Gérer des clients qui ne suivent pas les recommandations peut représenter un défi majeur et entraîner des conséquences importantes en matière de planification de la retraite, de la responsabilité professionnelle du conseiller et du stress vécu par le client et ses proches, souligne Financial Planning.
Face à un client récalcitrant, plutôt que de chercher à imposer des décisions de manière autoritaire, il s’agit plutôt de le guider, de l’éduquer et de l’accompagner pour qu’il prenne conscience de l’impact réel de ses choix, tout en préservant la relation professionnelle.
En la matière, il n’existe pas de solution miracle. Chaque stratégie doit être adaptée à la situation et à la personnalité du client, insistent les experts. Toutefois, certaines bonnes pratiques permettent de gérer ces défis.
- Collaborer plutôt que réprimander
Face à des clients difficiles, les interventions basées sur la confrontation directe s’avèrent souvent contre-productives. Un client qui se sent attaqué ou jugé aura tendance à se mettre sur la défensive et à tenter de justifier ses comportements, ce qui peut faire perdre de vue les recommandations professionnelles, signale Bryan Bibbo, président et directeur financier de JL Smith Group.
Selon son expérience, les conseillers qui « chicanent » ou réprimandent ouvertement les clients risquent au contraire de jeter de l’huile sur le feu et de les pousser encore plus loin dans leurs comportements problématiques plutôt que de les aider à changer.
Si un client retraité retire plus d’argent que ce qui est prévu dans son plan de décaissement, il conseille d’adopter une approche bienveillante en présentant les faits, sans jugement. Par exemple, lors de la prochaine rencontre avec le client, lui signaler qu’un retrait d’argent plus important a été effectué au cours des 12 derniers mois : le budget annuel prévu était de 80 000 $, alors que le client a retiré en réalité 115 000 $.
L’objectif est de l’inciter à réfléchir à la pertinence de son comportement et à revoir son budget si nécessaire. Le but ultime est d’éviter qu’il doive retourner travailler de manière imprévue, un épouvantail à n’utiliser qu’en dernier recours.
Les tactiques agressives peuvent sembler efficaces sur le moment, mais produisent souvent un effet inverse à celui recherché à moyen et long terme, mentionne le conseiller. Il faut, selon lui, éviter à tout prix de mettre les clients sur la défensive et de leur demander de justifier leurs dépenses, signale pour sa part Jonathan Harrison, partenaire chez Sound Stewardship. Il prône une approche qui amène le client à tirer ses propres conclusions et à s’engager dans le processus.
- Documenter ses actions avec rigueur
Malgré les efforts déployés, certaines interventions ne suffisent pas à modifier le comportement des clients récalcitrants. Dans ces situations, il devient essentiel de documenter toutes les discussions, recommandations et mises en garde formulées, recommande-t-il.
Cette documentation peut s’avérer utile pour démontrer que le conseiller a agi de manière diligente, surtout lorsque le comportement problématique persiste malgré les avertissements.
Après plusieurs discussions infructueuses, il peut être nécessaire d’alerter le service de conformité interne et de signaler que le comportement du client accroît le risque d’épuiser son épargne. Parfois, il peut aussi valoir la peine d’évaluer si la relation professionnelle est toujours viable dans ce contexte, quitte à avoir des conversations difficiles avec le client et mettre fin à la relation.
Des retraits soudains ou inhabituels peuvent par ailleurs suggérer une exploitation ou une fraude potentielle, comme les arnaques en ligne. Dans ce cas, il peut être utile d’impliquer la famille ou des bénéficiaires désignés afin de protéger les intérêts du client.
- Référer le client si nécessaire
Parfois, le problème réside moins dans le comportement du client que dans une incompatibilité avec celui-ci. Le diriger vers un autre conseiller peut alors constituer la seule solution envisageable.
De la même façon, un client peut sembler récalcitrant ou difficile alors que le problème est plutôt lié à un manque de confiance, à des styles de communication incompatibles ou à une absence d’affinités entre le conseiller et le client.
D’où l’importance d’adapter son approche au profil du client : certains d’entre eux apprécient un style direct, tandis que d’autres préfèrent une communication plus mesurée.
Confier un client récalcitrant à un collègue n’est pas un aveu d’échec, soulignent les professionnels. Il s’agit d’une manière de s’assurer que le client reçoit un accompagnement adapté à sa personnalité et à ses attentes, tout en préservant la relation professionnelle.