d’un connaisseur qui arpente le domaine de la vente depuis plus de vingt ans à titre de conférencier et formateur. En revanche, il partage avec Alec Baldwin la même détermination envers la finalisation de la vente. « Lorsqu’un client accepte de nous rencontrer, c’est qu’il a déjà de l’intérêt envers nos produits et services. Il peut être anormal de ne pas finaliser la vente », soutient-il.
Selon lui, certains vendeurs ne mettent pas les efforts nécessaires car ils ont peur du rejet.
« En début de carrière, on peut ressentir cette peur. Néanmoins, il faut la vaincre en faisant des efforts et en s’exerçant. Le grand athlète olympique Alexandre Dépatie a déjà heurté un tremplin en plongeant. Il en a eu peur pendant quelques mois. Elle ne s’est pas estompée en cessant de plonger. Au contraire, Alexandre Dépatie en est venu à bout en s’appliquant à faire ce qui lui faisait peur … plonger ! », explique Guy Bourgeois.
Cependant, même les vendeurs aguerris ne peuvent pas toujours conclure une vente du premier coup. Ils ont parfois besoin de plus d’un rendez-vous.
« Le désir d’acheter est variable d’une personne à l’autre. Le langage corporel permet d’en détecter les indices. Par exemple, un individu qui écoute les bras croisés signale que le temps du closing n’est pas encore venu », constate Guy Bourgeois. À l’inverse, si le membre d’un couple regarde son conjoint ou conjointe pendant le discours de vente, c’est qu’il cherche probablement à obtenir son approbation, car à ses yeux, l’offre est bonne.
Il est temps de conclure
Lorsqu’il est visible que le discours de vente (le pitch) a atteint sa cible, comment devrait-on alors conclure la vente?
« Les gens n’aiment pas dire ‘oui’. Ils ont l’impression d’être trop facilement convaincus. Voilà pourquoi il faut éviter les questions directes du genre ‘Est-ce que vous achetez la police’ », rétorque Guy Bourgeois.
Le formateur et conférencier propose d’employer des questions suggestives, de type « On y va avec ça? » ou « Est-ce que ça vous convient? ». Il suggère aussi de formuler des questions à double choix telles que « On y va avec la police A ou la police B? » ou encore « On se revoit mardi ou mercredi prochain? ».
Autre type de question possible, la question de type réflexe comme celle-ci: « À partir de quand aimeriez-vous que la police devienne effective? ». Dans ce cas-ci, le but consiste à accompagner le client dans son cheminement menant à la prise de décision.
« Lorsqu’un client manifeste de l’indécision, on peut l’encourager à faire un pas de plus. Ces questions peuvent être accompagnées d’une hypothèse. Par exemple, « Admettons que vous prenez la police. Serait-elle au nom de Madame ou de Monsieur? ».
Face à un client qui manifeste de l’incertitude, le vendeur devrait proposer un rendez-vous subséquent. Mais s’il penche clairement vers l’achat du produit, il faut alors finaliser la vente avec le type de questions évoqué plus haut. « Quand il est temps de conclure, c’est qu’il est temps de conclure », dit Guy Bourgeois.