Alors que l’été bat son plein, il peut être difficile de fermer son agenda pour quelques jours. Et pour cause : dans un climat économique instable, certains clients deviennent anxieux et s’attendent à pouvoir joindre leur conseiller en tout temps.
Pourtant, avec un peu d’organisation, le repos peut tout à fait être compatible avec la rigueur professionnelle, selon des experts interrogés par Financial Planning. « On ne peut pas être tout pour tout le monde, tout le temps », comme le résume ainsi l’un d’entre eux.
Voici donc quatre stratégies à mettre en œuvre pour partir sereinement en vacances, sans culpabilité et sans crainte de trouver le chaos au retour :
- Catégoriser les clients
Tous les clients ne nécessitent pas le même degré d’attention. Avant de quitter le bureau, mieux vaut distinguer ce qui relève de l’urgence et ce qui peut attendre, surtout lorsque les demandes auraient pu être anticipées bien avant le départ en congé. En outre, certaines demandes, exprimées à la dernière minute, sont souvent liées à de la procrastination de la part du client.
Un des conseillers interrogés suggère de classer les clients en trois catégories : les clients actifs, avec qui l’échange est régulier et qui méritent une attention particulière (catégories A et B), et ceux qui ne répondent jamais aux appels (catégorie C), qui peuvent généralement attendre sans conséquence.
Cette hiérarchisation permet d’établir des règles claires : qui mérite une réponse immédiate ? Pour qui peut-on différer le suivi ?
Cette façon de garder le contrôle permet de décider à quel moment il est justifié d’interrompre ses vacances et pour quel client.
- Organiser les rendez-vous autour de son propre planning
Selon un autre professionnel, il n’est pas nécessaire d’envoyer un mémo à tous ses clients pour une semaine d’absence, surtout si les points essentiels ont déjà été couverts lors de réunions semestrielles. Il recommande plutôt de prévenir les clients uniquement en cas d’absence prolongée (trois semaines ou plus), afin de les rassurer sans les alerter inutilement.
Il préconise également de prévoir ses périodes de travail et de repos dans son agenda. Cela aide à mieux s’organiser pour profiter pleinement de ses vacances.
- Déléguer grâce aux outils technologiques
Les outils de communication peuvent s’avérer très utiles pour garder un lien avec les clients pendant les vacances, notamment pour les conseillers indépendants. Une application de messagerie professionnelle, par exemple, permet à une équipe ou à un adjoint de recevoir les messages en temps réel, y compris après les heures de bureau. Ils peuvent ainsi prendre le relais et identifier les demandes prioritaires.
Mettre en place une règle simple, comme « le premier qui reçoit une demande la traite », permet de désengorger la boîte de courriel du conseiller principal tout en assurant un service continu. En consultant les messages à distance, celui-ci reste informé sans se retrouver noyé par un tsunami de courriels.
- Clarifier ce qu’est une vraie urgence
Enfin, il est utile de sensibiliser les clients à ce qui constitue une véritable urgence. Lors des échanges ou de la remise de documents importants (investissements, assurance, placements), on peut en profiter pour établir les règles et définir les urgences absolues, par exemple un décès, un divorce, une naissance ou un changement important de situation. Les fausses urgences, comme un changement d’adresse, une demande de duplicata d’un document ou une modification mineure du profil, pourront attendre.
Clarifier les situations qui justifient une intervention immédiate permet d’éviter les appels de clients « juste pour savoir » au beau milieu d’un week-end ou en pleine séance de lecture d’un roman captivant.