En raison de leur relation privilégiée avec leurs clients, les conseillers ont un rôle majeur à jouer dans la prévention de la fraude et de l’exploitation des personnes âgées. Toutefois, il vaut mieux parfois qu’ils s’en remettent aussi aux équipes et aux systèmes mis en place par leur entreprise, selon les panélistes d’une session tenue le 4 mai par la North American Securities Administrators Association (NASAA).
Les experts ont ainsi reconnu que les conseillers étaient les personnes idéales pour tirer la sonnette d’alarme dans leur entreprise. Ils sont ainsi bien placés pour établir un « contact de confiance » conformément aux règles d’exploitation des seniors de la FINRA.
Par contre, les panélistes estiment qu’il vaut souvent mieux ensuite ne pas agir seul. Ron Long, directeur des initiatives pour les clients âgés chez Wells Fargo, recommande ainsi aux conseillers d’alerter leur entreprise plutôt que de s’adresser directement aux autorités.
« Il faut absolument que ce soit clair : le conseiller sur place ne devrait presque jamais être la personne qui prend le téléphone pour appeler les services de protection des aînés, sauf dans le cas où il serait témoin d’un danger physique imminent et devrait appeler le 911 », précise-t-il.
Y aller avec douceur
Les fraudes ne sont pas faciles à régler. Souvent les clients refusent de voir qu’ils ont accordé leur confiance à la mauvaise personne et se ferment facilement. Il est donc important de faire preuve d’un certain doigté devant ce genre de situations.
« Il s’agit d’une question de violation de confiance, alors ils ne vont pas venir et dire, « oh, merci beaucoup de m’avoir fait savoir que j’ai été escroqué et qu’ils ont pris tout mon argent » », avertit Nancy Heffner, directrice de la conformité chez Lincoln.
« [Les clients] sont sur la défensive parce que, souvent, ils ont cru sans broncher ce qu’on leur a dit. Il faut donc faire preuve d’empathie à leur égard et ne pas les traiter comme s’ils étaient stupides ou idiots d’être tombés dans une arnaque. Même s’il s’agit d’une arnaque que nous avons entendue maintes et maintes fois, il faut les traiter comme avec respect. »
Toutefois, en raison du nombre de cas et des graves conséquences que chaque fraude peut entraîner, il est important que les entreprises forment continuellement tous les membres de leurs équipes aux « signaux d’alarme et d’avertissement », estime Debbie Noury, directrice principale des enquêtes financières sur les aînés chez Fidelity.
D’autant plus que, souvent, la famille elle-même préfère ne pas voir ce qu’il se passe. « Si quelqu’un a déjà côtoyé une personne atteinte de la maladie d’Alzheimer ou dont les capacités sont diminuées, c’est bien souvent la personne chargée des finances et qui identifie la situation en premier, exemplifie-t-elle. Ce n’est pas un membre de la famille. Ils sont parfois trop proches. Ils ne veulent pas le reconnaître. Ils ne veulent pas le voir. Souvent, c’est vraiment une personne un peu à l’extérieur, vous savez, comme votre conseiller ou votre banquier, ou quelqu’un ayant de telles responsabilités. »
Un programme pilote
Pour renforcer la capacité des autorités, le ministère de la Justice américain a approuvé la création d’un programme pilote appelé HelpVul en 2018 pour tester l’idée d’un système de déclaration centralisé, rapporte Marin Gibson, conseiller général associé des relations gouvernementales des États à la Securities Industry and Financial Markets Association.
« La chose la plus importante est l’augmentation de la collaboration et de la coordination. Je pense que même l’un des avantages observés, et qui n’était pas nécessairement apparent sur le papier, était simplement le fait d’aider les gens à différencier les agences et les différents organismes à travailler les uns avec les autres. Ils ne se connaissaient peut-être pas auparavant, et maintenant, ils ont établi une forme de relation de travail efficace », a-t-il commenté.