La communication authentique ne se limite pas à transmettre de l’information : elle permet de créer un lien durable fondé sur la confiance. C’est pourquoi les conseillers ont tout intérêt à développer cette compétence, estime Nigel Green, PDG de deVere Group, dans Advisorpedia. Comme toute autre habileté professionnelle, la communication s’apprend, se perfectionne et se maîtrise avec le temps, dit-il.
Pour Nigel Green, la qualité de la communication est un véritable pilier de la fidélisation. La loyauté d’un client repose sur la manière dont il se sent écouté, compris et informé, plutôt que sur les technologies dernier cri.
Dans la pratique, la communication avec les clients est souvent routinière : un appel trimestriel, un courriel générique ou une liste de vérification avant une rencontre. Ces gestes remplissent une fonction administrative, mais ils ne suffisent pas à établir une relation solide. Une communication véritablement efficace demande de l’intention, de la personnalisation et une écoute active, signale Nigel Green.
Aujourd’hui, les investisseurs sont plus autonomes, plus informés et plus critiques. Ils attendent du conseiller davantage qu’une bonne gestion de leurs placements. Ils évaluent sa capacité à expliquer clairement les risques, à répondre rapidement en période d’incertitude et à vulgariser des notions complexes.
Les clients souhaitent se sentir importants. Les prospects veulent être écoutés avant d’être sollicités. Et les collègues recherchent des partenaires fiables avec qui bâtir une collaboration durable.
Tous ces besoins reposent sur une base commune : une communication de qualité, dit Nigel Green. Voici ses conseils pour la mettre en place
1. Transmettre de la clarté malgré l’incertitude
Dans un environnement économique instable, les clients cherchent des repères. Ils ne veulent pas de réponses toutes faites. Prétendre prévoir ce que seront les marchés au cours des prochains mois peut miner votre crédibilité à long terme. Présentez plutôt les différents scénarios et expliquez clairement leurs conséquences. Cette transparence aidera à renforcer la confiance du client.
2. Identifier les biais cognitifs
Les décisions financières des clients sont rarement rationnelles. Elles sont influencées par des biais cognitifs, tels que l’aversion aux pertes, le biais d’ancrage ou encore le biais de récence. En reconnaissant ces mécanismes, vous pouvez adapter votre discours, reformuler des conseils et mieux répondre aux inquiétudes formulées par les clients. En étant attentif à ces réactions, vous pouvez orienter plus efficacement la conversation.
3. Maîtriser le silence
Le silence est d’or… Mais son pouvoir est souvent sous-estimé. Le silence peut pourtant devenir un puissant levier de communication, à condition de résister à la tentation de combler les silences. Vous laissez ainsi le temps au client de formuler ses pensées, d’exprimer ses doutes et parfois de révéler des préoccupations profondes. Cette approche favorise un échange plus authentique et permet de cerner ses préoccupations.
Les outils numériques, les innovations technologiques et la présence en ligne sont des atouts. Cependant, les conseillers capables d’instaurer un véritable climat de confiance se démarqueront des autres, estime Nigel Green.